お客さまと効果的なコミュニケーションをとるには

コミュニケーションは、Etsy 上でお客さまへ素晴らしいカスタマーサービスを提供する上で重要な要素です。 効果的なコミュニケーションは、お客さまとの間につながりをもたらし、リピーターになっていただくきっかけともなります。  お客さまと上手にコミュニケーションを取っているかを確認するためのリソースと手順は以下のとおりです:

Etsy のコミュニケーションツールを利用する

ショップポリシーやお客さまへのメッセージ、そして保存テンプレートを活用し、お客さまへ情報を提供しながら時間も節約しましょう。

ショップポリシー

お客さまが十分な情報を知った上で購入ができるよう、ショップポリシー記入しましょう 。 ポリシーは定期的に確認、更新しましょう。 お客さまの間に係争がある場合、Etsy の ポリシー に準拠している限りは、Etsy はあなたが記載しているショップポリシーを尊重します。

メッセージおよびお客さまへのメモ

注文確認メールに含まれているお客さまへのメッセージで、お客さまへのお知らせと関連する注文情報の提供を行いましょう 。 

ご注文を完了とマークする際に、お客さまへのメモを送ることもできます 。 これは、購入に対してのお礼として利用し、到着予定日を含めることができます。

保存した返信内容

よくある質問に答える時や、メッセージ内で標準的な情報を送信するときには、保存した返信内容利用しましょう 。 保存した返信内容で返信する前にはお客さまからのメッセージを完全に読み、必要があれば内容を編集するようにしましょう。

迅速なコミュニケーションを心がける

お客さまからのメッセージ へ適時に返信する ことで、特に質問のある場合には、きちんと対応、サポートをしてもらったとお客さまに感じていただくことができます。 お客さまからメッセージを受け取ったら、数時間以内に返信することをおすすめします。 毎日お客さまからのメッセージを読み、返信をする時間を確保しておけば、より楽になるものです。 お客さまからの最初のメッセージに 24 時間以内に返信をすることはまた、あなたが スターセラーとなる確率を上げることにもつながります。

おやすみモード

ショップから 24 時間以上離れる場合には、 おやすみモード を利用して、お客さまへの自動応答を設定しましょう。 また、休暇のお知らせを含めることで、いつショップが営業再開するかをお客さまへお知らせすることができます。

はっきりと、プロらしく

メッセージはシンプルで的を絞ったものにしましょう。 過多なディテールやはっきりしない見込みなどは、お客さまに混乱と誤解をもたらします。 お客さまの特定の質問に対応し、関連する情報だけを提供するよう心がけましょう。

注文上の問題やお客さまとのトラブルに対応する

時には注文が期待通りにいかないこともありますが、客観的かつプロらしくいることが大切です。 これは、あなたが ネガティブなレビューに返信するときにも役立ちます。 

注文上の問題に遭遇した場合は、積極的にお客さまへ連絡し、状況を話し合いましょう。 注文に遅れが生じる場合はなるべく早くお客さまへお知らせし、次のステップについて話し合います。 この機会に、お客さまに注文の到着を待っていただけるのか、それとも 返金を行う べきかを確認しましょう。

状況が悪化した際は、あなたのコミュニケーションはビジネスを反映するものだと心得て、返信を書く前に少し時間をおきましょう。 状況に対応するのが困難な場合には、 このページの一番下にある

「サポートに連絡」をクリックして、Etsy サポートのアドバイスを求めましょう。
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