注文不満足率とは?

Etsy では、ショップはお客さまに対して信頼の置ける、問題解決を重視したカスタマーサービスを提供することが期待されています。このような高レベルのカスタマーサービスは、お客さまがショップおよび Etsy のビジネスを信頼するうえで役立つものです。Etsy ではカスターマーサービスを、注文不満足率(ODR)および専門スタッフによって行われる手動でのアカウントの審査により測定しています。

この記事では、Etsy の ODR システムおよびサービスレベル基準 についての情報、またお客さまのご不満を防ぐためのコツなどを提供します。

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注文不満足率とはどういうものですか?

Etsy では、ショップの注文不満足率(ODR)を、お客さまに提供しているカスタマーサービスの質を測る数値と考えています。ODR は、ショップの注文のうち、お客さまがカスタマーサービスに対するご不満を次のいずれかを通して表明された率です: 

  • 星 2 つ以下の低いレビュー 
  • クレーム事例の申立て

クレーム事例や評価の低いレビューは、お客さまがショップに期待するサービスを受けられなかったことを示す大きな指標となります。ショップは注文のうち、お客さまが不満を感じるカスタマーエクスペリエンスを 1 %未満に収めるようすべきです。

低いレビュー評価やクレーム事例が ODR の一部となっているのはなぜですか?

お客さまが低いレビューを残されたかクレーム事例を開始されたということは、商品、またはショップから受けたエクスペリエンスに対し満足しなかったことを示しています。お客さまのご不満の理由でよくあるものは:

  • 注文が適時に発送されなかった
  • 配送された商品が、商品説明もしくは商品画像に基づいてお客さまが期待していたものとは違っていた
  • Etsy メッセージを通して共有された問題に対し、ショップがきちんと対応しなかった

クレーム事例や評価の低いレビューは多くの場合、お客さまが Etsy の期待するカスタマーサービスを受けられなかったことを示すため、問題の解決の有無に関わらずショップの ODR に含まれています。

削除されたレビュー、または解決したクレーム事例が、私の ODR に対して有利に働くのはなぜですか?

クレーム事例および評価の低いレビューは、通常、以下のうち 1 つ以上が起こったために発生します:

  • 注文が、ショップが設定した「発送までにかかる日数」以内に発送されなかった
  • お客さまがショップに連絡したにも関わらず、十分な返答(または返答自体)が得られなかった
  • お客さまが問題に関してショップへ連絡し、ショップが解決を約束したにもかかわらず、約束を履行しなかった

クレーム事例や評価の低いレビューは多くの場合カスタマーサービス上の失敗に起因しているため、Etsy ではこれをお客さまの取引中のご不満を表す率を計測するのに利用しています。ODR は手動で調整することはできませんが、 Trust&Safety(取引支援) チームの専門スタッフがアカウントを手動で審査する際には、お客さまからの苦情それぞれに関して状況を考慮します。 

カスタマーサービスのパフォーマンスの数値を公正でわかりやすいものとするため、Etsy では現在のところクレーム事例の解決そのものに関しての基準値は設けていません。Etsy では、クレーム事例または低い評価のレビューはお客さまの期待がショップによって満たされなかったことを示す、信頼できるデータであると考えています。 

カスタマーサービスの警告メールはいつショップへ送られるのですか?

あなたのショップがカスタマーサービスの警告を受けた場合、ショップの ODR が許容範囲を超えているということを意味しています。ODR の高いショップは、持続的にカスタマーサービスの改善を示す必要があり、Etsy での販売を続けるためには ODR を 1 %未満に抑えなくてはなりません。  

低いレビューやクレーム事例は時に起こってしまうものであり、お客さまからのフィードバックはビジネスでは自然なことであると Etsy は理解しています。ODR には、ショップに対するお客さまのご不満が恒常的に発生するのを防ぐ目的があります。 

Etsy のポリシー期待に対し、その他の部分では沿っているショップについては ショップが以下の要件に当てはまったときにのみ警告が送られます:

  • ショップの ODR が 1% 以上である
  • ショップに、初めての販売から 3 件以上クレーム事例や低いレビューにつながった注文がある
  • ショップが 60 日間の審査期間中に受けた注文のうち、2 件以上がクレーム事例や低いレビューにつながっている 

カスタマーサービスの警告を受けたらどうすべきかを学びましょう

 

Etsy がカスタマーサービスに対する期待を導入した理由は?

Etsy の セラーポリシー の一部であるサービスレベル基準は、Etsy が Etsy で販売を行うユーザーに対して抱いている一連のカスタマーサービス上の期待です。Etsy では、カスタマーサービスの測定法に関してセラーにより深い洞察を提供するため、ODR を導入しました。

Etsy ではまた、ショップの ODR を含むカスタマーサービスパフォーマンスダッシュボードを作成し、セラーが日々の状態を確認したり、お客さまの間で発生しかねない問題を特定したりできるようにしました。本記事で紹介した要件を満たしたセラーのみが、カスタマーサービスパフォーマンスダッシュボードを受け取ります。あなたがダッシュボードへのリンクを受信しなかった場合は、あなたのショップが現在のところ良好な状態にあるということです。

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