お客さまがクレーム事例を申立てた時にすること

クレーム事例は、お客さまが注文に関する未解決の問題があることを示す方法であり、あなたのショップにネガティブに影響するものではありません。クレーム事例は、双方にとってフェアな解決に至れるよう介入するための、Etsy に対するシグナルに過ぎません。 

お客さまの問題が Etsy 購入保護の対象になると思われる場合には、Etsy が調査できるよう、クレーム事例 を開始することをお客さまへおすすめしましょう。 

ほとんどのクレーム事例では、注文の配送状況から利用可能な情報とEtsy 購入保護 の対象要件が、結果の決定に使われます。さらに詳しい情報が必要な場合には、あなたへ クレーム事例ログ 内で通知が送られ、また Etsy からのメールも受け取ることになります。

お客さまがクレーム事例を開始できる場合は？

次の場合にのみ、お客さまはクレーム事例を開始することができます：

• 商品の未着：商品が届かなかった場合
• 商品が説明とは違った場合：お客さまが受け取った商品が Etsy 商品情報の説明とは違った場合
• 届いた商品が破損していた
• 商品が 到着予定日 期間後に届いた

クレーム事例の要件についてさらに詳しく。

お客さまがクレーム事例を開始できる時期は？ 

注文の「到着予定日」（あてはまる場合）、「発送までにかかる日数」および／または「発送予定日」に基づき、それにお客さまが問題についてあなたへご連絡されたときから 48 時間を加えた時点からとなります。クレーム事例は、申し立てできる条件が整った時点から 100 日間以内に開始します。

お客さまがクレーム事例を開始できる期間についてもっと詳しく。

お客さまとのクレーム事例の解決方法

Etsy が注文を審査し、解決を行います。注文が Etsy 購入保護の対象である場合、Etsy がお客さまへ返金を行い、あなたは販売からの利益をそのままキープします。$250 米ドルを超える注文は Etsy 購入保護の対象とはならないため、商品を注意深く梱包すること、およびこれらの注文を処理する際には運送保険を購入することをおすすめします。

場合によっては、クレーム事例の解決に役立てるため、Etsy がさらなる調査を行うことがあります。Etsy が未解決のクレーム事例に関して情報を提供するようあなたに求めた場合には、それに返信いただく必要があります。クレーム事例が終了すると、あなたとお客さまに解決に至ったことをお知らせするメールが送られます。

Etsy のセラー向け購入保護プログラムは、保険ポリシーでも保証でもありません。Etsy は、自社のみの判断により、その取引が Etsy の購入保護プログラム下で保護されるかどうか決定します。

Etsy はいついかなる理由であれ、プログラムを変更し、一時停止し、または終了させる権利を有しており、プログラムに対する変更があなたに対し与える影響についての責任を負いません。加えてEtsy は、お客さまへの返金を行ってあなたの支払い口座から資金を回収することを含み、必要であればあなたの代理としてクレーム事例の解決を行う権利を保有します。 

クレーム事例を解決するためにお客さまと協力するには？ 

クレーム事例が開始された場合には、ショップ管理ツール内の「クレーム事例」を通じてお客さまと連絡を取ります：

クレーム事例を管理するには：

クレーム事例ページを利用 して、クレーム事例に関するすべてのコメントと情報を記入してください。記入欄の下にある 「画像を添付」 リンクを選択して、スクリーンショットや画像をクレーム事例のページに直接アップロードします。

クレーム事例の処理中に必要とされる対応について、さらに詳しく。