Etsy コミュニティは、常に素晴らしいカスタマーサービスを提供するためにセラーを頼りにしています。ビジネスオーナーとして、お客さまと強固な関係を作り上げることは、ショップの成功へのカギとなります。顧客との絆を築くために努力することで、良いレビュー、リピーター、そして Etsy での高い認知度を得ることにつながります。
Etsy 上のセラーとして、あなたには セラーポリシーページで概要が説明されている Etsy のサービス規範を遵守することが求められます。
Etsy ショップですばらしいカスタマーエクスペリエンスを作り出す
カスタマーサービスは、お客さまがあなたの商品を初めて選択されたときから始まります。商品だけでは、お客さまに購入の決定を促すのには不十分なのです。お客さまは、商品の詳細（サイズ、色、素材など）や発送までにどのくらいかかるか、そして商品を返品や交換ができるかなど、大切な情報も知りたいと思っていらっしゃいます。はっきりした商品情報とポリシーは、購入見込みのあるお客さまとの信頼を築きます。
- 商品写真がはっきりとして、詳細を表しているようにしましょう。Etsy の「商品写真の撮影に関する究極のガイド」でさらに詳しく。
- お客さまがあなたにメッセージを送って質問をしなくても済むように、重要な商品の詳細がはっきりとしているようにしましょう。
- 制作と発送のタイムラインなどについて、現実に即した見込みを提示しましょう。 商品の「発送までにかかる日数」に基づいて時間通りに発送を行うことは、あなたが スターセラーとなるチャンスを高めます。
- 詳細で透明性のあるショップポリシー をお知らせしましょう。
商品説明内に詳細な商品仕様の情報を含めることは、お客さまが十分に納得した上でショップからの購入をするのに役立ちます。商品情報の詳細を編集するには：
ポリシーが明確で一貫性があること、そして特に返品や交換を受け付けている場合には、ポリシーを遂行することを確認しましょう。ショップポリシーを編集するには：
ショップポリシーにはいくつかのセクションがあります。各セクションはテンプレートになっており、ショップに必要なオプションを選ぶことができます。
- 送料
- 支払い方法
- 返品＆交換
- プライバシーポリシー
- その他の情報
Etsy セラーアプリ からショップポリシーを編集することができます。ただし、設定は Etsy.com で行う必要があります。
お客さまとのご連絡
セラーとお客さまの間のコミュニケーション は、成功する取引においてもっとも重要な要素のひとつです。お客さまが、商品をご購入の前の質問、ご注文の後には発送のタイムラインについての質問や注文に関する問題、またはご注文の品を受け取ってからの質問や心配な点についてなどでメッセージを送信してくることがあります。
大多数のメッセージに 24 時間以内に返信をすることはまた、あなたが スターセラーとなる確率を上げることにもつながります。
メッセージに返信するには：
- Etsy.com で、「ショップ管理ツール」を選択 します。
- 「メッセージ」を選択 します。
- 「お客さまへのメッセージ」を選択します。
- テキストボックス内に返信を入力します。
- ［送信」を選択します。
お客さまへのメッセージを始めるには：
カスタマーサービス上の問題を解決する
行方不明になった荷物や制作の遅れ、もしくは購入した商品へのお客さまの不満など、時には物事がうまくいかないことがあります。問題を認め、問題を解決するために現実的な手順を踏むことで、もどかしい状況をやわらげ、顧客ロイヤルティを築くことができます。
いくら努力しても、期待通りにいかない注文があることも Etsy では理解しています。Etsy の 購入保護プログラムでは、対象のセラーが困難な取引を処理する際にサポートを提供しています。
- お客さまのご心配な点を受け入れ、話を聞いてもらっていると感じていただきましょう。
- 責任を転嫁するのではなく、どうしたら状況を正常化できるかに集中しましょう。
- お客さまとのやりとりでは、辛抱強く、理解ある態度を示しましょう。
- たとえご注文が Etsy 購入保護の対象となる場合でも、迅速に問題を解決できるよう、お客さまと共に取り組みましょう。
