Szybka odpowiedź
Możesz zgłosić opinię albo zdjęcie lub film do niej dodany, jeśli dany element narusza Zasady Etsy dotyczące kupujących.
Aby zgłosić opinię, wybierz opcję Zgłoś tę opinię pod opinią przyznaną Twojemu sklepowi na Etsy.com lub w aplikacji Sprzedawaj z Etsy.
Otrzymanie negatywnej opinii może być zaskakujące.
Zacznij od zastanowienia się, czy możesz coś zrobić, aby przekuć wrażenia kupującego na pozytywne. Jeśli nie udzielisz odpowiedzi na opinię kupującego, może on ją edytować w ciągu 100 dni od szacowanej daty dostawy. Kupujący może też poprosić zespół pomocy Etsy o usunięcie tej opinii. Możesz skontaktować się z klientem za pomocą Wiadomości.
Jeśli nie uda Ci się rozwiązać problemu wspólnie z kupującym, zastanów się, czy daną sytuację można potraktować jako cenne doświadczenie. Jeśli tylko to możliwe, staraj się naprawiać problemy prowadzące do wystawiania negatywnych opinii. Pamiętaj jednak, że zadowolić wszystkich klientów może być bardzo ciężko, a zwykle jest to niemożliwe. Dowiedz się co zrobić, by zapewniać kupującym doskonałą obsługę.
Kiedy Etsy usuwa opinie?
Etsy usuwa opinie tylko, jeśli ustalimy, że nie są one zgodne z naszymi zasadami. Jeśli uważasz, że opinia narusza zasady Etsy, możesz ją zgłosić. Opinie negatywne, które są zgodne z zasadami Etsy, nie będą jednak usuwane.
Opinie i Twoje odpowiedzi na nie naruszają zasady Etsy w następujących przypadkach:
- zawierają informacje prywatne;
- zawierają treści lub obrazy o nieprzyzwoite, rasistowskie lub mające charakter nękania ;
- naruszają nasze Zasady dotyczące przeciwdziałania dyskryminacji;
- zawierają informacje o zakazanych lekach ;
- można je w całości uznać za reklamę lub spam;
- dotyczą spraw pozostających poza kontrolą sprzedawcy, takich jak działania przewoźnika (wymienionego z nazwy), Etsy lub stron trzecich ;
- zawierają groźby lub wymuszenie;
- zawierają nieuzasadnione pochwały lub w jakikolwiek inny sposób niezasłużenie podnoszą średnią ocen sklepu.
Kiedy Etsy nie może usunąć opinii?
Etsy nie może usunąć opinii, która jest zgodna z naszymi zasadami, nawet jeśli sprzedawca nie zgadza się ze zdaniem kupującego na temat produktu lub usługi. Etsy nie ma możliwości pozwalających ocenić prawdziwość słów kupującego na temat rzeczy takich, jak jakość produktu, kunszt wykonania, materiały, opis czy komunikacja ze sprzedawcą. Etsy nie jest w stanie ustalić, na ile uzasadnione są uwagi kupującego.
Etsy nie może też potwierdzić tego, czy kupujący otrzymał produkt, nawet jeśli z danych śledzenia wynika, że zamówienie zostało dostarczone.
Opinia może zostać usunięta, jeśli dotyczy wyłącznie działań strony trzeciej, ale opinie łączące opis postępowania stron trzecich z recenzją produktu lub usługi mogą nie kwalifikować się do usunięcia.
W takich przypadkach zalecamy nadal robić wszystko, aby świadczyć obsługę klienta na najwyższym poziomie, oraz starać się zyskiwać pozytywne opinie w przyszłości.
Zespół pomocy Etsy nie może usunąć opinii na prośbę sprzedawcy. Jeśli jednak uważasz, że dana opinia narusza zasady Etsy, zgłoś ją.
Jak odpowiedzieć prywatnie na opinię?
Aby odpowiedzieć prywatnie kupującemu, który wystawił opinię, skorzystaj z wiadomości:
- Na Etsy.com otwórz Panel sklepu.
