Co zrobić, jeśli otrzymasz negatywną ocenę

Wiemy, że wielu sprzedawców martwi się, że może otrzymać niską ocenę z powodu opóźnień w dostawach, z którymi borykali się przewoźnicy w okresie świątecznym.

Oceny wynikające wyłącznie z czynników leżących poza kontrolą sprzedawcy, jak działania przewoźników, Etsy lub innych firm zewnętrznych, mogą być niezgodne z naszymi zasadami

Jeśli otrzymasz ocenę, która Twoim zdaniem narusza zasady Etsy, pamiętaj, żeby ją zgłosić.

Otrzymanie negatywnej oceny może być nieprzyjemnym zaskoczeniem. Ale negatywne oceny to także świetna okazja, by dowiedzieć się, jak poprawić doświadczenia kupujących.

Oceny wyrażają opinię klientów – trudno sprawić, by wszyscy byli zawsze zadowoleni. Oceny usuwamy tylko, jeśli naruszają zasady Etsy lub jej autor poprosi o trwałe usunięcie konta. W przypadku otrzymania negatywnej oceny, która nie narusza zasad, najlepiej uznać ją za okazję do poprawy w przyszłości i spróbować rozwiązać problem, który wskazał kupujący, przy kolejnej sprzedaży.

Jeśli sądzisz, że możesz naprawić problem zgłoszony przez klienta, w pierwszej kolejności pomyśl o skontaktowaniu się z nim przez wiadomości. Jeśli problemu danego klienta nie da się naprawić, czasem najlepszym rozwiązaniem jest zaakceptowanie stanu rzeczy.

Dowiedz się więcej o zapewnianiu kupującym doskonałej obsługi klienta.

Jeśli ocena narusza zasady Etsy

Jeśli uważasz, że ocena narusza zasady Etsy, możesz ją zgłosić. Opinie negatywne, które są zgodne z zasadami Etsy, nie będą jednak usuwane.

Oceny i Twoje odpowiedzi na oceny naruszają zasady Etsy w następujących przypadkach:

  1. zawierają informacje prywatne;
  2. zawierają treści lub obrazy o nieprzyzwoite, rasistowskie lub mające charakter nękania
  3. ;
  4. naruszają nasze Zasady dotyczące przeciwdziałania dyskryminacji;
  5. zawierają informacje o zakazanych lekach
  6. ;
  7. zawierają reklamy albo spam
  8. ;
  9. dotyczą spraw pozostających poza kontrolą sprzedawcy, takich jak działania przewoźnika (wymienionego z nazwy), Etsy lub stron trzecich
  10. ;
  11. zawierają groźby lub wymuszenie;
  12. zawierają nieuzasadnione pochwały lub w jakikolwiek inny sposób niezasłużenie podnoszą średnią ocen sklepu.

Jeśli ocena nie narusza przynajmniej jednej z tych zasad, nie możemy jej usunąć.

Jak odpowiedzieć prywatnie na ocenę

Aby odpowiedzieć prywatnie kupującemu, który wystawił ocenę, skorzystaj z wiadomości:

  1. Na Etsy.com kliknij Panel sklepu.
  2. Kliknij Zamówienia i wysyłka.
  3. Poszukaj zamówienia, którego dotyczy ocena, i kliknij ikonę poczty.
  4. Napisz wiadomość i kliknij Wyślij.

Jeśli rozumiesz, dlaczego kupujący dodał negatywną ocenę, spróbuj zaoferować rozwiązanie, które pomoże naprawić problemy zgłoszone w ocenie.

Jeśli nie masz pewności, co doprowadziło do negatywnej oceny, zachowaj profesjonalny i uprzejmy ton. Najlepiej będzie zadać otwarte pytania, które pomogą Ci zrozumieć, dlaczego kupujący jest niezadowolony. Potem skup się na tym, czy da się rozwiązać problem, i wyjaśnij wszelkie nieporozumienia. Jeśli szybko udzielisz odpowiedzi i pokażesz, że chcesz rozwiązać problem, kupujący może zmienić ocenę.

Jak odpowiedzieć publicznie na ocenę

Jeśli nie uda Ci się znaleźć rozwiązania problemu w prywatnej komunikacji z kupującym, możesz pomyśleć o udzieleniu odpowiedzi publicznie. Możesz odpowiadać publicznie tylko na oceny trzygwiazdkowe i niższe. Na każdą ocenę możesz odpowiedzieć tylko raz.

Aby odpowiedzieć publicznie na ocenę:

  1. Na Etsy.com kliknij Panel sklepu.
  2. Kliknij nazwę swojego sklepu pod Kanałami sprzedaży.
  3. Kliknij Oceny.
  4. Znajdź ocenę i kliknij Opublikuj odpowiedź publiczną.

Ponieważ Twoją odpowiedź będą mogli zobaczyć inni kupujący, zapoznaj się z kilkoma wskazówkami, zanim ją napiszesz:

  • Pisz krótko i zwięźle.
  • Zachowaj profesjonalny i pozytywny ton, który będzie dobrze świadczył o Tobie, Twoim sklepie i obsłudze klienta.
  • Odnoś się do konkretnych kwestii zgłoszonych w ocenie i napisz, jakie zmiany wprowadzasz w ich wyniku.
  • Skup się na swoim produkcie i usłudze, a nie na osobie, która dodała ocenę.
  • Zadbaj o to, żeby Twoja odpowiedź była zgodna z naszymi zasadami dotyczącymi ocen. W przeciwnym razie zostanie usunięta. Nie podawaj w niej:
    • numerów śledzenia
    • ,
    • linków do stron zewnętrznych
    • ,
    • danych osobowych
    • .

