W przypadku kwalifikujących się zamówień złożonych między 1 listopada (od 00:00 czasu ET; 05:00 w Polsce) a 31 grudnia (do 23:59 czasu ET; 05:59 1 stycznia w Polsce) kwota objęta ochroną procesu zakupu zostanie podwojona z 250 USD do 500 USD. Wysokość kwoty objętej ochroną zależy od daty złożenia zamówienia, a nie daty złożenia reklamacji przez kupującego.
Kupujący składa reklamację, aby poinformować, że problem dotyczący jego zamówienia nie został rozwiązany. Nie wszystkie reklamacje będą się liczyły w Twoich statystykach lub negatywnie świadczyły o Twoim sklepie, o ile spełniasz nasze standardy obsługi klienckiej.
Jeśli jednak uważasz, że problem kupującego kwalifikuje się do programu ochrony procesu zakupu na Etsy, zachęć go do zgłoszenia reklamacji, którą rozpatrzy Etsy.
W większości przypadków decyzja jest podejmowana w oparciu o informacje dotyczące statusu wysyłki zamówienia i kryteria kwalifikacji do programu ochrony procesu zakupu Etsy. Jeśli będziemy potrzebować dodatkowych informacji, powiadomimy Cię o tym poprzez dziennik reklamacji. Otrzymasz też e-mail od Etsy.
Z jakiego powodu kupujący może złożyć reklamację?
Klienci mogą złożyć reklamację tylko z tych powodów:
- Reklamacja dotycząca niedostarczenia zamówienia: zamówienie nie dotarło.
- Reklamacja dotycząca niezgodności z opisem: produkt otrzymany przez kupującego nie był zgodny z opisem w ofercie Etsy.
- Produkt dotarł uszkodzony .
- Produkt dotarł po zakończeniu szacowanego przedziału dat dostawy.
Dowiedz się więcej o tym, co stanowi powód do złożenia reklamacji.
Kiedy kupujący może złożyć reklamację?
Po upływie szacowanej daty dostawy zamówienia (jeśli dotyczy) albo czasu przetwarzania lub oczekiwanej daty wysyłki. Musi też minąć przynajmniej 48 godzin od momentu, kiedy kupujący skontaktuje się z Tobą w sprawie problemu. Od chwili, kiedy zamówienie kwalifikuje się do złożenia reklamacji, kupujący ma 100 dni, żeby to zrobić.
Dowiedz się więcej o tym, kiedy kupujący może złożyć reklamację.
Jak rozwiązać reklamację
Etsy zapozna się z zamówieniem i podejmie decyzję. Jeśli zamówienie kwalifikuje się do ochrony procesu zakupu Etsy, zwrócimy kupującemu pieniądze, a Ty zachowasz zarobek ze sprzedaży. Zamówienia o wartości powyżej 250 USD nie kwalifikują się do programu ochrony procesu zakupu Etsy, dlatego wchodzące w ich skład produkty polecamy pakować szczególnie dokładnie i wykupywać ubezpieczenie przesyłki.
W niektórych sytuacjach Etsy postanawia dodatkowo zbadać sprawę, żeby pomóc w rozpatrzeniu reklamacji. Jeśli Etsy prześle Ci pytania dotyczące nierozpatrzonej reklamacji, musisz na nie odpowiedzieć. Po zamknięciu reklamacji Ty i kupujący otrzymacie e-mail z informacją o rozwiązaniu.
Program ochrony sprzedawców w procesie zakupu nie stanowi polisy ubezpieczeniowej, gwarancji ani rękojmi. Etsy wedle własnego uznania zdecyduje, czy dana transakcja jest objęta ochroną w ramach programu ochrony procesu zakupu.
Etsy zastrzega sobie prawo do zmiany, zawieszenia lub anulowania programu w dowolnym momencie i z dowolnego powodu oraz nie ponosi odpowiedzialności za wpływ ewentualnych zmian programu na Ciebie. Dodatkowo Etsy zastrzega sobie prawo do rozwiązania reklamacji w Twoim imieniu, jeśli zajdzie taka konieczność. Może to oznaczać zwrócenie pieniędzy kupującemu i pobranie środków z Twojego rachunku płatniczego.
Jak mam podjąć współpracę z kupującym, żeby rozpatrzyć reklamację?
Gdy reklamacja zostanie złożona, porozmawiaj z kupującym poprzez sekcję Reklamacje w Panelu sklepu:
- Zaloguj się na Etsy.com i przejdź do Panelu sklepu.
- Naciśnij Pomoc, a następnie Reklamacje.
- Wybierz Reklamacje złożone w odniesieniu do Twojego sklepu i wskaż właściwy numer reklamacji.
