最高のカスタマーサービスを提供することが、お客さまからの信頼獲得と再来店につながります。Etsy 上のセラーとして、あなたには セラーポリシーで概要が説明されている Etsy のサービス規範を遵守することが求められます。これには、主要な 4 つのエリアで、Etsy のカスタマーサービス基準を満たすことが含まれています:
- メッセージ返信率
- 予定通りの発送&追跡
- 平均レビュー評価
- クレーム事例率
これらの基準を満たすことで、お客さまへポジティブな体験を提供し、Etsy 上での低い検索ビジビリティを避けやすくなります。 これらの基準への努力を常に行えば、スターセラーバッジ獲得の対象になれるのです。
これらの基準の度重なる違反があなたの Etsy での販売権限の一時的、もしくは恒久的な停止につながる場合があります。
あなたのカスタマーサービス統計を追跡するには
過去 3 ヶ月で少なくとも 5 件の売上を上げると、Etsy のカスタマーサービス基準を満たすうえでの進捗状況を カスタマーサービス統計 ページで見られます:
- Etsy.comへログインし ショップ管理ツール へ進みます 。
- カスタマーサービス統計 ページを選択します。
- ページの一番上に、毎日更新されるあなたの カスタマーサービス統計、そしてあなたのカスタマーサービスのパフォーマンスの月間の概要が表示されています。
また Etsy セラーアプリのホームページからも、統計にアクセスすることができます。
ページの一番上にある概要は、毎月 1 日に更新されます。これは、あなたが Etsy のカスタマーサービス基準を満たしているか、またスターセラーバッジを獲得したかをお知らせします。
毎日の進捗を追跡するセクションでは、 主要な各エリアでの状況や、改善の余地がどこにあるかなどをチェックしましょう。統計は 24 時間毎に更新されます。
メッセージ返信率
お客さまは、これからの、もしくは既存のご注文に関するセラーとやり取りで Etsy メッセージを利用するため、適時に返信することが信頼できるお買いもの体験の創出につながります。
メッセージ返信率の基準を満たすためには、スレッド内の最初のメッセージの 80 %に、はじめの 48 時間以内に返信する必要があります。
次のものは、メッセージ返信率の統計には考慮されません:
- 最初のメッセージ以降の新しいスレッド内の進行中のメッセージ
- スパムとして報告されたメッセージ
- 「Etsy より」フォルダに表示される、Etsy からのメッセージ
- 現在の評価期間外のメッセージ
自動返答も最初のメッセージとしてカウントされることを覚えておきましょう。また、新しいスレッド内の最初のメッセージを未読とマークしても、再度新着メッセージとしてはカウントされません。
Etsy メッセージを通じたお客さまとのコミュニケーションについてさらに詳しく。
平均レビュー評価
お客さまは、Etsy の 5 つ星評価システムを使ってあなたのショップからのご購入をレビューすることができます。4 つ星または 5 つ星のレビューは新しいお客さまの呼び込みと再来店に役立ちます。
レビュー数が 40 件未満の場合、3 つ星以下のレビューは 4 件未満でなくてはいけません。レビュー数が 40 件を超える場合、3 つ星以下のレビューは 10 %未満でなくてはいけません。
Etsy では時おり、Etsy のポリシーに沿わないネガティブなレビューを削除することがあります。例えば、配送業者の遅延のような、あなたにはどうすることもできないことに関するレビューなどです。ネガティブなレビューへの対応法についてさらに詳しく
クレーム事例率
クレーム事例は、お客さまが注文に関する未解決の問題があることを示す方法です。クレーム事例は次のような場合にのみ開始されます:
- お客さまがすでに Etsy メッセージを通じてあなたと問題の解決を試みた
- 注文した商品の「到着予定日」(あてはまる場合)、「発送までにかかる日数」および/または「発送予定日」がすでに過ぎた
各クレーム事例の結果は、Etsy の クレーム事例ポリシーに記載されている、さまざまな要因により判断されます。
クレーム事例率の基準に関しては、お客さまが開始したクレーム事例で、返金があなたの支払い口座から支払われたものだけが考慮されます。完了した注文が 300 件未満の場合、あなたのアカウントから返金されたクレーム事例の注文は 3 件以下でなくてはいけません。完了した注文が 300 件を超える場合、支払い口座から返金されたクレーム事例は 1 %以下でなくてはいけません。
必ずしもすべてのクレーム事例があなたにネガティブにカウントされたり、ショップにネガティブに反映されるわけではありません。この統計には次の事項は考慮されません:
- $250 米ドルを超える注文
- Etsy 購入保護 が適用される注文
- お客さまがクレーム事例を申し立てる前に返金をした分の注文
予定通りの発送&追跡
予定通りの発送とは、あなたが商品説明内で設定した「発送までにかかる日数」に沿って発送されたことを意味します。予定通りの発送の基準を満たすためには、あなたの注文の少なくとも 80 %が予定通りに発送される必要があります。
できるのであれば追跡を追加するのが常にベストではあるものの、基準を満たすための要件ではありません。スターセラーバッジ を獲得するには、対象となる注文に追跡を追加する必要があります。
予定通りの発送&追跡の統計は、次のような注文の割合を示しています:
- 発送予定日までに完了としてマークされたもの
- 「発送までにかかる日数」を追加している
- 追跡番号または Etsy で購入された郵送用ラベルを含んでいたもの(スターセラーにのみ必要)
この統計には次の事項は考慮されません:
- 配送業者による遅延
- ダウンロード商品(ダウンロード商品として出品されていなければなりません)
- キャンセルされた注文
- 発送日が現在の評価期間外の注文(情報の更新には最大 24 時間かかる場合があります)
一部の国では、一定の価格以上の注文 のみ追跡情報の追加が必要です。注文を二つ併せた場合、両方に同じ追跡情報を追加しましょう。
カスタマーサービス基準を満たさないとどうなりますか?
これら基準のひとつまたはそれ以上を満たせなかった場合、検索ビジビリティが下がるリスクがあります。
クレーム事例での基準を繰り返して満たすことができない場合、あなたの販売権限が一時的、もしくは恒久的に無効とされる場合があります。
詳しくは、カスタマーサービスに関する Etsy のセラーバンドブック記事 をご覧ください。