Etsy は自らのショップを運営する、独立したセラーによって構成されたマーケットプレイスです。ですから、返金や返品、交換に関するショップのポリシーに関しては、それぞれのセラーに責任があるということになります。個々のポリシーは、ショップによって異なります。
Etsy のセラーとして、あなたには返品及び返金に関するポリシーを ショップポリシーにて明確に提示することが求められています。これには、以下が含まれています。
- 返品を受け付けるかどうか
- 返品を受け付ける場合の期間の設定
- ショップに返送されてくる商品の送料を、誰が負担するかについての取り決め
Etsy メッセージ または Etsy のクレーム事例システムを通じてお客さまと返品の合意に至った場合には、その合意内容が履行されなくてはなりません。これには、以下が含まれます。
- 返送された商品に対しての返金
- 代替品を発送したと証明する証拠の、Etsy への提出
取引に何らかの問題があった場合には、お客さまに「 Etsy メッセージ」を通じて連絡するのが最善の方法です。お客さまも、何か問題があった際にはショップに直接連絡することを勧められています。
お客さまがクレーム事例システムにて申し立てを行った場合、 こちらのヘルプ記事 に対応方法についての説明がありますのでご参照ください。
返金と返品に関するさらに詳しい情報は、以下のヘルプ記事をご覧ください。
販売をキャンセルするには
Etsy ペイメントでの返金を行う
PayPal を通じた注文の返金
セラー向けクレーム事例システム
EU
EU 加盟国にお住まいのお客さまとの取引がある場合には、「EU 消費者権利指令」を遵守する必要があります。
EU 圏内にお住まいで、EU 内のセラーとの問題を解決したいとお考えのお客さまへ： Etsy のクレーム事例システムは、お客さまとセラーの間の問題を解決する方法として最も効果的で迅速な方法だと Etsy は考えています。それでも Etsy のクレーム事例システムを利用したくないという場合には、代わりに こちら の EU オンライン係争解決プラットフォームをご利用になるという方法もあります。
お客様との協力についてご質問ですか？
注文の発送後には、「完了」とマークするか、追跡情報を追加することができます。
Etsy の郵送用ラベルを利用している場合には、注文は自動的に 完了タブ へ移動し、お客さまはご注文の品が郵送用ラベルに記載された日時に発送された旨の通知を受け取ります。
その他の発送方法を通じて発送した場合には、注文を完了としてマークすることができます。注文を「完了」とマークするには：
- 「販売済」タブで、該当の注文を見つけます 。
- その注文のタイマーのアイコンをクリックしてから、 「注文の状況を完了とする」をクリックします （カスタマイズされた進捗ステップがない場合は、タイマーのアイコンをクリックした後に 「注文の状況を完了とする」 をクリックする必要はありません）。
- そこから、以下のようなことができます。
- 発送予定日 を選択 する。Etsy では、荷物の「発送予定日」より前に購入のお客さまに発送通知を送ることはありません。
- 個人的なお客さまへのメモ を追加する。
- 配送業者による提供のある場合には、追跡番号を追加します。
注文を完了としてマークする際に、追跡番号を追加することができます。
完了した注文 ページで注文を完了としてマークした後に、新しい追跡番号を追加することもできます ：
- 注文の隣にある、…（三点リーダ）アイコンをクリックします 。
- 「荷物追跡情報を追加」をクリックします。
USPS の追跡情報が動作していないようです
USPS のサイトで追跡情報が動作していない場合は、追跡は Pitney Bowes を通じ提供されている可能性があります。Etsy では Pitney Bowes と提携し、 追跡情報付きレター及び定額の荷物についての追跡情報を提供しています。追跡番号は USPS のサイトでは利用できませんが、あなたとお客さまの双方とも、Etsy を通じて追跡リンクをクリックすることで追跡情報へアクセスすることができます。
Etsy が私の追跡情報を受け付けません
「追跡をご利用いただけません」というエラーが出た場合、配送業者がサイト上でセキュリティの承認を求めているのが原因になっていることがあります。追跡番号は「お客さまへのメモ」または 「メッセージ」内でのリンクを通じて送ることができます。
注文の状況が間違っています
注文が配達されたにも関わらず間違った注文状況が表示されている場合、通常は状況の表示方法の問題です。Etsy で表示される配送状況は編集することができませんが、注文に対する支払いに影響はなく、またお客さまがフィードバックを残すことも可能です。
内容明細書の通貨は、お客さまが選択された通貨となっています。これは、お客さまの国の通貨またはあなたのショップの通貨と異なっていることがあります。注文の領収書には、あなたのショップの通貨が表示されています。
配送に関する問題は起こりうることですが、解決に向けてお客さまと協力してゆくことでもどかしい状況を打開し、お客さまのショップへの愛着へとつなげられる場合もあります。返金や交換の提供、および／または運送保険を購入している場合には、配送業者へ苦情の申立を行うことができます。発送元として、保険による補償を申し立てる必要があります。Etsy 郵送用ラベルを購入した場合の 保険による補償の申請方法を学びましょう。
お客さまと協力し、地元の郵便局、そしてご近所の方への確認をしていただくようアドバイスしましょう。
万一、お客さまが「商品の未着」クレーム事例を申し立てた場合には、Etsy 領収書に記載された、もしくは Etsy メッセージ上で合意された住所へ商品が発送されたという証拠を Etsy に提示する必要があります。以下のような発送の証拠とともにクレーム事例ログへのコメントをしてください：
- 配送業者からの領収書
- お客さまに荷物が発送されたことを示す追跡番号と追跡情報、またはそのどちらか一方
- 税関書類（国外への発送の場合）
- 配達確認または発送情報のスキャン画像