Een geschil met een koper oplossen

Als kopers een probleem hebben met een bestelling uit je shop, kunnen ze een probleem aan jou melden via Berichten

Kopers zijn verplicht een shop een bericht te sturen voordat ze de optie hebben om een zaak te openen. Hulpverzoeken verschijnen in de sectie Berichten onder Hulpverzoeken. Je ontvangt ook een e-mailnotificatie van het hulpverzoek van een koper. 

Na het indienen van het hulpverzoek heb je 48 uur de tijd om te antwoorden en het probleem van een koper op te lossen voordat een koper een zaak kan openen.

Lees hoe je jouw shop op geschillen voorbereidt

Op deze manieren kun je je shop voorbereiden op een geschil:

  • Vul je  Shopbeleid in. Je Shopbeleid draagt bij aan het scheppen van verwachtingen bij kopers en beschermt je misschien als een koper een probleem met een bestelling van je shop heeft.
  • Reageer regelmatig op Berichten van je kopers. Snel antwoord geven kan voorkomen dat problemen escaleren.
  • Verstuur je bestellingen binnen de verwerkingstijden.
  • Zorg ervoor dat je items en bestellingen overeenkomen met je beschrijvingen in je Etsy listings.

Zorg dat je beleid overeenkomt met  Etsy’s beleid. Bij een zaak heeft Etsy’s beleid voorrang op het beleid van een shop. 

Ga naar een sectie:

Wat moet je doen als een koper een probleem aan jou meldt?

Als kopers een probleem bij jou melden, sturen ze je een Bericht. Probeer met de koper via Berichten tot een oplossing te komen die voor jullie allebei werkt.

Mijn koper wil een restitutie of retour

Als de koper je iets vraagt dat in overeenstemming is met je shopbeleid, raden we je aan dit verzoek in te willigen. Bijvoorbeeld: In je shopbeleid staat vermeld dat je een restitutie doet als de koper om een restitutie vraagt.

Als de koper iets vraagt dat niet in overeenstemming is met je shopbeleid, werken jullie samen aan een oplossing.

Een koper heeft mij een e-mail over een probleem gestuurd

Als een koper buiten Etsy.com contact met je opneemt, verwijs je hem of haar naar Berichten. Zo houd je alle correspondentie op één plek en kan Etsy Support je indien nodig beter helpen.

Wat moet je doen als een koper een zaak opent?

Als jij en de koper het probleem niet kunnen oplossen via Berichten, kan de koper  een zaak openen. Een zaak is een officiële melding van een probleem.

Als verkoper moet je met de koper samenwerken om de zaak op te lossen.

Waarvoor kan een koper een zaak openen?

Kopers kunnen een probleem aan jou melden vanwege uiteenlopende problemen met een bestelling. Een zaak kunnen ze echter alleen maar openen om de volgende redenen:

  • Een niet-aangekomen zaak: de bestelling is niet aangekomen
  • Een niet als omschreven-zaak: het/de item(s) dat/die de koper heeft ontvangen was/waren niet zoals beschreven in de Etsy listing(s)

Lees meer over geldige redenen voor het openen van een zaak.

Wanneer kan een koper een zaak openen? 

Het moment waarop je een zaak mag openen, is gebaseerd op de verwachte leverdatum (indien van toepassing) of de verwerkingstijd en de verzenddatum van een bestelling, plus 48 uur nadat de koper met jou contact opneemt over het probleem. Zodra een zaak geopend kan worden, moeten kopers dat binnen 100 dagen doen.

Lees meer over het tijdstip waarop een koper een zaak kan openen.

Een zaak oplossen

Meestal worden zaken automatisch gesloten 

In de volgende gevallen wordt een zaak automatisch gesloten:

  • Je betaalt je koper volledig terug via Etsy Payments.

  • Voor niet-geleverd zaken wordt er geen trackinginfo getoond of de trackinginfo van de bestelling laat zien dat het pakket was afgeleverd op het adres op de Etsy-factuur. 
  • De koper de zaak sluit omdat hij tevreden is met de geboden oplossing.

In sommige gevallen moet Etsy verder onderzoek doen om de zaak op te lossen. Als Etsy contact met je opneemt om meer informatie te verstrekken over een openstaande zaak, moet je antwoorden. 

Als de koper heeft betaald via zijn/haar PayPal-account en niet via Etsy Payments, moet je aan Etsy een bewijs van een PayPal-restitutie laten zien voordat de zaak gesloten kan worden. 

Etsy behoudt zich het recht voor indien nodig de zaak namens jou op te lossen waaronder het uitbetalen van een restitutie aan de koper en het inhouden van een vergoeding op fondsen op je Betaalrekening. 

Hoe werk ik met mijn koper om de zaak op te lossen? 

Als de zaak open is, werk je met de koper samen via Zaken in je Shopmanager:

  1. Meld je aan op Etsy.com en ga naar Shopmanager.
  2. Ga naar Community & Help en daarna Zaken.
  3. Ga naar de tab Over jouw shop gerapporteerde zaken en kies vervolgens het juiste ID-nummer van de zaak.
  4. Gebruik het vakje Reactie toevoegen om met de koper te communiceren. Afhankelijk van de transactie kun je ook andere acties ondernemen, zoals de koper terugbetalen of de verzendinformatie bijwerken.

