サービスレベル基準

お客さまは特別な、他では見つからないような商品や、信頼の置けるカスタマーサービスとともに個々に合わせたお買いもの体験を求め、Etsy へいらっしゃいます。Etsy のサービスレベル基準は、セラーが持続的にビジネスを成長させ、すべてのお客さまへ素晴らしいサービスを提供し、そして Etsy が信頼の置けるマーケットプレイスであり続けるのに役立つよう設計されました。 

Etsy のサービスレベル基準は、以下のセクションで定義されています。 

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Etsy が期待しているカスタマーサービスとは?

お客さまは Etsy で購入の際、ご注文の品を適時に受け取ること、商品が商品情報で説明されている通りであること、そして心に残るカスタマーサービス体験を提供されることを期待していらっしゃいます。お客さまへあなたのショップと関わるたびに良い体験を提供していれば、肯定的なレビューや口コミによる宣伝、そしてリピーターのお客さまからのアクセスの増加を得られる可能性が高まります。 

Etsy セラーとして、あなたには次のことが求められています::

ショップのカスタマーサービスのパフォーマンスの測定法

Etsy ではパフォーマンスを測定する際、いくつかの要素を考慮してショップを総体的に審査します。これらの要素には、適時に発送を行っている割合、メッセージでのコミュニケーション、クレーム事例、レビュー、そしてセラー歴などが含まれますが、上記のみに限りません。 Etsy では、さばききれないほど大量の注文や発送の遅延、またはコミュニケーションの欠如など、お客さまのネガティブな経験につながりかねないパターンをモニターしています。

いくら努力しても、期待通りにいかない注文があることも Etsy では理解しています。Etsy の セラー保護ポリシー では、対象のセラーが困難な取引を処理する際にサポートを提供しています。Etsy のカスタマーサービスに対する期待に合致している限り、Etsy では:

  • 配送業者が原因の遅延や、適時に発送されたにもかかわらず配送中に紛失した商品など、あなたのコントロールの及ばない特定の状況に関しては、あなたに金銭的な責任を負わせません。 
  • あなたのショップに影響を与えるような単独の状況の可能性を考慮します(例えば、セラーが予測できない自然災害により被災した地域に住んでいるなど)。
  • レビューシステムを悪用したり、誤ってクレーム事例を申し立ててしまったお客さまからの低評価のレビューやクレーム事例を排除します。 

Etsy では、たとえその注文がセラー保護の対象となる場合でも、なにか問題がある際にはセラーがお客さまと解決へ向け協力することが大切だと考えています。例えば、お客さまのご注文が破損して届いたり、配送中に紛失したりという際、あなたはお客さまの 郵便の保険申立てをお手伝いできます。お客さまが好ましくないレビューを残した場合、あなたは双方が納得できる解決法を提案することができます。ショップのカスタマーサービスを測定する際、Etsy ではセラーが問題への対応を カスタマーサービスの視点からどう行ったか、また将来同じ状況が発生するのを防ぐため、何が行われたかを審査します。

ショップが Etsy のサービスレベル基準に適合しない場合は?

Etsy の目標は、持続可能なショプの成長を、必要とするショップへの教育および介入の提供でサポートすることです。 

もし Etsy が、あなたのカスタマーサービスがお客さまのネガティブな体験につながった、もしくはつながりかねないと判断した際には、メールにてご連絡をします。状況の緊急性に応じて、情報によるガイダンス 、またはあなたのアカウントのアクセス制限などを行います。これらの制限には、Etsy があなたの商品情報を検索もしくはその他のサイト機能から削除すること、あなたの ショップを一時停止すること、あなたの支払い口座への支払いを遅延させること、および/またはあなたの販売および購入権限の停止などが含まれます。

Etsy からのご連絡の後にも、あなたのショップが引き続いて Etsy の期待に届かない場合、Etsy では永久的にあなたの購入と販売の権限を取り消すことがあります。しっかりとしたカスタマーサービスを提供したという履歴がほとんど、またはまったくないというショップは、 いつでも永久的に停止される場合があります(これは稀なケースであり、ほとんどの場合高い確率で苦情を受けている新規ショップが対象となっています)。

素晴らしいカスタマーサービスを提供する上で参照できるリソースとは?

あなたのショップの成功と成長を支えるために Etsy が提供しているツールの活用をおすすめします。これらの機能は、あなたが時間を節約し、ショップをより簡単に管理できるよう開発されました:

  • Etsy 郵送用ラベル。あなたがお住まいの地域で Etsy 郵送用ラベルが利用可能となっている場合、郵送用ラベルを自宅で簡単に購入、印刷できます。また、特定の配送業者と Etsy の提携関係により、郵送料の窓口価格からの割引が受けられます。Etsy 郵送用ラベルについてさらに詳しくはこちら。

Etsy では、ヘルプセンターおよび セラーハンドブック に、カスタマーサービス体験での成功をもたらすために役立つ記事を用意しています。以下でいくつかご紹介します:

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