Twoja odpowiedź pojawi się w dziale Oceny na stronach oferty i na stronie Oceny sklepu. Na udzielenie odpowiedzi masz 100 dni od momentu, kiedy kupujący ostatni raz edytował ocenę. Możesz usunąć swoją odpowiedź w każdej chwili.

Kiedy udzielisz odpowiedzi, kupujący nie będzie już mógł edytować oryginalnej oceny, nawet jeśli usuniesz swoją odpowiedź. Kupujący nie może udzielać odpowiedzi na stronie z ocenami.

Wiemy, że zaskakująca ocena może działać zniechęcająco i możesz się obawiać, że będzie się ona wyróżniać oraz negatywnie wpływać na Twoją reputację. Z naszego doświadczenia wynika jednak, że kupujący naprawdę rozumieją, że nie wszystkie transakcje idą zgodnie z planem. 

Najlepszą reakcją na negatywną ocenę jest szybki kontakt z kupującym za pomocą Wiadomości. Jeśli okażesz zainteresowanie zdaniem kupującego i pokażesz, że chcesz rozwiązać problem, może on zmienić ocenę.

Aby odpowiedzieć prywatnie kupującemu, który wystawił ocenę, skorzystaj z wiadomości:

  1. Na Etsy.com kliknij Panel sklepu.
  2. Kliknij Zamówienia i wysyłka.
  3. Poszukaj zamówienia, którego dotyczy ocena, i kliknij ikonę poczty.
  4. Napisz wiadomość i kliknij Wyślij.

Jeśli rozumiesz, dlaczego kupujący dodał negatywną ocenę, spróbuj zaoferować rozwiązanie, które pomoże naprawić problemy zgłoszone w ocenie.

Jeśli nie masz pewności, co doprowadziło do negatywnej oceny, zachowaj profesjonalny i uprzejmy ton. Zadaj kupującemu otwarte pytania, które pomogą Ci zrozumieć powód jego niezadowolenia. Potem skup się na tym, czy da się rozwiązać problem, i wyjaśnij wszelkie nieporozumienia. Dowiedz się więcej o zapewnianiu kupującym doskonałej obsługi klienta.

Ocena może zostać usunięta tylko, jeśli narusza zasady Etsy. Na wielu rynkach obowiązują prawa, które uniemożliwiają nam ingerowanie w opinie klientów na temat otrzymanych produktów lub usług.

Jeśli uważasz, że ocena może naruszać zasady Etsy, możesz ją nam zgłosić, abyśmy mogli się jej przyjrzeć. Na zgłoszenie oceny masz 100 dni od dnia dostarczenia zamówienia lub dnia szacowanej dostawy. Aby zgłosić ocenę:

  1. W Panelu sklepu kliknij nazwę swojego sklepu w sekcji Kanały sprzedaży.
  2. Przewiń w dół do sekcji Oceny.
  3. Znajdź ocenę, którą chcesz zgłosić, i kliknij Prześlij zgłoszenie.
  4. Podaj dodatkowe informacje, które Twoim zdaniem mogą być przydatne, i kliknij Prześlij.

Dzięki temu będziemy mogli zapoznać się z opinią kupującego, a potem się do Ciebie odezwiemy. 

Jeśli już zgłosiłeś ocenę, ale nie zgadzasz się z naszą decyzją — nasza decyzja jest ostateczna. Gdy podejmiemy decyzję o nieusuwaniu oceny, nie można się od niej odwołać. Oznacza to, że uznaliśmy, że dana ocena nie narusza naszych zasad. 

Jeśli otrzymasz ocenę, w której kupujący przyznał 3 lub mniej gwiazdek, możesz na nią odpowiedzieć. Masz na to 100 dni, licząc od dnia ostatniego edytowania oceny przez kupującego. Osoby odwiedzające Twój sklep będą mogły zobaczyć tę odpowiedź. Ta funkcja pozwala Ci wyjaśnić sytuację z Twojego punktu widzenia. Taka publiczna odpowiedź może też sprawić, że kolejni kupujący będą wiedzieli, jakiego poziomu obsługi klienta mogą się spodziewać.

Aby odpowiedzieć publicznie na ocenę:

  1. W Panelu sklepu kliknij nazwę swojego sklepu w sekcji Kanały sprzedaży.
  2. Kliknij Oceny.
  3. Znajdź ocenę i kliknij Opublikuj odpowiedź publiczną.

Kiedy udzielisz odpowiedzi, kupujący nie będzie już mógł edytować oryginalnej oceny. 

Zalecamy odpowiadanie na oceny w pozytywnym i profesjonalnym tonie, który dobrze świadczy o Tobie, Twoim sklepie i oferowanym poziomie obsługi klienta. Pamiętaj, by odnieść się do konkretnych zarzutów stawianych w ocenie oraz opisać zmiany, jakie wprowadziłeś w wyniku tej sytuacji. Polecamy też skupić się na swoim produkcie i usłudze, a nie na osobie, która dodała ocenę.

Jeśli usuniesz swoją odpowiedź, nie będzie można dodać jej ponownie.

Did this help?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!

Nadal masz pytania?

Skontaktuj się z działem pomocy