お客さまとの係争を解決するには

お客さまがあなたのショップでの注文に対し問題があった場合、あなたに対し 問題を報告 することができます。お客さまは二つの方法で問題を報告することができます:

  1. お客さまは「メッセージ」を通じて問題を報告します
  2. お客さまがクレーム事例を申立てます

クレーム事例を申立てたお客さまは申立てから 3 日以内に問題が解決しない場合、Etsy に調査を依頼することができます。お客さまがクレーム事例の調査を依頼する前に問題を解決できればベストですが、あなたが Etsy のお手伝いを必要とする場合、いつでもお手伝いします。

ショップを整備するには

係争に対応するためにショップでできること:

  • ショップポリシー記入しましょう 。ショップポリシーはお客さまの期待に答える手助けとなり、お客さまがあなたのショップの注文について問題があった際、あなたを守ります。
  • お客さまからの メッセージ には定期的に返答しましょう 。速やかに返信することで調査の依頼を避けることができます。
  • 商品を 発送までにかかる日数 の範囲内で発送しましょう
  • 商品と注文が Etsy 商品情報での説明と合致するようにしましょう

記載するポリシーがEtsy のポリシー則しているようにしましょう クレーム事例 においては、Etsy のポリシーがショップのポリシーに優先します。 

お客さまが問題を報告した時にすること

お客さまが問題をあなたに報告する時には 「メッセージ」 が送信されます。双方にとって円満な解決策が見つかるよう、メッセージを通じてお客さまと協力していただくようお願いしています。

お客さまが返金または返品を求めている場合

ショップポリシーに沿った要望がお客さまからあった場合には、要望に応えるよう推奨しています。例えば:ショップポリシーで返金の提供を記載していて、お客さまから返金の依頼があった場合。

ショップポリシーに沿っていない要望がお客さまからあった場合、解決策をお客さまと一緒に探りましょう。

お客さまから問題についてメールがあった場合

もしお客さまが Etsy.com を介さず連絡してきた場合、お客さまには  「メッセージ」をご利用いただくよう誘導してください。これによりすべてを一箇所に集約し、Etsy に対しクレーム事例の調査が申し立てられた場合、Etsy サポートがあなたのお手伝いをしやすくなります。

お客さまがクレーム事例を申立てた時にすること

あなたとお客さまの間で問題が解決しない場合、 お客さまは クレーム事例を開始できます。クレーム事例とは、問題の正式な報告のことです。

セラーとして、あなたはクレーム事例を解決できるよう、お客さまと協力しあわなくてはなりません。お客さまとの間で 3 日以内 にクレーム事例を解決できなかった場合、お客さまは Etsy サポートにその調査を依頼することができます。

どのような場合にクレーム事例を開始できますか?

お客さまは注文についての問題をあなたに報告することができます。ただし、次の場合にのみ、お客さまはクレーム事例を開始することができます。

  • 商品の未着:商品が届かなかった場合
  • 商品が説明とは違った: お客さまが受け取った商品が Etsy 商品情報の説明とは違った場合

クレーム事例の要件についてさらに詳しく.

お客さまとのクレーム事例の解決方法

クレーム事例が正式に開始された後 ショップ管理ツール内の 「クレーム事例」 を通じてお客さまと連絡を取ります

  1. Etsy.comで  、 あなたのアカウント アイコンをクリック  します。
  2.  ショップ管理ツール をクリックします。
  3. 「コミュニティ&ヘルプ」クリック します
  4. 「クレーム事例」クリック します
  5. 「あなたのショップへのクレーム事例」 タブをクリック して、該当するクレーム事例番号を選択します。
  6. 「コメントする」 ボックスを使って 、お客さまと連絡を取ります。取引によっては、お客さまに返金をしたり、発送情報を更新するなど、他のアクションをとることもできます。

クレーム事例 ページを利用 して、クレーム事例に関するすべてのコメントと情報(発送や返金の証明を含む)を記入してください。記入欄の下にある 「画像を添付」 リンクをクリックすると、スクリーンショットや画像をクレーム事例のページに直接アップロードできます。

発送証明

あなたは、発送の証拠を証明する必要があります。あてはまる場合、「荷物追跡情報を追加」 をクリックして発送証明を追加します。

発送証明は、お客さまが Etsy で商品を購入した際の住所宛に発送した事を証明するものでなければなりません。発送証明として使用できるもの

  • 配達確認または発送情報のスキャン画像
  • 配送業者からの領収書
  • 税関書類
  • お客さまに荷物が発送されたことを示す追跡番号と追跡情報、またはそのどちらか一方

