Standardy dotyczące poziomu usług

Kupujący odwiedzają Etsy w poszukiwaniu ciekawych produktów, które są jedyne w swoim rodzaju, oczekując przy tym spersonalizowanego procesu zakupu i rzetelnej obsługi klienta. Nasze Standardy dotyczące poziomu usług powstały, aby pomóc sprzedawcom w stałym rozwoju działalności oraz zapewnianiu klientom doskonałej obsługi. Dzięki ich stosowaniu Etsy cały czas może też pozostawać platformą godną zaufania. 

Standardy Etsy dotyczące poziomu usług zostały opisane w poniższych sekcjach. 

Przejdź do sekcji:

Jakiego poziomu obsługi oczekują klienci Etsy?

Gdy klient dokonuje zakupu na Etsy, zakłada, że otrzyma zamówienie na czas, produkty będą odpowiadały opisom w ofertach, a poziom obsługi będzie wysoki. Jeśli oferujesz wysoki poziom obsługi wszystkim klientom odwiedzającym Twój sklep, to zwiększasz szansę na to, że kupujący będą wystawiać pozytywne opinie, polecać Twój sklep innym i często do niego wracać. 

Oczekujemy, że jako sprzedawca Etsy będziesz:

  • Przygotowywać i wysyłać zamówienia zgodnie z ustalonymi przez siebie czasami przetwarzania i datami wysyłki.
  • Dodawać dokładne opisy i zdjęcia, które pozwolą kupującym wyrobić sobie realistyczne oczekiwania co do Twoich produktów.
  • Odpowiadać na wiadomości klientów szybko i w sposób koncentrujący się na rozwiązaniu problemu.
  • Traktować kupujących i innych sprzedawców kulturalnie i z szacunkiem
  • .

Jak mierzona jest jakość obsługi klienta w poszczególnych sklepach?

Każdy sklep oceniamy całościowo, biorąc pod uwagę kilka istotnych czynników. Należą do nich m.in. terminowość wysyłki zamówień, sposób komunikacji w wiadomościach, liczba reklamacji, oceny oraz staż na Etsy. Zwracamy uwagę na sytuacje, które mogą prowadzić do negatywnych doświadczeń kupujących, jak nagły wzrost liczby zamówień, z którym sprzedawcy może być ciężko sobie poradzić, opóźnienia w wysyłce czy brak komunikacji.

Wiemy, że pomimo najlepszych starań nie zawsze realizacja zamówień idzie zgodnie z planem. Nasz program ochrony sprzedawców zapewnia wsparcie kwalifikującym się sprzedawcom, którzy muszą sobie radzić z trudnymi transakcjami. Jeśli zapewniasz klientom wymagany przez Etsy poziom obsługi, Etsy:

  • Nie pociągnie Cię do odpowiedzialności finansowej za sytuacje wynikające z pewnych okoliczności poza Twoją kontrolą, jak opóźnienia w dostawie z winy firmy przewozowej czy zagubione w transporcie produkty, które zostały terminowo wysłane. 
  • Bierze pod uwagę możliwość wystąpienia rzadkich sytuacji niekorzystnie wpływających na działalność Twojego sklepu (np. sprzedawca może mieszkać w miejscu dotkniętym niemożliwą do przewidzenia katastrofą naturalną).
  • Nie bierze pod uwagę niskich ocen i reklamacji od kupujących, którzy niewłaściwie korzystają z systemu ocen lub przypadkowo złożyli reklamację. 

Uważamy, że w przypadku wystąpienia problemów należy współpracować z kupującymi, nawet jeśli zamówienie kwalifikuje się do skorzystania z programu ochrony sprzedawców. Na przykład jeśli produkt kupującego został zniszczony lub zaginął w transporcie, możesz pomóc mu złożyć roszczenie do firmy przewozowej. Jeśli kupujący doda niekorzystną ocenę, możesz zaproponować mu rozwiązanie satysfakcjonujące dla obu stron. Podczas oceniania jakości obsługi klienta w sklepie sprawdzamy, jak sprzedawca radzi sobie z problemami z punktu widzenia klienta oraz jakie działania podejmuje, aby zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości.

