Standardy dotyczące poziomu usług dla sprzedawców

Kupujący odwiedzają Etsy w poszukiwaniu ciekawych produktów, które są jedyne w swoim rodzaju, oczekując przy tym spersonalizowanego procesu zakupu i doskonałej obsługi klienta.

Standardy Etsy dotyczące poziomu usług dla sprzedawców określają:

Te standardy sprawiają, że Etsy jest godną zaufania marką, dzięki której i kupujący, i sprzedawcy są zadowoleni z zakupów.

Oczekiwania klientów Etsy w zakresie poziomu obsługi

Aby móc prowadzić sklep na Etsy, sprzedawcy zobowiązują się zapewniać najwyższy poziom obsługi wszystkim klientom odwiedzającym ich sklepy. Gdy klient dokonuje zakupu, to oczekuje, że zamówienie dotrze do niego w wyznaczonym terminie, a produkty będą odpowiadały opisowi na Etsy.

Oczekujemy, że sprzedawcy będą:

  • Przygotowywać i wysyłać zamówienia zgodnie z określonymi czasami przetwarzania i datami wysyłki
  • .
  • Właściwie prezentować swoje produkty na Etsy za pomocą zdjęć i opisów ofert
  • .
  • Szybko odpowiadać na wiadomości od klientów oraz zadane pytania
  • .
  • Traktować kupujących i innych sprzedawców kulturalnie i z szacunkiem
  • .

Oto przydatne zasoby, które pomagają oferować najwyższą jakość obsługi klienta:

Jak mierzona jest jakość obsługi klienta w poszczególnych sklepach

Aby pomóc sprzedawcom utrzymać wysoki poziom obsługi klienta, mierzymy wskaźnik niezadowolenia z zamówień (WNZ) we wszystkich sklepach Etsy.

Wskaźnik niezadowolenia z zamówień jest wiarygodnym miernikiem jakości obsługi klienta oferowanej przed dany sklep. WNZ to odsetek zamówień, które otrzymały ocenę z maksymalnie dwiema gwiazdkami, albo do których złożono reklamację w ustalonym okresie

Aby móc kontynuować sprzedaż na Etsy, wszystkie sklepy muszą utrzymywać wskaźnik niezadowolenia z zamówień na poziomie poniżej 1%.

Co się dzieje, gdy sklep nie spełnia wyznaczonych standardów

Zdajemy sobie sprawę, że pomimo starań sprzedawców nie wszystkie zamówienia idą zgodnie z planem, co może skutkować niską oceną lub reklamacją. 

Jeśli sklep przekroczy akceptowalny poziom WNZ lub będą się w nim powtarzały problemy w zakresie obsługi klienta, Zespół Etsy ds. zaufania i bezpieczeństwa może wysłać mu ostrzeżenie dotyczące obsługi klienta. W przypadku sklepów przestrzegających zasad Etsy i spełniających nasze pozostałe oczekiwania ostrzeżenia będą wysyłane tylko, jeśli wystąpią wszystkie poniższe problemy:

  • Wskaźnik niezadowolenia z zamówień osiągnął poziom 1% lub wyższy.
  • Od czasu pierwszej sprzedaży trzy lub więcej zamówień ze sklepu zostało nisko ocenionych lub doprowadziło do reklamacji.
  • W trwającym 60 dni okresie oceny dwa lub więcej zamówień ze sklepu zostało nisko ocenionych lub doprowadziło do reklamacji.

Sklepy, które otrzymają ostrzeżenie dotyczące obsługi klienta, zyskają dostęp do pełnego podsumowania problemów dotyczących jakości obsługi klienta, co pozwoli im poprawić WNZ podczas realizacji kolejnych zamówień.

Jeśli wskaźnik niezadowolenia z zamówień znacząco wzrośnie lub spadnie przed zakończeniem 90-dniowego okresu oceny, Etsy może zdecydować się na wcześniejszą ocenę wyników.

Jeśli sklep będzie cały czas przekraczał dozwolony poziom WNZ lub w inny sposób naruszał nasze standardy dotyczące obsługi klienta, możemy podjąć konieczne działania, w tym odebrać uprawnienia do kupowania i sprzedaży wszystkim kontom należącym do właściciela tego sklepu. Sklepy, które przez cały okres działalności wykazywały się niską jakością obsługi klienta, mogą zostać trwale zawieszone w dowolnym momencie.

Dowiedz się, jak poprawić WNZ swojego sklepu.

Did this help?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!

Nadal masz pytania?

Skontaktuj się z działem pomocy