Etsy コミュニティは、常に素晴らしいカスタマーサービスを提供するためにセラーを頼りにしています。ビジネスオーナーとして、お客さまと強固な関係を作り上げることは、ショップの成功へのカギとなります。顧客との絆を築くために努力することで、良いレビュー、リピーター、そして Etsy での高い認知度を得ることにつながります。
Etsy のセラーに対しては、Etsy の サービス規範を読み、従うことが求められています。
Etsy ショップですばらしいカスタマーエクスペリエンスを作り出す
カスタマーサービスは、お客さまがあなたの商品を初めて選択されたときから始まります。商品だけでは、お客さまに購入の決定を促すのには不十分なのです。お客さまは、商品の詳細（サイズ、色、素材など）や発送までにどのくらいかかるか、そして商品を返品や交換ができるかなど、大切な情報も知りたいと思っていらっしゃいます。はっきりした商品情報とポリシーは、購入見込みのあるお客さまとの信頼を築きます。
- 商品写真がはっきりとして、詳細を表しているようにしましょう。Etsy の「商品写真の撮影に関する究極のガイド」でさらに詳しく。
- お客さまがあなたにメッセージを送って質問をしなくても済むように、重要な商品の詳細がはっきりとしているようにしましょう。
- 制作と発送のタイムラインなどについて、現実に即した見込みを提示しましょう。 商品の「発送までにかかる日数」に基づいて時間通りに発送を行うことは、あなたが スターセラーとなるチャンスを高めます。
- 詳細で透明性のあるショップポリシー をお知らせしましょう。
商品説明内に詳細な商品仕様の情報を含めることは、お客さまが十分に納得した上でショップからの購入をするのに役立ちます。商品情報の詳細を編集するには：
- Etsy.com で、「ショップ管理ツール」を選択 します。
- 「商品情報」を選択します。
- 編集したい商品のサムネイル写真を選択する か、ギアアイコンメニューから 「編集」 を選択します。
ポリシーが明確で一貫性があること、そして特に返品や交換を受け付けている場合には、ポリシーを遂行することを確認しましょう。ショップポリシーを編集するには：
- Etsy.com で、「ショップ管理ツール」を選択 します。
- 設定を選択 します。
- 「ポリシー設定」を選択します。
ショップポリシーにはいくつかのセクションがあります。各セクションはテンプレートになっており、ショップに必要なオプションを選ぶことができます。
- 送料
- 支払い方法
- 返品＆交換
- プライバシーポリシー
- その他の情報
Etsy セラーアプリ からショップポリシーを編集することができます。ただし、設定は Etsy.com で行う必要があります。
お客さまとのご連絡
セラーとお客さまの間のコミュニケーション は、成功する取引においてもっとも重要な要素のひとつです。お客さまが、商品をご購入の前の質問、ご注文の後には発送のタイムラインについての質問や注文に関する問題、またはご注文の品を受け取ってからの質問や心配な点についてなどでメッセージを送信してくることがあります。大多数のメッセージに 24 時間以内に返信をすることはまた、あなたが スターセラーとなる確率を上げることにもつながります。
メッセージに返信するには：
- Etsy.com で、「ショップ管理ツール」を選択 します。
- 「メッセージ」を選択 します。
- 「お客さまへのメッセージ」を選択します。
- テキストボックス内に返信を入力します。
- ［送信」を選択します。
お客さまへのメッセージを始めるには：
カスタマーサービス上の問題を解決する
行方不明になった荷物や制作の遅れ、もしくは購入した商品へのお客さまの不満など、時には物事がうまくいかないことがあります。問題を認め、問題を解決するために現実的な手順を踏むことで、もどかしい状況をやわらげ、顧客ロイヤルティを築くことができます。
- お客さまのご心配な点を受け入れ、話を聞いてもらっていると感じていただきましょう。
- 責任を転嫁するのではなく、どうしたら状況を正常化できるかに集中しましょう。
- お客さまとのやりとりでは、辛抱強く、理解ある態度を示しましょう。
- 迅速に解決策を見出すために、お客さまと協力しましょう。
- 配送中に荷物が不明となったり、お客さまがオーダーメイド商品に変更をリクエストされたときには、お客さまの満足とロイヤルティと引き換えに、小さな損失を被ることを考えてみましょう。
- お客さまと協力している際には、ゆすり行為に対するポリシー を念頭に、レビューは決して脅しの材料や報酬、そして命令等として使われるべきではないことを覚えておきましょう。
関係を築く
カスタマーサービスは取引が終わった時点で終わるものではありません。多くのお客さまはリピーターとなるものですから、関係を築く上で、連絡を取り続けることは大いに役立ちます。お客さまに連絡を取る前に、メッセージを送るというお客さまの同意を得ていること、そして対象となる居住地のマーケティング法を遵守していることを確かめましょう。さらに詳しくは Etsy の セラーポリシー でご覧ください。
- お客さまが満足されたかを確かめるため、購入後のフォローアップを行いましょう。
- 以前ご購入いただいたお客さまに再度のご購入を促すため 、特別なクーポンコードを送信することを考えてみましょう。
- お得意さまとなっているお客さまへスペシャルオファーや新製品、ショップからのお知らせを送信し、連絡を取り続けましょう。
- Etsy.com で、「ショップ管理ツール」を選択 します。
- 「マーケティング」を選択します 。
- 「セール＆クーポン」を選択します 。
- 「新しいスペシャルオファー」を選択します 。
- 提供したい割引の種類を選択します。