- Wybierz Zamówienia.
- Poszukaj zamówienia, którego dotyczy opinia, i naciśnij ikonę poczty.
- Napisz wiadomość i wybierz opcję Wyślij.
Jeśli rozumiesz, dlaczego kupujący dodał negatywną opinię, spróbuj zaoferować rozwiązanie, które pomoże naprawić problemy zgłoszone w opinii.
Jeśli nie masz pewności, co doprowadziło do negatywnej opinii, zachowaj profesjonalny i uprzejmy ton. Najlepiej będzie zadać otwarte pytania, które pomogą Ci zrozumieć, dlaczego kupujący jest niezadowolony. Potem skup się na tym, czy da się rozwiązać problem, i wyjaśnij wszelkie nieporozumienia. Jeśli szybko odpowiesz na opinię i pokażesz, że chcesz naprawić problem, kupujący może edytować swoją opinię.
Jak odpowiedzieć publicznie na opinię?
Jeśli nie uda Ci się znaleźć rozwiązania problemu w prywatnej komunikacji z kupującym, możesz pomyśleć o udzieleniu odpowiedzi publicznie. Na udzielenie odpowiedzi masz 100 dni od momentu, kiedy kupujący ostatni raz edytował opinię.
Twoja odpowiedź pojawi się w sekcji Opinie na stronach ofert i na stronie Opinie sklepu, gdzie będzie publiczna i widoczna dla innych klientów. Na każdą opinię możesz odpowiedzieć tylko raz.
Uważnie dobieraj słowa. Możesz usunąć swoją odpowiedź w dowolnym momencie, ale nie możesz jej edytować ani dodać kolejnej.
Kiedy udzielisz odpowiedzi, kupujący nie będzie już mógł edytować oryginalnej opinii, nawet jeśli usuniesz swoją odpowiedź. Kupujący nie mogą odpowiadać na Twoją odpowiedź.
Aby odpowiedzieć publicznie na opinię:
- Na Etsy.com otwórz Panel sklepu.
- Wybierz nazwę swojego sklepu pod Kanałami sprzedaży.
- Wybierz Opinie.
- Znajdź opinię i wybierz opcję Opublikuj odpowiedź publiczną.
Oto kilka wskazówek na temat udzielania odpowiedzi:
- Pamiętaj, że piszesz tę odpowiedź nie tylko dla tego jednego klienta, ale dla wszystkich, którzy w przyszłości odwiedzą Twój sklep.
- Pisz krótko i zwięźle.
- Zachowaj profesjonalny i pozytywny ton, który będzie dobrze świadczył o Tobie, Twoim sklepie i obsłudze klienta.
- Odnoś się do konkretnych kwestii zgłoszonych w opinii i napisz, jakie zmiany wprowadzasz w ich wyniku.
- Skup się na swoim produkcie i usłudze, a nie na osobie, która dodała opinię.
-
Zadbaj o to, żeby Twoja odpowiedź była zgodna z naszymi zasadami dotyczącymi opinii. W przeciwnym razie zostanie usunięta. Nie podawaj w niej:
- numerów śledzenia ,
- linków do stron zewnętrznych ,
- danych osobowych
Wiemy, że zaskakująca opinia może działać zniechęcająco i możesz się obawiać, że będzie się ona wyróżniać oraz negatywnie wpływać na Twoją reputację. Z naszego doświadczenia wynika jednak, że kupujący naprawdę rozumieją, że nie wszystkie transakcje idą zgodnie z planem.
Najlepszą reakcją na negatywną opinię jest szybki kontakt z kupującym za pomocą Wiadomości. Jeśli okażesz zainteresowanie zdaniem kupującego i pokażesz, że chcesz rozwiązać problem, może on zmienić opinię.
Dowiedz się więcej o tym, co zrobić, gdy dostaniesz negatywną opinię.
Aby odpowiedzieć prywatnie kupującemu, który wystawił opinię, skorzystaj z wiadomości:
- Na Etsy.com otwórz Panel sklepu.
- Wybierz Zamówienia.
