Otrzymanie negatywnej oceny może być zaskakujące. 

Zacznij od zastanowienia się, czy możesz coś zrobić, aby przekuć wrażenia kupującego na pozytywne. Jeśli nie udzielisz odpowiedzi na ocenę kupującego, może on ją edytować w ciągu 100 dni od szacowanej daty dostawy. Kupujący może też poprosić zespół pomocy Etsy o usunięcie tej oceny. Możesz skontaktować się z klientem za pomocą Wiadomości.

Jeśli nie uda Ci się rozwiązać problemu wspólnie z kupującym, zastanów się, czy daną sytuację można potraktować jako cenne doświadczenie. Jeśli tylko to możliwe, staraj się naprawiać problemy prowadzące do wystawiania negatywnych ocen. Pamiętaj jednak, że zadowolić wszystkich klientów może być bardzo ciężko, a zwykle jest to niemożliwe. Dowiedz się co zrobić, by zapewniać kupującym doskonałą obsługę.

Kiedy Etsy usuwa oceny?

Etsy usuwa oceny tylko, jeśli ustalimy, że nie są one zgodne z naszymi zasadami. Jeśli uważasz, że ocena narusza zasady Etsy, możesz ją zgłosić. Opinie negatywne, które są zgodne z zasadami Etsy, nie będą jednak usuwane.

Oceny i Twoje odpowiedzi na oceny naruszają zasady Etsy w następujących przypadkach:

1. zawierają informacje prywatne;
2. zawierają treści lub obrazy o nieprzyzwoite, rasistowskie lub mające charakter nękania
;
3. naruszają nasze Zasady dotyczące przeciwdziałania dyskryminacji;
4. zawierają informacje o zakazanych lekach
;
5. można je w całości uznać za reklamę lub spam;
6. dotyczą spraw pozostających poza kontrolą sprzedawcy, takich jak działania przewoźnika (wymienionego z nazwy), Etsy lub stron trzecich
;
7. zawierają groźby lub wymuszenie;
8. zawierają nieuzasadnione pochwały lub w jakikolwiek inny sposób niezasłużenie podnoszą średnią ocen sklepu.

Kiedy Etsy nie może usunąć oceny?

Etsy nie może usunąć oceny, która jest zgodna z naszymi zasadami, nawet jeśli sprzedawca nie zgadza się z opinią kupującego na temat produktu lub usługi. Etsy nie ma możliwości pozwalających ocenić prawdziwość słów kupującego na temat rzeczy takich, jak jakość produktu, kunszt wykonania, materiały, opis czy komunikacja ze sprzedawcą. Etsy nie jest w stanie ustalić, na ile uzasadnione są uwagi kupującego.

Etsy nie może też potwierdzić tego, czy kupujący otrzymał produkt, nawet jeśli z danych śledzenia wynika, że zamówienie zostało dostarczone.

Ocena może zostać usunięta, jeśli dotyczy wyłącznie działań strony trzeciej, ale oceny łączące opis postępowania stron trzecich z recenzją produktu lub usługi mogą nie kwalifikować się do usunięcia.

W takich przypadkach zalecamy nadal robić wszystko, aby świadczyć obsługę klienta na najwyższym poziomie, oraz starać się zyskiwać pozytywne oceny w przyszłości.

Zespół pomocy Etsy nie może usunąć oceny na prośbę sprzedawcy. Jeśli jednak uważasz, że dana ocena narusza zasady Etsy, zgłoś ją. 

Jak odpowiedzieć prywatnie na ocenę?

Aby odpowiedzieć prywatnie kupującemu, który wystawił ocenę, skorzystaj z wiadomości:

1. Na Etsy.com otwórz Panel sklepu.
2. Wybierz Zamówienia i wysyłka.
3. Poszukaj zamówienia, którego dotyczy ocena, i naciśnij ikonę poczty.
4. Napisz wiadomość i wybierz opcję Wyślij.

Jeśli rozumiesz, dlaczego kupujący dodał negatywną ocenę, spróbuj zaoferować rozwiązanie, które pomoże naprawić problemy zgłoszone w ocenie.

Jeśli nie masz pewności, co doprowadziło do negatywnej oceny, zachowaj profesjonalny i uprzejmy ton. Najlepiej będzie zadać otwarte pytania, które pomogą Ci zrozumieć, dlaczego kupujący jest niezadowolony. Potem skup się na tym, czy da się rozwiązać problem, i wyjaśnij wszelkie nieporozumienia. Jeśli szybko odpowiesz na ocenę i pokażesz, że chcesz naprawić problem, kupujący może edytować swoją ocenę.

Jak odpowiedzieć publicznie na ocenę?

Jeśli nie uda Ci się znaleźć rozwiązania problemu w prywatnej komunikacji z kupującym, możesz pomyśleć o udzieleniu odpowiedzi publicznie. Na udzielenie odpowiedzi masz 100 dni od momentu, kiedy kupujący ostatni raz edytował ocenę.

Twoja odpowiedź pojawi się w sekcji Oceny na stronach ofert i na stronie Oceny sklepu, gdzie będzie publiczna i widoczna dla innych klientów. Na każdą ocenę możesz odpowiedzieć tylko raz.

Uważnie dobieraj słowa. Możesz usunąć swoją odpowiedź w dowolnym momencie, ale nie możesz jej edytować ani dodać kolejnej.

Kiedy udzielisz odpowiedzi, kupujący nie będzie już mógł edytować oryginalnej oceny, nawet jeśli usuniesz swoją odpowiedź. Kupujący nie mogą odpowiadać na Twoją odpowiedź.

Aby odpowiedzieć publicznie na ocenę:

1. Na Etsy.com otwórz Panel sklepu.
2. Wybierz nazwę swojego sklepu pod Kanałami sprzedaży.
3. Wybierz Oceny.
4. Znajdź ocenę i wybierz opcję Opublikuj odpowiedź publiczną.

Oto kilka wskazówek na temat udzielania odpowiedzi:

• Pamiętaj, że piszesz tę odpowiedź nie tylko dla tego jednego klienta, ale dla wszystkich, którzy w przyszłości odwiedzą Twój sklep.
• Pisz krótko i zwięźle.
• Zachowaj profesjonalny i pozytywny ton, który będzie dobrze świadczył o Tobie, Twoim sklepie i obsłudze klienta.
• Odnoś się do konkretnych kwestii zgłoszonych w ocenie i napisz, jakie zmiany wprowadzasz w ich wyniku.
• Skup się na swoim produkcie i usłudze, a nie na osobie, która dodała ocenę.
• Zadbaj o to, żeby Twoja odpowiedź była zgodna z naszymi zasadami dotyczącymi ocen. W przeciwnym razie zostanie usunięta. Nie podawaj w niej:
  • numerów śledzenia
  ,
  • linków do stron zewnętrznych
  ,
  • danych osobowych
    
  .