ご注文がクレーム事例の対象となった後に、セラーに連絡をし、クレーム事例を開始して Etsy のヘルプを得ることができます。 

適用対象となる注文では、到着しなかった商品、破損して届いた商品、または商品説明もしくは写真に合致しない商品については返金を受けられます。

以下のセクションへ進む：

• クレーム事例を開始するには
• クレーム事例の種類の選びかた
• クレーム事例開始のオプションが表示されません
• Etsy がお手伝いをする仕組み
• クレーム事例を終了するには
• 返金の仕組み

クレーム事例を開始するには

クレーム事例を開始するには：

1. Etsy.com へログインし、「あなたのアカウント」へ進みます。Etsy アプリでは、ログインして 「あなた」をタップします。 
2. 「購入履歴＆レビュー」へ進みます。
3. 該当する注文のとなりにある「注文のヘルプ」 を選択します。Etsy アプリでは、該当する注文をタップし、次に注文の下にある 「注文のヘルプ」をタップします。
4. オプションのリストから、ヘルプが必要な理由を選択します。
5. 返金が行われた際に受け取りたい方法を選択します。あなたのオプションは、通貨設定、特定の所在地、および注文の対象資格要件により異なります。選択したものを後で変更することはできません。 
6. 問題について詳しく教えてください ボックス内に、あなたのクレーム事例について Etsy に知らせたい証拠となるような情報があれば入力します。
7. 「Etsy に送信」を選択します。 

クレーム事例の種類の選びかた

Etsy からの特別なヘルプをリクエストする際、開始するクレーム事例には 3 つの種類があります。 

Etsy 上のクレーム事例の種類：

クレーム事例開始のオプションが表示されません

クレーム事例を開始するオプションが表示されない場合、代わりに事例を開始するには早すぎる、遅すぎる、または注文のヘルプについてのセラーへのメッセージの送信が必要である、という情報が表示されていることがあります。また、あなたがゲストとしてご注文 をされた可能性もあります。

いつからクレーム事例を開始できますか？ 

有形商品および即時にダウンロード可能なデジタル商品に関しては、クレーム事例を開始する前に次のどちらの要件にも合致している必要があります： 

• ご注文の最長到着予定日が過ぎている、また

• セラーへ注文のヘルプ依頼を送信してから 48 時間以上経っている。

オーダーメイドのデジタル商品に関しては、クレーム事例を開始する前に次のどちらの要件にも合致している必要があります：

• 商品をダウンロードした、もしくは
• 商品を購入してから 7 日が経っている、 そして
• セラーへ注文のヘルプ依頼を送信してから 48 時間以上経っている。

クレーム事例を開始するにはまだ早いという場合には、注文のヘルプ依頼の「さらにヘルプが必要ですか？」 セクションに、クレーム事例のプロセスを開始できる日時を記載したメッセージが表示されます。

このメッセージには、その注文が到着予定日から 100 日経って対象外となる前にクレーム事例を開始するには、どのくらいの期間が残されているかも記載されています。  

セラーへのメッセージには何と書けばいいのですか？ 

ご注文に関する問題でセラーへメッセージを送るときは、なぜ連絡をしているのか、そして求めている解決は何かを知らせましょう。ご注文に関してできる限りの詳細を伝え、商品が破損していたり、注文したものとは違う場合には写真も提供しましょう。  

Etsy がお手伝いをする仕組み

クレーム事例を開始すると、Etsy があなたとセラーと協力し、解決に向けて必要な情報がすべて揃っているように確認をします。適用対象となる注文のための Etsy 購入保護プログラムでは、お客さまは破損して到着した、到着しなかった、最長到着予定日のあとに到着した、もしくは商品説明と違った商品について全額返金を受け取ります。 

クレーム事例の開始後、サポートスタッフとのやり取りは、あなたの クレーム事例ログ内で行われます。 

問題をできるだけ迅速に解決するため、Etsy により求められた情報はクレーム事例ログへすべて提供いただきますようお願いします。これには、以下が含まれます。

• 写真
• 受け取った商品の寸法
• 第三者機関による査定
• その他、クレーム事例の解決に必要と思われるもの

Etsy が最終決定を下す際には、あなたとセラーへお知らせします。 

クレーム事例を終了するには

あなたがクレーム事例の解決に満足された場合、事例を終了させることができます

クレーム事例を終了するには：

以下のような場合、クレーム事例は自動的に終了します：

• 全額返金が行われた場合。 
• あなたがカード会社または PayPal へ連絡し、課金について意義を申し立てた場合。

返金の仕組み

Etsy が、あなたが受け取った商品が出品された商品と一致しないと判断した場合、セラーは次を返金しなければなりません：

• 商品価格； 
• 元の送料価格；および 
• 返送用送料。  

一部の事例では、Etsy がセラーの代理として返金を行う場合があります。

Etsy ポイント を選択して ご希望の返金方法とした場合、返金は即時にあなたの ギフトカード＆ Etsy ポイント 残高へ、承認後に反映されます。

PayPal を通じて支払った場合はどうなりますか？

セラーのショップの所在地とその Etsy ショップの支払いの設定次第では、あなたの支払いは Etsy ペイメントで処理されなかった可能性がありますが リンクしていない PayPal で処理されています。  その場合、あなたは返金をリクエストするため PayPal に対しご購入から 180 日以内にクレームを開始 する必要があります。手続きについて詳しくは、 PayPal に直接ご連絡ください。

第三者の支払い処理会社ではポリシーが異なります。ご利用の支払い処理会社のポリシーをご確認ください。

請求について異議を申し立てたり、チャージバックを申し立てた場合には？

あなたが注文に関してチャージバックを申し立てたり、ファイナンス会社に対して請求に関する異議を申し立てた場合、セラーは Etsy で返金を行うことはできず、またあなたはクレーム事例を開始することはできません。これは、クレジットが 1 つの方法でのみ行われるためです。

クレジットに関するさらに詳しい情報は、異議を申し立てた先のファイナンス会社にご連絡ください。ファイナンス会社には銀行、カード会社、および PayPal を含んでおり、通常は元のお支払い方法に関連しています。

チャージバックについてさらに詳しく。