- 配送中に荷物が不明となったり、お客さまがオーダーメイド商品に変更をリクエストされたときには、お客さまの満足とロイヤルティと引き換えに、小さな損失を被ることを考えてみましょう。
- ネガティブなレビューを受けた場合、真摯に取り組み、お客さまとあなたの双方が納得できるような解決策を提示しましょう。
- お客さまと協力している際には、ゆすり行為に対するポリシー を念頭に、レビューは決して脅しの材料や報酬、そして命令等として使われるべきではないことを覚えておきましょう。
関係を築く
カスタマーサービスは取引が終わった時点で終わるものではありません。多くのお客さまはリピーターとなるものですから、関係を築く上で、連絡を取り続けることは大いに役立ちます。
お客さまに連絡を取る前に、メッセージを送るというお客さまの同意を得ていること、そして対象となる居住地のマーケティング法を遵守していることを確かめましょう。さらに詳しくは Etsy の セラーポリシー でご覧ください。
- お客さまが満足されたかを確かめるため、購入後のフォローアップを行いましょう。
- 以前ご購入いただいたお客さまに再度のご購入を促すため 、特別な割引コードを送信することを考えてみましょう。
- お得意さまとなっているお客さまへスペシャルオファーや新製品、ショップからのお知らせを送信し、連絡を取り続けましょう。
優れたカスタマーサービスを提供するためのリソース
あなたのショップの成功と成長を支えるために Etsy が提供しているツールの活用をおすすめします。これらの機能は、あなたが時間を節約し、ショップをより簡単に管理できるよう開発されました。
- Etsy 郵送用ラベル。あなたがお住まいの地域で Etsy 郵送用ラベルが利用可能となっている場合、郵送用ラベルを自宅で簡単に購入、印刷できます。また、特定の配送業者と Etsy の提携関係により、郵送料の窓口価格からの割引が受けられます。Etsy 郵送用ラベルについてさらに詳しくはこちら。
- 保存した返信。保存した返信は、よくある質問に答えるときや、お客さまへ標準的な情報を送信するときに使うことのできる、あらかじめ書かれたメッセージです。保存した返信についてさらに詳しくはこちら。
- 送料プロフィール。送料プロフィールでは発送と注文処理の情報を 1 ヶ所で設定できるので、複数の商品情報の「発送までにかかる日数」を一括で更新することができます。 送料プロフィールについてさらに詳しくはこちら。
- オーダーメイド商品。お客さまがオーダーメイド商品を購入できるよう、Etsy ショップ内で非公開の商品情報を作成して、製作作業に応じたカスタムの「発送までにかかる日数」を選択することができます。オーダーメイド商品についてさらに詳しくはこちら。
- 到着予定日。商品を出品する際、配送業者による遅延の可能性を考慮し独自の配送日数を設定することができます。到着予定日についてさらに詳しくはこちら。
- おやすみモード。 注文処理の遅れを取り戻す必要がある、または一定期間ショップを運営することができないという場合には、ショップを一時的に休止することができます。 おやすみモードについてさらに詳しくはこちら。
ショップが Etsy のサービスレベル基準に適合しない場合は？
Etsy では、さばききれないほど大量の注文や発送の遅延、コミュニケーションの欠如といったお客さまのネガティブな経験につながりかねないパターンをショップでモニターし、あなたのショップに影響を与える可能性のある個別の状況の可能性なども考慮に入れています。
もし Etsy が、あなたのカスタマーサービスがお客さまのネガティブな体験につながった、もしくはつながりかねないと判断した際には、メールにてご連絡をします。状況の緊急性に応じて、情報によるガイダンス 、またはあなたのアカウントのアクセス制限などを行います。これらの制限には、Etsy があなたの商品情報を検索もしくはその他のサイト機能から削除すること、あなたの ショップを一時停止すること、あなたの支払い口座への支払いを遅延させること、および／またはあなたの販売および購入権限の停止などが含まれます。