Gebruik de pagina Zaken voor alle opmerkingen en informatie over je zaak, inclusief bewijzen van verzending of restitutie. Je kunt screenshots of foto’s rechtstreeks op de zakenpagina uploaden door op de link Voeg afbeelding toe onder het tekstveld te klikken.

Hoe laat ik een verzendbewijs zien? 

Misschien moet je bewijs laten zien dat de bestelling is verzonden om een zaak op te lossen. Selecteer bij de desbetreffende zaak Tracking toevoegen om een bewijs van verzending toe te voegen.

Het bewijs van verzending zou moeten laten zien dat het item is verzonden naar het adres dat door de koper is opgegeven toen het item werd gekocht op Etsy. Een bewijs van verzending kan het volgende zijn:

  • Een gescande kopie van de bezorgingsbevestiging of vertrekinformatie
  • Een factuur van de verzendingsservice
  • Een douaneformulier
  • Een trackingnummer en/of -informatie dat/die laat zien dat het pakket bij de koper bezorgd is.

Lees meer over wat er van jou wordt verwacht tijdens een zaak.

Als je niet deelneemt aan een zaak

Als je niet reageert op een zaak die tegen je shop is aangespannen, kan je account geschorst worden.

Zowel Etsy als kopers vertrouwen erop dat Etsy kopers een uitstekende klantenservice bieden. Bij onopgeloste zaken kunnen kopers het idee krijgen dat je niet in je shop aanwezig bent, geen bestellingen kunt afronden, een bestelling niet verstuurd hebt of een bestelling hebt verzonden die niet overeenkomt met de omschrijving.  

Om de schorsing van je account op te heffen, moet je door Etsy gevraagde informatie aanleveren en helpen je zaak op te lossen. Zodra je zaak is opgelost, worden je accountrechten niet automatisch hersteld. Selecteer onder aan deze pagina op Contact opnemen met support voor een herstelverzoek. 

Als jij en de koper het probleem niet kunnen oplossen via Berichten, kan de koper een zaak openen. Een zaak is een officiële melding van een probleem. Als verkoper moet je met de koper samenwerken om de zaak op te lossen.

Om informatie aan je zaak toe te voegen, plaats je een opmerking bij de zaak.Alle informatie over de zaak moet in het logboek van de zaak bijgehouden worden.

Etsy behoudt zich het recht voor indien nodig de zaak namens jou op te lossen waaronder het uitbetalen van een restitutie aan de koper en het inhouden van een vergoeding op fondsen op je Betaalrekening. 

Voor niet-geleverde zaken, moeten we bewijs zien dat het item is verzonden naar het adres op de Etsy factuur of het adres dat overeengekomen is in Etsy Berichten. Laat in het logboek van je zaak direct een bewijs van verzending zien: 

  • Een factuur van de verzendingsservice
  • Een trackingnummer en/of -informatie dat/die laat zien dat het pakket bij de koper bezorgd is.
  • Een douaneformulier (voor internationale zendingen)
  • Een gescande kopie van de bezorgingsbevestiging of vertrekinformatie

Voor niet als omschreven-zaken vertrouwen wij erop dat onze verkopers uitmuntende klantenservice bieden. Reageer in het logboek van de zaak en erken het probleem van de klant zodat hij of zij zich gehoord voelt. Wees geduldig en begripvol in je communicatie met de klanten en het belangrijkste: leg de focus op het bieden van een oplossing.

Een medewerker beoordeelt de zaak en neemt een besluit. Heb je vragen over de afhandeling, reageer dan in het logboek van de zaak en vraag de medewerker van de zaak om een toelichting van het besluit en/of je vervolgstappen.

Meestal worden zaken automatisch gesloten als het probleem is opgelost. 

In de volgende gevallen wordt een zaak automatisch gesloten:

  • Je betaalt je koper volledig terug via Etsy Payments.

  • Voor niet-geleverd zaken wordt er geen trackinginfo getoond of de trackinginfo van de bestelling laat zien dat het pakket was afgeleverd op het adres op de Etsy-factuur. 
  • De koper de zaak sluit omdat hij tevreden is met de geboden oplossing.

In sommige gevallen moet Etsy verder onderzoek doen om de zaak op te lossen. Als Etsy contact met je opneemt om meer informatie te verstrekken over een openstaande zaak, moet je antwoorden. 

Als de koper heeft betaald via zijn/haar PayPal-account en niet via Etsy Payments, moet je aan Etsy een bewijs van een PayPal-restitutie laten zien voordat de zaak gesloten kan worden. 

Etsy behoudt zich het recht voor indien nodig de zaak namens jou op te lossen waaronder het uitbetalen van een restitutie aan de koper en het inhouden van een vergoeding op fondsen op je Betaalrekening. 

Nadat een zaak is gesloten, kan Etsy Support de uitkomst van de zaak niet meer veranderen.

Did this help?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!

Heb je nog vragen?

Neem contact op met Support