- Skorzystaj z pola Dodaj komentarz, aby skontaktować się z kupującym. W zależności od rodzaju transakcji dostępne mogą być też inne czynności, jak zwrot pieniędzy czy aktualizacja informacji o wysyłce.
Na stronie Reklamacje znajdziesz wszystkie komentarze i informacje dotyczące Twojej reklamacji. Załącz zrzuty ekranu lub zdjęcia bezpośrednio na stronie reklamacji. W tym celu użyj linku Dołącz obraz pod polem tekstowym.
Dowiedz się więcej o tym, co musi przedstawić sprzedawca podczas rozwiązywania reklamacji.
W przypadku kwalifikujących się zamówień złożonych między 1 listopada (od 00:00 czasu ET; 05:00 w Polsce) a 31 grudnia (do 23:59 czasu ET; 05:59 1 stycznia w Polsce) kwota objęta ochroną procesu zakupu zostanie podwojona z 250 USD do 500 USD. Wysokość kwoty objętej ochroną zależy od daty złożenia zamówienia, a nie daty złożenia reklamacji przez kupującego.
Jako sprzedawca nadal musisz spełniać kryteria kwalifikacji do Programu ochrony procesu zakupu Etsy, aby firma Etsy mogła zapewniać ochronę kwalifikujących się do niego zamówień.
Jeśli nie możecie się dogadać z kupującym za pośrednictwem Wiadomości, może on złożyć reklamację. Problem staje się reklamacją w wyniku oficjalnego zgłoszenia. Jako sprzedawca musisz podjąć współpracę z kupującym w celu rozwiązania reklamacji.
Aby dodać informacje dotyczące reklamacji, dodaj komentarz na poziomie reklamacji.Wszystkie informacje dotyczące reklamacji należy umieszczać w jej dzienniku.
Etsy zastrzega sobie prawo do rozwiązania reklamacji w Twoim imieniu, jeśli zajdzie taka konieczność. Może to oznaczać zwrócenie pieniędzy kupującemu i pobranie środków z Twojego rachunku płatniczego.
Potrzebujemy dowodu na to, że produkt został wysłany na adres podany w potwierdzeniu zamówienia Etsy lub uzgodniony w konwersacji prowadzonej za pomocą Wiadomości Etsy. Pamiętaj, aby podać ważny numer przesyłki, kiedy wysyłasz swoje zamówienia. Dzięki temu będziemy mogli otrzymać od Ciebie dowód wysyłki, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Liczymy na to, że sprzedawcy zaoferują klientom najwyższy poziom obsługi. Dodaj komentarz w dzienniku reklamacji i pokaż klientowi, że rozumiesz jego problem, aby poczuł się wysłuchany. Zachowaj cierpliwość i wykaż zrozumienie oraz — przede wszystkim — skup się na tym, co możesz zrobić, by naprawić problem.
Przedstawiciel Etsy dokona oceny reklamacji i podejmie decyzję. Jeśli masz pytania dotyczące wydanej decyzji, dodaj komentarz w dzienniku reklamacji i poproś przedstawiciela Etsy o podanie powodów stojących za tą decyzją lub dalszych kroków, które musisz podjąć.
Zwykle po rozwiązaniu problemu reklamacja jest automatycznie zamykana.
Reklamacje mogą być automatycznie zamykane w następujących sytuacjach:
- Kupujący otrzymał od Ciebie pełny zwrot pieniędzy przez Etsy Payments.
- W przypadku reklamacji dotyczących niedostarczenia produktu: nie ma informacji o śledzeniu zamówienia lub takie informacje potwierdzają, że dostarczono przesyłkę na adres zgodny z potwierdzeniem transakcji na Etsy.
- Kupujący zamyka reklamację, jeśli satysfakcjonuje go jej rozstrzygnięcie.
W niektórych sytuacjach Etsy może potrzebować dodatkowych informacji, żeby rozwiązać reklamację. Jeśli Etsy prześle Ci pytania dotyczące nierozpatrzonej reklamacji, musisz na nie odpowiedzieć.
Jeśli kupujący zapłacił przez swoje konto PayPal, a nie przez Etsy Payments, to do zamknięcia reklamacji konieczne może być przekazanie Etsy dowodu dokonania zwrotu przez PayPal.
Etsy zastrzega sobie prawo do rozwiązania reklamacji w Twoim imieniu, jeśli zajdzie taka konieczność. Może to oznaczać zwrócenie pieniędzy kupującemu i pobranie środków z Twojego rachunku płatniczego.
Jeśli masz uwagi dotyczące rozstrzygnięcia reklamacji typu „Produkt jest inny niż w opisie” lub „Produkt dotarł uszkodzony”, skontaktuj się z nami, a my przyjrzymy się sprawie. Dążymy do tego, żeby rozstrzygnięcie reklamacji było zgodne z Zasadami Etsy oraz Programem ochrony procesu zakupu na Etsy.