Co się stanie, jeśli mój sklep przestanie spełniać Standardy Etsy dotyczące poziomu obsługi?

Naszym celem jest wspieranie sklepów w stałym rozwoju poprzez zapewnianie sprzedawcom edukacji oraz angażowanie się w sytuacje wymagające interwencji. 

Jeśli uznamy, że poziom obsługi klienta w Twoim sklepie powoduje — lub najprawdopodobniej spowoduje — negatywne doświadczenia klientów, skontaktujemy się z Tobą e-mailowo. Możemy przekazać Ci wytyczne lub ograniczyć uprawnienia Twojego konta, zależnie od tego, jak pilna jest sytuacja. Etsy może podjąć następujące działania: usunąć Twoje oferty z wyników wyszukiwania lub innych miejsc strony, wstrzymać funkcjonowanie sklepu, wstrzymać wypłaty na Twój rachunek płatniczy albo zawiesić uprawnienia do kupowania i sprzedaży.

Jeśli Twój sklep nadal nie będzie spełniał oczekiwań po naszej interwencji, możemy trwale odebrać Ci uprawnienia do kupowania i sprzedaży. Sklepy, które wykazywał się wysokim poziomem obsługi klientów bardzo krótko albo wcale, mogą zostać trwale zawieszone w dowolnym momencie (zdarza się to bardzo rzadko i dotyczy głównie nowych sklepów, które otrzymują wiele reklamacji).

Z jakich zasobów mogę skorzystać, aby poprawić jakość obsługi klienta?

Zachęcamy do korzystania z narzędzi Etsy, które pomagają sklepom się rozwijać i odnosić sukcesy. Oto funkcje, które opracowaliśmy, aby oszczędzić Ci trochę czasu i ułatwić zarządzanie sklepem:

  • Etykiety wysyłkowe Etsy Jeśli etykiety wysyłkowe Etsy są dostępne w Twoim regionie, możesz je kupować i drukować u siebie w domu. Zyskujesz też dostęp do rabatów na opłaty pocztowe dzięki naszej współpracy w wybranymi przewoźnikami. Dowiedz się więcej o etykietach wysyłkowych Etsy.
  • Zapisane odpowiedzi Zapisane odpowiedzi to sformułowane wcześniej wiadomości, za pomocą których możesz odpowiadać na częste pytania i wysyłać standardowe informacje kupującym. Dowiedz się więcej o zapisanych odpowiedziach.
  • Wzorce wysyłki Wzorce wysyłki pozwalają skonfigurować informacje o wysyłce i przetwarzaniu produktów, więc możesz jednocześnie zaktualizować informacje o czasach przetwarzania wielu ofert.  Dowiedz się więcej o wzorcach wysyłki.
  • Oferty na zamówienie Możesz tworzyć w swoim sklepie Etsy prywatne oferty, aby umożliwić klientom kupowanie produktów robionych na zamówienie. Czas przetwarzania takich ofert ustalasz samodzielnie w oparciu o rodzaj zlecenia. Dowiedz się więcej o ofertach na zamówienie.
  • Szacowane terminy dostawy Wystawiając ofertę, możesz samodzielnie ustawić czas wysyłki, aby uwzględnić potencjalne opóźnienia po stronie przewoźnika. Dowiedz się więcej o szacowanych terminach dostawy.
  • Tryb wakacyjny Możesz włączyć w sklepie tryb wakacyjny, jeśli chcesz nadgonić realizację już złożonych zamówień lub nie możesz prowadzić sklepu przez jakiś czas. Dowiedz się więcej o trybie wakacyjnym.

Artykuły ze wskazówkami pomagającymi świadczyć obsługę klienta na najwyższym poziomie znajdziesz też w naszym Centrum pomocy i Podręczniku sprzedawcy. Oto kilka z nich:

Did this help?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!

Nadal masz pytania?

Skontaktuj się z działem pomocy