Een geschil met een koper oplossen

Als kopers een probleem hebben met een bestelling uit je shop, kunnen ze een probleem aan jou melden. Kopers kunnen problemen op twee manieren rapporteren:

  1. De koper meldt een probleem aan jou via Berichten.
  2. De koper opent een zaak.

Kopers die een zaak hebben geopend kunnen deze doorzetten naar Etsy als het probleem niet wordt opgelost binnen drie dagen na opening van de zaak. Het beste is om je probleem met kopers op te lossen voordat zij een zaak doorsturen, maar als je hulp nodig hebt van Etsy, staan we voor je klaar.

Je shop voorbereiden

Op deze manieren kun je je shop voorbereiden op een geschil:

  • Vul je  Shopbeleid in. Je Shopbeleid draagt bij aan het scheppen van verwachtingen bij kopers en beschermt je misschien als een koper een probleem met een bestelling van je shop heeft.
  • Reageer regelmatig op Berichten van je kopers. Snel antwoord geven kan voorkomen dat problemen escaleren.
  • Verstuur je bestellingen binnen je verwerkingstijden
  • Zorg ervoor dat je items en bestellingen overeenkomen met je beschrijvingen in je Etsy listings

Zorg dat je beleid overeenkomt met  Etsy’s beleid. Bij een zaak heeft Etsy’s beleid voorrang op het beleid van een shop. 

Wat moet je doen als een koper een probleem meldt?

Als kopers een probleem bij jou melden, sturen ze je een Bericht. Probeer met de koper via Berichten tot een oplossing te komen die voor jullie allebei werkt.

Een koper wil een restitutie of retour

Als de koper je iets vraagt dat in overeenstemming is met je shopbeleid, raden we je aan dit verzoek in te willigen. Bijvoorbeeld: In je shopbeleid staat vermeld dat je een restitutie doet als de koper om een restitutie vraagt.

Als de koper iets vraagt dat niet in overeenstemming is met je shopbeleid, werken jullie samen aan een oplossing.

Een koper heeft je een e-mail gestuurd over een probleem

Als een koper buiten Etsy.com contact met je opneemt, verwijs je hem of haar naar Berichten. Zo houd je alle correspondentie op één plek en kan Etsy Support je beter helpen als de zaak wordt doorgestuurd.

Wat moet je doen als een koper een zaak opent?

Als jij en de koper het probleem niet kunnen oplossen via Berichten, kan de koper  een zaak openen. Een zaak is een officiële melding van een probleem.

Als verkoper moet je met de koper samenwerken om de zaak op te lossen. Als jij en de koper de zaak niet binnen drie dagen samen kunnen oplossen, kan de koper de zaak doorsturen naar Etsy Support.

Waarvoor kan een koper een zaak openen?

Kopers kunnen een probleem aan jou melden vanwege uiteenlopende problemen met een bestelling. Een zaak kunnen ze echter alleen maar openen om de volgende redenen:

  • Een niet-aangekomen zaak: de bestelling is niet aangekomen
  • Een niet als omschreven-zaak: het/de item(s) dat/die de koper heeft ontvangen was/waren niet zoals beschreven in de Etsy listing(s)

Lees meer over geldige redenen voor het openen van een zaak.

Een zaak oplossen

Nadat een zaak officieel is geopend, kun je via Zakenin je Shopmanager communiceren met de koper:

  1. Op Etsy.com, klik je op Jouw account.
  2. Klik op Shopmanager.
  3. Klik op Community & Help.
  4. Klik op Zaken.
  5. Klik op de tab Over jouw shop gerapporteerde zaken en kies vervolgens het juiste ID-nummer van de zaak.
  6. Gebruik het vakje Reactie toevoegen om met de koper te communiceren. Afhankelijk van de transactie kun je ook andere acties ondernemen, zoals de koper terugbetalen of de verzendinformatie bijwerken.

Gebruik de pagina Zaken voor alle opmerkingen en informatie over je zaak, inclusief bewijzen van verzending of restitutie. Je kunt screenshots of foto’s rechtstreeks op de zakenpagina uploaden door op de link Voeg afbeelding toe onder het tekstveld te klikken.

Verzendbewijs

Er kan gevraagd worden om een verzendbewijs. Klik bij de desbetreffende zaak op Tracking toevoegen om een bewijs van verzending toe te voegen.

Het bewijs van verzending zou moeten laten zien dat het item is verzonden naar het adres dat door de koper is opgegeven toen het item werd gekocht op Etsy. Een bewijs van verzending kan het volgende zijn:

  • Een gescande kopie van de bezorgingsbevestiging of vertrekinformatie
  • Een factuur van de verzendingsservice
  • Een douaneformulier
  • Een trackingnummer en/of -informatie dat/die laat zien dat het pakket bij de koper bezorgd is.

