Wat doe je als je een negatieve recensie ontvangt?

We begrijpen dat je je misschien zorgen maakt over recensies vanwege vertragingen bij vervoerders tijdens de feestdagen.

Recensies die alleen gaan over zaken waarover de verkoper geen controle heeft—waaronder de activiteiten van een vervoerder, Etsy of een externe partij—kunnen mogelijk in strijd zijn met ons beleid

Als je een recensie hebt ontvangen die volgens jou in strijd is met Etsy’s beleid, moet je deze melden.

Een negatieve recensie kan een onverwachte teleurstelling zijn. Negatieve recensies bieden je echter ook de kans om te leren hoe je de ervaringen van shoppers kunt verbeteren.

Recensies zijn meningen van mensen en je kunt het niet altijd iedereen naar de zin maken. Tenzij een recensie in strijd is met Etsy’s beleid, of de member verzoekt om een permanente verwijdering van het account, kan deze niet worden verwijderd. De beste manier om met een negatieve recensie om te gaan die niet in strijd met ons beleid is, is van de ervaring te leren en ernaar te streven om de problemen die de koper aangegeven heeft voor een toekomstige verkoop op te lossen.

Is het probleem dat je koper meldt iets waar jij iets aan kunt doen, stuur dan eerst een antwoord via Berichten. Als je het probleem niet zinvol kunt oplossen voor deze koper, is loslaten en verdergaan soms de beste optie.

Lees meer over het leveren van geweldige klantenservice aan kopers.

Als de recensie in strijd is met Etsy's beleid

Als je van mening bent dat een recensie in strijd is met Etsy’s beleid, kun je dit melden. Recensies die negatief zijn, maar voldoen aan Etsy’s beleid worden niet verwijderd.

Recensies en jouw reactie daarop zijn in strijd met Etsy’s beleid indien ze:

  1. Privé-gegevens bevatten
  2. Obscene, racistische of intimiderende taal of beelden bevatten
  3. Ons Antidiscriminatiebeleid overtreden
  4. Claims inzake medische geneesmiddelen bevatten
  5. Reclame of spam bevatten
  6. Gaan over dingen waarover de verkoper geen controle heeft, zoals een koerierdienst (waarvan de naam wordt vermeld), Etsy of een derde partij
  7. Dreigingen of afpersing bevatten
  8. Shilling bevatten of op andere wijze de recensiescore van een shop oneerlijk verhogen

Tenzij een recensie een van deze regels overtreedt, kunnen we hem niet verwijderen.

Privé reageren op een recensie

Om privé te reageren op een recensie, neem je via Berichten contact op met de koper:

  1. Op Etsy.com, klik je op Shopmanager.
  2. Klik op Bestellingen & Verzending.
  3. Vind de bestelling waarnaar de recensie verwijst en klik op het e-mailpictogram.
  4. Typ je bericht in en klik op Versturen.

Als je begrijpt waarom je koper een negatieve recensie heeft geplaatst, bied je een oplossing voor de problemen die in de recensie worden genoemd.

Als je niet zeker weet waarom er een negatieve recensie is geplaatst, blijf je professioneel en beleefd. Je kunt het beste open vragen stellen om inzicht te krijgen in de oorzaak van de negatieve ervaring van de koper. Kijk vervolgens of je het probleem kunt oplossen en eventuele misverstanden uit de weg kunt ruimen. Door snel te antwoorden en te laten zien dat je bereid bent om het probleem op te lossen, wil een koper de recensie misschien wel aanpassen.

Openbaar reageren op een recensie

Als je samen met de koper niet tot een oplossing kunt komen, wil je misschien openbaar reageren op een recensie. Je kunt alleen openbaar reageren op recensies met beoordelingen van drie sterren of minder. Je kunt maar één keer reageren op een recensie.

Openbaar reageren op een recensie:

  1. Op Etsy.com, klik je op Shopmanager.
  2. Klik op je shopnaam onder Verkoopkanalen.
  3. Klik op Recensies.
  4. Zoek de recensie op en klik op Plaats een openbare reactie.

Omdat je reactie openbaar is en zichtbaar voor andere kopers, volgen hier enkele tips:

  • Houd het kort en bondig.
  • Reageer op een positieve en professionele manier die jou, je shop en je klantenservice weerspiegelt.
  • Ga in op de specifieke problemen van de recensie en de maatregelen die je naar aanleiding hiervan hebt getroffen.
  • Focus op je product en service, niet op de klant.
  • Zorg ervoor dat je antwoord voldoet aan ons recensiebeleid, anders wordt het verwijderd. Niet toevoegen:
    • Trackingnummers
    • Externe links
    • Privé-informatie

Je reactie verschijnt in de Recensie-sectie van je listingpagina's en je pagina met shoprecensies. Vanaf de datum dat de koper zijn recensie voor het laatst gewijzigd heeft, heb je 100 dagen de tijd om te reageren. Je kunt je reactie op elk gewenst moment verwijderen.

