お客さまへの荷物が郵送中に紛失した場合、不愉快な経験を和らげ、優れたカスタマーサービスを提供するにはいくつかの方法があります：
お客さまと連絡を取る
問題解決に向けた第一のステップは、 メッセージを通じ、ご注文に関して明確なコミュニケーションを取ることです。
荷物追跡についての最新情報や、配送業者や保険会社から受けた連絡があればお客さまにお知らせするようにしましょう。お客さまと配送業者が荷物の所在を特定できるよう、発送に関する書類を提供しましょう。これには追跡番号、郵送用ラベルのコピー、もしくは荷物自体についての書類などが含まれます。
荷物が配達されたもののお客さまが見つけられないという場合は、同居の家族や、もし職場に配達されたのであれば同僚などに聞いてみることも考えてみましょう。
お客さまがお住まいの地域の郵便局で荷物を見つけようとしている場合は、そのお手伝いができるよう、発送関係の書類があれば提供します。ご近所の方にも確認するようおすすめしましょう。
配送サービスに対してクレームを申し立てることになった場合は、進捗状況について、随時お客さまに最新の情報をお知らせしましょう。
クレームを申し立てる
次のステップは、このオプションが利用可能になり次第すぐに、配送業者へクレームを申し立てることです。通常、お客さまに代わってセラーがこれを行います。
まず、配送業者に連絡をし、可能であれば紛失郵便物の捜索リクエストを行ってみましょう。荷物に保険がかけられていない場合、これが唯一の頼みの綱となります。
荷物に保険がかけられていないものの、紛失郵便物の捜索により紛失したことが確定した場合、あなたは配送業者による郵送料の返金を受けられることがあります。あなたのオプションは何か、配送業者のポリシーを確認するようにしましょう。
保険の購入を行わなかった場合には、あなたが利用した配送方法に保険または補償が自動的に含まれているかを確認しましょう。もし含まれていたら、配送業者に連絡をしクレームを申し立てます。（あなたが Etsys 上で FedEx SmartPost の郵送料を購入した場合、 クレームの開始は Etsy 上で行います。）
荷物に保険がかけられている場合、次のステップはセラーが配送業者に対し、正式にクレームを申し立てることになります。
あなたが Etsy 郵送用ラベルを利用していて 保険を購入していた場合、Shipsurance を通じて請求手続きを始められます：
- Etsy.comで 「あなた」＞「ショップ管理ツール」へ進みます 。
- 「注文＆発送」へ進みます 。
- 保険の付帯したラベルのついた注文をクリックします。
- 右側の「 … 」アイコンをクリックします。
- 「運送保険の請求手続きをする」を選択します 。
- 請求フォームの残りを記入するよう、Shipsurance のウェブサイトへ移動します。
代替品の発送または返金を行う
Etsy では、セラーに対し郵送中に紛失した商品についての責任を負わせることはありません。しかしながら、可能な場合には、代替品を送ることやご注文に対する返金を考慮してみましょう。代替品の発送や返金によってお客さまの満足感が築かれ、長い目で見るとあなたのビジネスの成功につながることもあります。
今後の注文にむけた実践例
- ご注文を発送する前に、お客さまからメッセージを受けていないかどうかを確認しましょう。更新されたお届け先の情報が提供されていたり、他の配送サービスを利用しての配達の調整が試みられたりしているかもしれません。重要な詳細を記録する必要がある場合には、プライベートのメモをご注文に追加することができますし、ショップ管理ツールの「注文＆発送」セクションで進捗ステップを利用することも可能です。
- 商品情報ページや送料プロフィール上で、配送に利用している配送業者を開示することも考慮してみましょう。お客さまが特定の配送業者との間で問題があることをご存知の場合もあり、前もってこの情報をお知らせしておくことで問題の発生を防ぐこともできます。
- 配送方法と配送業者によっては追加の料金がかかってしまう場合があるものの、すべての荷物の発送で追跡と保険を含めることも考慮してみましょう。手厚く保護されていると思うと、お客さまはより注文したいという気になるかもしれません。あなたのビジネスにとってこのオプションは妥当でないと思う場合は、特に高価な商品を購入されるお客さまにご連絡をし、ケースバイケースでこれらのサービスを手配する事も考えてみましょう。