セラーのサービス規範

Etsy コミュニティは、常に素晴らしいカスタマーサービスを提供するにあたり、セラーを頼りにしています。 マーケットプレイスの信用を守り、お客さまに安心して Etsy でお買い物していただけるよう、Etsy では サービス規範 を作成しました。

Trust & Safety(取引支援)チームは、期待通りに行かなかった注文を評価することで、ショップのパフォーマンスをモニターしています。 Etsy では、クレーム事例、レビューでの低評価、そして一般的なお客さまからの苦情などを個々に考慮することで、アカウントを評価します。 また、提供されたカスタマーサービスのレベルに基づいて決定を下します。

セラーに対する期待

アカウントを評価する際、Etsy ではお客さまの不満足なお買い物体験につながりがちな、いくつかの要素を調査します。 それら要素には以下の例をが含みますが、これに限定されません:

  • 商品未着のクレーム事例。 お客さまは、記載されている「発送までにかかる日数」以内にご注文の商品が発送されない場合、この種のクレーム事例を申し立てることができます。 お客さまはまた、ご注文についてセラーに連絡したにも関わらず、適切な対応を受けられなかった場合、商品未着のクレーム事例を申し立てることができます。

  • 「商品が説明と違った」クレーム事例. このタイプのクレーム事例には、受け取った商品が商品説明及び商品写真と実質的に違う場合、注文の一部が届かない場合、または交換商品が未着だった場合など(ただしこれに限定されません)が含まれます。

  • 低い評価(1 または 2)。 レビューでの低い評価は、お客さまががっかりするような経験をなさった、またはご注文に解決されていない問題が残っている状態を示しています。 低い評価は、究極的にはショップの評判を傷つけることにつながります。

  • お客さまへの連絡または同意なしでキャンセルされた注文。 Etsy では、セラーからの連絡なしに、または発送予定日が過ぎてからキャンセルされた注文を懸念事項として判断することがあります。

  • チャージバック(支払い拒否)。 お客さまがお持ちの銀行口座またはクレジット会社より代金を引き落とされたご購入に関して異議を申し立てた場合、Etsy では徹底した調査を行います。 チャージバックに関して起こる負債をセラーと Etsy のどちらが負担するかを決定するため、チャージバックの係争の解決にあたってセラーからの追加の情報を求める場合があります。

Etsy の関わりかた

優れた実績が残っているショップにこのようなカスタマーサービスの問題が突然発生した場合、Etsy ではショップを Etsy のサービス規範に沿うお手伝いができるよう、提案を行うことがあります。

ショップが求められている基準を満たしていない、またカスタマーサービス面での問題を繰り返す場合、Etsy ではメールでセラーに連絡をし、次のステップを話し合います。 ショップが正常な状態に戻るまで、ショップを検索結果から除外したり、特定の権限を一時停止したりする場合があります。

ユーザーが引き続きサービス規範に沿わない場合、また期待されているカスタマーサービスの基準を実行することが継続的にできない場合は、Etsy ではそのユーザーの販売・購入資格を恒久的に取り消す決定を下すことがあります。

成功へのヒント

Etsy が期待するレベルのカスタマーサービスを提供するためのヒントは、Etsy セラーハンドブック をご参照ください。

カスタマーサービスに関するその他の記事はこちら:

クレーム事例の解決についてより詳しく知りたいセラーは、こちらのヘルプ記事 をご覧ください。

ご注文に関する問題を報告する必要のあるお客さまは、こちらのヘルプ記事 をご覧ください。

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