Nadat je een reactie hebt geplaatst op een recensie kan de koper zijn/haar oorspronkelijke recensie of beoordeling niet meer aanpassen, zelfs niet als jij je reactie verwijdert. De koper kan niet reageren op je recensiepagina.

Hoewel we weten dat een onverwachte recensie ontmoedigend kan zijn en het misschien voelt alsof deze ene recensie zal opvallen en jouw reputatie zal schaden, begrijpen kopers in onze ervaring echt dat niet elke transactie zal gaan zoals gepland. 

De beste manier om met een negatieve recensie om te gaan is om via Berichtensnel op de koper te reageren. Door te laten zien dat je hen gehoord hebt en dat je bereid bent om het probleem op te lossen kan het zijn dat de koper de recensie aanpast.

Om privé te reageren op een recensie, neem je via Berichten contact op met de koper:

  1. Op Etsy.com klik je op Shopmanager.
  2. Klik op Bestellingen & Verzending.
  3. Vind de bestelling waarnaar de recensie verwijst en klik op het e-mailpictogram.
  4. Typ je bericht in en klik op Versturen.

Als je begrijpt waarom je koper een negatieve recensie heeft geplaatst, bied je een oplossing voor de problemen die in de recensie worden genoemd.

Als je niet zeker weet waarom er een negatieve recensie is geplaatst, blijf je professioneel en beleefd. Stel open vragen om inzicht te krijgen in de oorzaak van de negatieve ervaring van de koper. Kijk vervolgens of je het probleem kunt oplossen en eventuele misverstanden uit de weg kunt ruimen. Lees meer over het leveren van geweldige klantenservice aan kopers.

Tenzij een recensie in strijd is met Etsy’s beleid, kan hij niet verwijderd worden. We worden door wetten in verschillende markten verhinderd om ons te bemoeien met de mening van de consument over het ontvangen artikel of de ontvangen dienst.

Als je denkt dat een recensie Etsy’s beleid schendt, kun je de recensie rapporteren, dan kijken wij er naar. Vanaf de levering van de bestelling of de geschatte leverdatum heb je 100 dagen om je recensie te plaatsen. Een recensie rapporteren:

  1. Vanuit je Shopmanager klik je onder verkoopkanalen op jouw shopnaam.
  2. Scroll naar beneden naar je Recensies-sectie.
  3. Zoek de recensie op en kies Rapporteren.
  4. Geef extra info waarvan je denkt dat wij die nodig hebben en verstuur.

Van daaruit kunnen we de feedback van jouw koper bekijken en nemen we contact met je op. 

Als je al een recensie gerapporteerd hebt, maar het niet met de beslissing eens bent: onze beslissing is definitief. Als we eenmaal hebben besloten om een recensie niet te verwijderen, is het besluit definitief - het geeft aan dat de recensie niet in strijd met ons beleid is. 

Als je een recensie hebt ontvangen die drie sterren of minder was, heb je vanaf de datum waarop de koper zijn recensie voor het laatst heeft bewerkt 100 dagen om publiekelijk op de recensie te reageren. Bezoekers van jouw shop kunnen jouw reactie lezen. Dit geeft jou de mogelijkheid om uit te leggen wat er naar jouw idee gebeurd is. Een publieke reactie kan ervoor zorgen dat toekomstige kopers zich op hun gemak voelen bij jouw dienstverlening.

Openbaar reageren op een recensie:

  1. Vanuit je Shopmanager klik je onder verkoopkanalen op jouw shopnaam.
  2. Klik op Recensies.
  3. Zoek de recensie op en klik op Plaats een openbare reactie.

Nadat je een reactie op een recensie hebt geplaatst kan de koper de oorspronkelijke recensie niet meer aanpassen. 

Wij raden je aan om op een positieve en professionele manier op recensies te reageren, zodat je een goede indruk achterlaat van jou, jouw shop en jouw klantenservice - zorg ervoor dat je eventuele specifieke zorgen uit de recensie en de wijzigingen die je als gevolg daarvan hebt doorgevoerd bespreekt. We raden je ook aan je op je product en service te richten, niet op de recensent.

Het verwijderen van je reactie is definitief.

Did this help?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!

Heb je nog vragen?

Neem contact op met Support