お客さまからのクレーム事例またはヘルプの依頼を解決するには

8 月 1 日、Etsy では新しい購入保護プログラムに基づき、クレーム事例の結果の決定方法を更新しました。Etsy 購入保護プログラム に関する記事では、どの注文が対象となるのかについて詳しく説明しています。

お客さまがあなたのショップでの注文に対し問題があった際、あなたに対しメッセージを通じて 問題を報告 し、クレーム事例を開始される場合があります。 

お客さまはクレーム事例を開始する前に、ショップに対してメッセージを送信する必要があります。これらのメッセージは、あなたのその他の Etsy メッセージ とともに表示されますが、 ヘルプ依頼とラベル付けされています。あなたはまた、ヘルプを求めるお客さまからの依頼に関するメールの通知を受け取ります。 

お客さまがクレーム事例を開始する前に、あなたには依頼に返信をして問題の解決をするための 48 時間の猶予が与えられています。

 

以下のセクションへ進む:

ヘルプ依頼にショップとして備えるには

ヘルプ依頼に対応するためにショップでできることには、以下のようなものがあります:

  • Etsy のセラー保護ポリシー に従うことで、係争が発生した際に Etsy があなたのサポートをしやすくなります。
  • ショップポリシー記入しましょう 。ショップポリシーはお客さまの期待に答える手助けとなり、お客さまがあなたのショップの注文について問題があった際、あなたを守ります。
  • お客さまからの メッセージ には定期的に返答しましょう 。すばやい返答は問題がエスカレートすることを防ぎ、お客さまはヘルプ依頼を送信してから 48 時間以内に問題が解決されなかった場合にはクレーム事例を開始することができます。
  • 商品を発送までにかかる日数の範囲内で発送しましょう
  • 商品と注文が Etsy 商品情報での説明と合致するようにしましょう。
  • 配送中の破損を防ぐため、デリケートな商品は気をつけて梱包をしましょう。

ショップポリシーがEtsy のポリシー則しているようにしましょうクレーム事例 においては、Etsy のポリシーがショップのポリシーに優先します。 

お客さまがあなたへ問題を報告した時にすべきこと

お客さまが問題をあなたに報告する時には「メッセージ」が送信されます。双方にとって円満な解決策が見つかるよう、メッセージを通じてお客さまと協力していただくようお願いしています。

お客さまが返金または返品を求めている場合

ショップポリシーに沿った要望がお客さまからあった場合には、要望に応えるよう推奨しています。例えば:ショップポリシーで返金の提供を記載していて、お客さまから返金の依頼があった場合。

ショップポリシーに沿っていない要望がお客さまからあった場合、解決策をお客さまと一緒に探りましょう。

お客さまから問題についてメールがあった場合

もしお客さまが Etsy.com を介さず連絡してきた場合、お客さまには「メッセージ」をご利用いただくよう誘導してください。これによりすべてを一箇所に集約し、必要な際に Etsy サポートがあなたのお手伝いをしやすくなります。

お客さまがクレーム事例を申立てた時にすること

あなたとお客さまの間で問題が解決しない場合、 お客さまは クレーム事例を開始できます。

セラーとして、あなたはクレーム事例を解決できるよう、お客さまと協力しあわなくてはなりません。

お客さまがクレーム事例を開始できる場合は?

次の場合にのみ、お客さまはクレーム事例を開始することができます:

  • 商品の未着:商品が届かなかった場合
  • 商品が説明とは違った場合:お客さまが受け取った商品が Etsy 商品情報の説明とは違った場合
  • 届いた商品が破損していた場合

クレーム事例の要件についてさらに詳しく

お客さまがクレーム事例を開始できる時期は? 

注文の「到着予定日」(あてはまる場合)、「発送までにかかる日数」および/または「発送予定日」に基づき、それにお客さまが問題についてあなたへご連絡されたときから 48 時間を加えた時点からとなります。クレーム事例は、申し立てできる条件が整った時点から 100 日間以内に開始します。

お客さまがクレーム事例を開始できる期間についてもっと詳しく。

お客さまとのクレーム事例の解決方法

クレーム事例は通常、問題が解決すると自動的に終了となります。 

以下のような場合、クレーム事例は自動的に終了となります。

  • Etsy ペイメントを利用してお客さまに全額を返金した場合。
  • 「商品の未着」クレーム事例において、有効な追跡情報が提供されていない場合、もしくは注文の追跡情報によりEtsy の領収書に記載されている住所に荷物が配送されていないたことが確認できる場合。 
  • お客さまが解決方法に満足してクレーム事例を終了させた場合。

場合によっては、クレーム事例の解決に役立てるため、Etsy がさらなる調査を行うことがあります。Etsy が未解決のクレーム事例に関して情報を提供するようあなたに求めた場合には、それに返信いただく必要があります。 

お客さまが Etsy ペイメントではなくご自身の PayPal アカウントを通じてお支払いされた場合には、あなたは Etsy に対し、クレーム事例が終了する前に PayPal 返金の証拠を提供する必要があります。 

Etsy のセラー向け購入保護プログラムは、保険ポリシーでも保証でもありません。Etsy は、自社のみの判断により、その取引が Etsy の購入保護プログラム下で保護されるかどうか決定します。

Etsy はいついかなる理由であれ、プログラムを変更し、一時停止し、または終了させる権利を有しており、プログラムに対する変更があなたに対し与える影響についての責任を負いません。加えてEtsy は、お客さまへの返金を行ってあなたの支払い口座から資金を回収することを含み、必要であればあなたの代理としてクレーム事例の解決を行う権利を保有します。 

クレーム事例の結果に納得できない場合はどうすればよいですか? 

