セラーのサービス規範

Etsy コミュニティは、常に素晴らしいカスタマーサービスを提供するためにセラーを頼りにしています。マーケットプレイスの信用を守り、お客さまに安心して Etsy でお買い物していただけるよう、Etsy ではサービス規範を作成しました。

Etsy の Trust & Safety(取引支援)チームは、期待通りにいかなかった注文を評価することで、ショップのパフォーマンスをモニターしています。特定のショップについての連絡が Etsy に入ると、Etsy では、クレーム事例、レビューでの低評価、そして一般的なお客さまからの苦情などを個々に考慮することで、アカウントを評価します。また、提供されたカスタマーサービスのレベルに基づいて決定を下します。

セラーに対する期待

アカウントを評価する際、Etsy ではお客さまの不満足なお買い物体験を示すいくつかの要素を調査します。以下の例を含みますが、これらに限定されません: 

  • 「商品の未着」クレーム事例: お客さまが注文を受け取らなかった場合、または注文についてセラーに連絡をしたが十分な回答が得られなかった場合、このタイプ クレーム事例を申し立てることができます。 
  • 「商品が説明とは違った」クレーム事例: このタイプの クレーム事例 には、受け取った商品が商品説明及び写真と実質的に違う場合、注文の一部が届かない場合、または交換商品が未着だった場合、注文が発送までにかかる日数内に発送されなかった場合が含まれます。 
  • レビューでの低い評価(1 または 2 つ星):  レビューでの低い評価 とは、お客さまががっかりするような経験をなさった、またはご注文に解決されていない問題が残っている状態を示しています。低い評価は、究極的にはショップの評判を傷つけることにつながります。 

Etsy の取り組み

Etsy では、注文の中にはご期待通りにいかない場合や、クレームにつながる場合もあるということを認識しています。優れた実績が残っているセラーにこういったタイプの問題が突然発生した場合、Etsy では、そのショップが Etsy のサービス規範に沿うためのお手伝いができるよう、ご提案を行うことがあります。

ショップが求められている基準を満たしていない、またカスタマーサービス面での問題を繰り返す場合、Etsy はメールでセラーに連絡をし、次のステップを話し合います。ショップが正常な状態に戻るまで、ショップを検索結果から除外したり、特定の権限を 一時停止 したりする場合があります。

セラーが引き続きサービス規範に沿わない場合、また期待されているカスタマーサービスのレベルを実行することが継続的にできない場合は、Etsy ではそのユーザーの販売および購入資格を恒久的に取り消す決定を下すことがあります。

成功へのヒント

レビューや「メッセージ」でお客さまがあなたに共有するご意見をよく確認し、よくある問題について探りましょう。その後、そういったよくある場面を避けるため、商品、発送、ポリシーやコミュニケーションを洗練させる方法について考えてみましょう。Etsy が期待するレベルのカスタマーサービスを提供するためのヒントは、Etsy セラーハンドブック をご参照ください。

以下のリンクにて あなたのカスタマーサービスを向上させたり、 お客さまの経験をより良くするための詳しい情報をご確認ください:

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