Lees meer over wat er van jou wordt verwacht tijdens een zaak.

Periode waarin een zaak geopend kan worden

Het moment waarop je een zaak mag openen, is gebaseerd op de verwachte leverdatum (indien van toepassing) of de verwerkingstijd en de verzenddatum van een bestelling. Zodra een zaak geopend kan worden, moeten kopers dat binnen 100 dagen doen.

Lees meer over het tijdstip waarop een koper een zaak kan openen.

Wanneer wordt een zaak gesloten?

Een zaak wordt automatisch gesloten als:

  • Je een koper een volledige restitutie doet via Etsy Payments
  • De koper de zaak sluit als hij tevreden is met de oplossing
  • Je tracking-informatie toevoegt waaruit blijkt dat het pakket geleverd is op een locatie die overeenkomt met de Etsy factuur (geldt alleen voor niet geleverd-zaken)

Als de zaak niet is opgelost, kunnen kopers de zaak voor beoordeling doorsturen naar Etsy Support. Etsy behoudt zich het recht voor om in bepaalde omstandigheden een zaak in een vroegtijdig stadium ter beoordeling door te sturen. Voorbeelden hiervan zijn: inactiviteit van de verkoper, intimidatie, weigering van diensten, zaakmanipulatie en ondermijning van de integriteit van het zakensysteem.

In het onwaarschijnlijke geval dat een zaak langer dan 365 dagen openstaat, beschouwen we het als een late levering en is de enige aanvaardbare oplossing een volledige restitutie. 

Wanneer kan Etsy Support in een zaak bemiddelen?

Als een zaak niet binnen drie dagen is opgelost en de koper de zaak doorstuurt, kan Etsy Support bemiddelen en helpen om tot een oplossing te komen.

Mocht het nodig zijn om een zaak op te lossen, dan behoudt Etsy zich het recht voor om een restitutie aan de koper te doen met geld van jouw account, als de betaling via Etsy Payments is gedaan.

Etsy kan een reeds gesloten zaak opnieuw openen om trackingproblemen of andere aspecten van het geschil nader te kunnen onderzoeken.

Mijn account is geschorst

Als je niet reageert op een zaak die tegen je shop is aangespannen, kan je account geschorst worden.

Zowel Etsy als kopers vertrouwen erop dat Etsy kopers een uitstekende klantenservice bieden. Bij onopgeloste zaken kunnen kopers het idee krijgen dat je niet in je shop aanwezig bent, geen bestellingen kunt afronden, een bestelling niet verstuurd hebt of een bestelling hebt verzonden die niet overeenkomt met de omschrijving.  

Om de schorsing van je account op te heffen, moet je door Etsy gevraagde informatie aanleveren en helpen je zaak op te lossen. Zodra je zaak is opgelost, worden je accountrechten niet automatisch hersteld. Klik onder aan deze pagina op Contact opnemen met support voor een herstelverzoek. 

Je hebt drie dagen om de zaak op te lossen. Als de zaak na drie dagen niet is opgelost, kan de koper deze vanuit de zaak escaleren naar Etsy.

Om informatie aan je zaak toe te voegen, plaats je een opmerking bij de zaak.Alle informatie over de zaak moet in het logboek van de zaak bijgehouden worden.

Voor niet-geleverde zaken, moeten we bewijs zien dat het item is verzonden naar het adres op de Etsy factuur of het adres dat overeengekomen is in Etsy Berichten. Laat in het logboek van je zaak direct een bewijs van verzending zien: 

  • Een factuur van de verzendingsservice
  • Een trackingnummer en/of -informatie dat/die laat zien dat het pakket bij de koper bezorgd is.
  • Een douaneformulier (voor internationale zendingen)
  • Een gescande kopie van de bezorgingsbevestiging of vertrekinformatie

Voor niet als omschreven-zaken vertrouwen wij erop dat onze verkopers uitmuntende klantenservice bieden. Reageer in het logboek van de zaak en erken het probleem van de klant zodat hij of zij zich gehoord voelt. Wees geduldig en begripvol in je communicatie met de klanten en het belangrijkste: leg de focus op het bieden van een oplossing.

Als de zaak geëscaleerd is, beoordeelt een medewerker de zaak en neemt een besluit. Heb je vragen over de afhandeling, reageer dan in het logboek van de zaak en vraag de medewerker van de zaak om een toelichting van het besluit en/of je vervolgstappen.

Als je zaak is gesloten, kun je deze bekijken in het logboek van de zaak. Bekijk de Berichten tussen jou en de koper en de situatie om te begrijpen waarom een bepaald besluit is genomen. Indien nodig kun je ook contact opnemen met de koper via Berichten. 

Nadat een zaak is gesloten, kan Etsy Support de uitkomst van de zaak niet meer veranderen.

Did this help?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!

Heb je nog vragen?

Neem contact op met Support