特に、終了した「商品が説明と異なる」または「商品が破損して到着した」クレーム事例の結果に納得できない場合、Etsy へ連絡いただければ確認をいたします。クレーム事例の解決においては、Etsy のポリシーおよびEtsy の購入保護プログラムに沿ったものになることを目標としています。

クレーム事例を解決するためにお客さまと協力するには? 

クレーム事例が開始された場合にはショップ管理ツール内の「クレーム事例」を通じてお客さまと連絡を取ります

  1. Etsy.comログインショップ管理ツール へ進みます 。
  2. 「コミュニティ&ヘルプ」へ進んでから クレーム事例へと進みます。
  3. 「あなたのショップへのクレーム事例」タブへ進み、該当するクレーム事例番号を選択します。
  4. 「コメントする」 ボックスを使って 、お客さまと連絡を取ります。取引によっては、お客さまに返金をしたり、発送情報を更新するなど、他のアクションをとることもできます。

クレーム事例 ページを利用 して、クレーム事例に関するすべてのコメントと情報(発送や返金の証明を含む)を記入してください。記入欄の下にある 「画像を添付」 リンクを選択して、スクリーンショットや画像をクレーム事例のページに直接アップロードします。

発送の証拠を提示するには? 

クレーム事例を解決するため、注文が発送されたことを示す証拠の提示が必要となる場合があります。その場合には、クレーム事例で 追跡を追加 を選択します。

発送証明は、お客さまが Etsy で商品を購入した際の住所宛に発送した事を証明するものでなければなりません。発送証明として使用できるもの

  • 配達確認または発送情報のスキャン画像
  • 配送業者からの領収書
  • 税関書類
  • お客さまに荷物が発送されたことを示す追跡番号と追跡情報、またはそのどちらか一方

クレーム事例の処理中に必要とされる対応について、さらに詳しく

あなたがクレーム事例の解決に参加しない場合には

ショップに対して申し立てられているクレーム事例の解決に参加しない場合、アカウントが停止される場合があります。

Etsy、そしてお客さまのどちらもが、Etsy セラーによる素晴らしいカスタマーサービスを頼りにしています。未解決のクレーム事例はお客さまに対し、あなたがショップに携わっていない、注文を処理できない、注文を発送していない、または商品説明とは違う注文を送ったということを示してしまいます。  

アカウントの一時停止を解くには、Etsy により求められた情報を提供し、クレーム事例の解決に協力する必要があります。事例が解決された後、アカウント権限は自動的には回復されません。アカウントの再開をリクエストするには、このページの一番下にある 「サポートに連絡する」 を選択します。 

あなたとお客さまの間で問題が解決できない場合、お客さまはクレーム事例を開始できます。クレーム事例とは、問題の正式な報告のことです。セラーとして、あなたはクレーム事例を解決できるよう、お客さまと協力しあわなくてはなりません。

クレーム事例に情報を追加したい場合は、その事例にコメントを残しましょう。 クレーム事例に関する情報はすべてクレーム事例ログに記録する必要があります

Etsy は、お客さまへの返金を行ってあなたの支払い口座から資金を回収することを含み、必要であればあなたの代理としてクレーム事例の解決を行う権利を保有します。 

Etsy 領収書に記載された、もしくは Etsy メッセージ上で合意された住所へ商品が発送されたという証拠を Etsy に提示する必要があります。すぐに、以下のような発送の証拠とともにクレーム事例ログへのコメントをお願いします: 

  • 配送業者からの領収書
  • お客さまに荷物が発送されたことを示す追跡番号と追跡情報、またはそのどちらか一方
  • 税関書類(国外への発送の場合)
  • 配達確認または発送情報のスキャン画像

Etsy ではセラーによる優れたカスタマーサービスの提供を頼りとしています。クレーム事例ログへコメントし 、お客さまの懸念に対処していることを感じていただきましょう。お客さまとのやりとりでは忍耐強く、理解ある態度を示すようにし、そしてどう解決できるかについて集中することを第一としましょう。

クレーム事例専門のスタッフが事例を審査し、決定を下します。この決定に対して質問がある場合は、クレーム事例ログ へコメントを残し、クレーム事例専門スタッフへ決定および/または次のステップに関して説明を求めましょう。

クレーム事例は通常、問題が解決すると自動的に終了となります。 

以下のような場合、クレーム事例は自動的に終了となります。

  • Etsy ペイメントを利用してお客さまに全額を返金した場合。
  • 「商品の未着」クレーム事例において、追跡情報が提供されていない場合、もしくは注文の追跡情報によりEtsy の領収書に記載されている住所に荷物が配送されたことが確認できる場合。 
  • 解決法に満足してお客さまがクレーム事例を終了した場合。

いくつかの場合には、Etsy がクレーム事例の解決のためさらなる調査を行う必要のあることがあります。Etsy が未解決のクレーム事例に関して情報を提供するようあなたに求めた場合には、それに返信いただく必要があります。 

お客さまが Etsy ペイメントではなくご自身の PayPal アカウントを通じてお支払いされた場合には、あなたは Etsy に対し、クレーム事例が終了する前に PayPal 返金の証拠を提供する必要があります。 

Etsy は、お客さまへの返金を行ってあなたの支払い口座から資金を回収することを含み、必要であればあなたの代理としてクレーム事例の解決を行う権利を保有します。 

特に、終了した「商品が説明と異なる」または「商品が破損して到着した」クレーム事例の結果に納得できない場合、Etsy へ連絡いただければ確認をいたします。クレーム事例の解決においては、Etsy のポリシーおよびEtsy の購入保護プログラムに沿ったものになることを目標としています。

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