- Poszukaj zamówienia, którego dotyczy opinia, i naciśnij ikonę poczty.
- Napisz wiadomość i wybierz opcję Wyślij.
Jeśli rozumiesz, dlaczego kupujący dodał negatywną opinię, spróbuj zaoferować rozwiązanie, które pomoże naprawić problemy zgłoszone w opinii.
Jeśli nie masz pewności, co doprowadziło do negatywnej opinii, zachowaj profesjonalny i uprzejmy ton. Zadaj kupującemu otwarte pytania, które pomogą Ci zrozumieć powód jego niezadowolenia. Potem skup się na tym, czy da się rozwiązać problem, i wyjaśnij wszelkie nieporozumienia. Dowiedz się więcej o zapewnianiu kupującym doskonałej obsługi klienta.
Opinia może zostać usunięta tylko, jeśli narusza zasady Etsy. Na wielu rynkach obowiązują prawa, które uniemożliwiają nam ingerowanie w opinie klientów na temat otrzymanych produktów lub usług.
Jeśli uważasz, że opinia może naruszać zasady Etsy, możesz ją nam zgłosić do weryfikacji. Aby zgłosić opinię:
- W Panelu sklepu wybierz nazwę swojego sklepu w sekcji Kanały sprzedaży.
- Przewiń w dół do sekcji Opinie.
- Znajdź opinię, którą chcesz zgłosić, i kliknij Prześlij zgłoszenie.
- Podaj dodatkowe informacje, które Twoim zdaniem mogą być przydatne, i kliknij Prześlij.
Etsy nie może usunąć opinii, która jest zgodna z naszymi zasadami, nawet jeśli sprzedawca nie zgadza się z opinią kupującego na temat produktu lub usługi. Etsy nie ma możliwości pozwalających ocenić prawdziwość słów kupującego na temat rzeczy takich, jak jakość produktu, kunszt wykonania, materiały, opis czy komunikacja ze sprzedawcą. Etsy nie jest w stanie ustalić, na ile uzasadnione są uwagi kupującego.
Etsy nie może też potwierdzić tego, czy kupujący otrzymał produkt, nawet jeśli z danych śledzenia wynika, że zamówienie zostało dostarczone.
Opinia może zostać usunięta, jeśli dotyczy wyłącznie działań strony trzeciej, ale opinie łączące opis postępowania stron trzecich z recenzją produktu lub usługi mogą nie kwalifikować się do usunięcia.
Zespół pomocy Etsy nie może usunąć opinii na prośbę sprzedawcy. Jeśli jednak uważasz, że dana opinia narusza zasady Etsy, zgłoś ją.
Na udzielenie publicznej odpowiedzi masz 100 dni od momentu, kiedy kupujący ostatni raz edytował opinię. Osoby odwiedzające Twój sklep będą mogły zobaczyć tę odpowiedź. Ta funkcja pozwala Ci wyjaśnić sytuację z Twojego punktu widzenia. Taka publiczna odpowiedź może też sprawić, że kolejni kupujący będą wiedzieli, jakiego poziomu obsługi klienta mogą się spodziewać.
Aby odpowiedzieć publicznie na opinię:
- W Panelu sklepu wybierz nazwę swojego sklepu w sekcji Kanały sprzedaży.
- Skorzystaj z opcji Opinie.
- Znajdź opinię i wybierz opcję Opublikuj odpowiedź publiczną.
Kiedy udzielisz odpowiedzi, kupujący nie będzie już mógł edytować oryginalnej opinii.
Polecamy zachować profesjonalny i pozytywny ton, który będzie dobrze świadczył o Tobie, Twoim sklepie i obsłudze klienta. Pamiętaj, żeby odnieść się do konkretnych kwestii zgłoszonych w opinii i napisać, jakie zmiany wprowadzasz w ich wyniku. Polecamy też skupić się na swoim produkcie i usłudze, a nie na osobie, która dodała opinię.
Możesz usunąć swoją odpowiedź, ale nie będzie można jej przywrócić i nie będziesz mieć możliwości dodania kolejnej.