クレーム事例の処理中に必要とされる対応について、さらに詳しく

クレーム事例開始の対象期間

クレーム事例開始できるかどうかは、注文した商品の「到着予定日」(あてはまる場合)、「発送までにかかる日数」および/または「発送予定日」に基づいて決まります。クレーム事例は、申し立てできる条件が整った時点から 100 日間以内に開始します。

お客さまがクレーム事例を開始できる期間についてもっと詳しく。

クレーム事例が終了する場合

以下のような場合、クレーム事例は自動的に終了します。

  • Etsy ペイメントを利用してお客さまに全額を返金した場合
  • お客さまが解決方法に満足してクレーム事例を終了させた場合
  • Etsy の取引記録に記載の住所宛に発送されたことが確認できる追跡情報を追加した場合(ただし、商品未着の事例の場合にのみ有効)

セラーとお客さまの間でクレーム事例が解決されない場合、お客さまはEtsy サポートにクレーム事例の調査を依頼 できます。Etsy は、セラーからの反応がない場合やハラスメント、サービスの拒否、クレーム事例の操作、そしてレビューシステムの品位を損なうことがあった場合、早期にクレーム事例を調査する権利を有します。

万が一、クレーム事例が 365 日以上経っても解決されない場合、配達遅延と見なされ、解決策としては全額返金のみとなります。 

Etsy サポートがクレーム事例に介入できる場合

3 日以内にクレーム事例が解決されず、お客さまがクレーム事例の調査を Etsy に依頼した場合、Etsy サポートが介入して、解決策のお手伝いをすることができます。

クレーム事例の解決に必要があれば、支払いが Etsy ペイメントを通じて行われた場合、Etsy はその代金をあなたのアカウントから弁償することでお客さまに対し返金を行う権利を有します。

また、追跡の問題、および係争のその他の要素を調査するため、すでに終了しているクレーム事例を Etsy が再開することもあることをご了承ください。

アカウントが一時停止されています

ショップに対して申し立てられているクレーム事例の解決に参加しない場合、アカウントが停止される場合があります。

Etsy、そしてお客さまのどちらもが、Etsy セラーによる素晴らしいカスタマーサービスを頼りにしています。未解決のクレーム事例はお客さまに対し、あなたがショップに携わっていない、注文を処理できない、注文を発送していない、または商品説明とは違う注文を送ったということを示してしまいます。 

アカウントの一時停止を解くには、Etsy により求められた情報を提供し、クレーム事例の解決に協力する必要があります。事例が解決された後、アカウント権限は自動的には回復されません。アカウントの再開をリクエストするには、このページの一番下にある 「サポートに連絡する」 をクリックします。 

クレーム事例は 3 日以内に解決する必要があります。クレーム事例が 3 日を過ぎても解決されない場合、お客さまはクレーム事例の調査を Etsy に申し立てることができます。

クレーム事例に情報を追加したい場合は、その事例にコメントを残しましょう。 クレーム事例に関する情報はすべてクレーム事例ログに記録する必要があります

「商品の未着」クレーム事例に関しては 、Etsy 領収書に記載された、もしくは Etsy メッセージ上で合意された住所へ商品が発送されたという証拠を Etsy に提示する必要があります。すぐに、以下のような発送の証拠とともにクレーム事例ログへのコメントをお願いします: 

  • 配送業者からの領収書
  • お客さまに荷物が発送されたことを示す追跡番号と追跡情報、またはそのどちらか一方
  • 税関書類(国外への発送の場合)
  • 配達確認または発送情報のスキャン画像

「商品が説明とは違った」クレーム事例関しては 、Etsy ではセラーによる優れたカスタマーサービスの提供を頼りとしています。クレーム事例ログへコメントし 、お客さまの懸念に対処していることを感じていただきましょう。お客さまとのやりとりでは忍耐強く、理解ある態度を示すようにし、そしてどう解決できるかについて集中することを第一としましょう。

クレーム事例に 審査が申し立てられると、クレーム事例専門のスタッフが事例を審査し、決定を下します。この決定に対して質問がある場合は、クレーム事例ログ へコメントを残し、クレーム事例専門スタッフへ決定および/または次のステップに関して説明を求めましょう。

あなたのクレーム事例が終了された場合、 クレーム事例ログで内容を確認することができます。あなたとお客さまの間でかわされたメッセージおよび現在の状況を確認し、なぜ最終決定が下ったのかを理解しましょう。また、必要であればメッセージを通じてお客さまとフォローアップを行うことができます。 

クレーム事例が終了したあとは、Etsy サポートがクレーム事例の結果を変更することはできません。

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