Jak rozwiązać spór z kupującym

Jeśli kupujący ma problem z zamówieniem z Twojego sklepu, może zgłosić problem bezpośrednio Tobie, korzystając z Wiadomości

Zanim kupujący będzie mógł złożyć reklamację, musi wysłać do sprzedawcy wiadomość w celu podjęcia próby rozwiązania problemu. Prośby o pomoc pojawiają się w sekcji Wiadomości zatytułowanej Prośby o pomoc. Otrzymasz też e-mail z powiadomieniem, że kupujący poprosił o pomoc. 

Od momentu otrzymania prośby masz 48 godzin, żeby odpowiedzieć na wiadomość kupującego i pomóc mu rozwiązać problem. Po tym czasie klient może złożyć reklamację.

Jak przygotować swój sklep na spór

Oto kilka sposobów przygotowaniu sklepu do sporu:

  • Uzupełnij regulamin sklepu. Regulamin Twojego sklepu pomaga kupującym ustalić, czego mogą oczekiwać. Z kolei Tobie może pomóc w dyskusjach z klientami, którzy nie są zadowoleni ze zrobionych u Ciebie zamówień.
  • Regularnie odpowiadaj na wiadomości od kupujących. Szybkie odpowiedzi mogą zapobiec eskalacji problemu.
  • Wysyłaj zamówienia w terminie zgodnym z podanym przez siebie czasem przetwarzania.
  • Zadbaj o to, aby Twoje produkty i zamówienia odpowiadały ich opisom w ofertach Etsy.

Pamiętaj, że zapisy Twojego regulaminu muszą być zgodne z Zasadami Etsy. Gdy zostanie złożona reklamacja, Zasady Etsy będę traktowane jako nadrzędne wobec regulaminu Twojego sklepu. 

Przejdź do sekcji:

Co zrobić, kiedy kupujący zgłosi Ci problem

Gdy kupujący zgłasza Ci problem, wysyła Ci wiadomość. Porozmawiaj z kupującym za pośrednictwem funkcji Wiadomości w celu znalezienia rozwiązania satysfakcjonującego obie strony.

Kupujący chce zwrócić produkt lub otrzymać zwrot pieniędzy

Jeśli kupujący poprosi o coś, co jest przewidziane w regulaminie Twojego sklepu, polecamy przychylić się do tej prośby. Na przykład: w Twoim regulaminie jest zapis, że oferujesz zwrot pieniędzy, a kupujący właśnie o to prosi.

Jeśli kupujący poprosi o coś, co nie jest przewidziane w regulaminie Twojego sklepu, porozmawiaj z nim, aby wspólnie uzgodnić rozwiązanie problemu.

Kupujący wysłał mi e-mail z opisem problemu

Jeśli kupujący skontaktuje się z Tobą poza Etsy.com, poproś go o skorzystanie z funkcji Wiadomości. Dzięki temu Wasza rozmowa będzie w jednym miejscu, co ułatwi zespołowi pomocy Etsy zaangażowanie się w sprawę, jeśli będzie to konieczne.

Co zrobić, kiedy kupujący złoży reklamację

Jeśli nie możecie się dogadać z kupującym za pośrednictwem Wiadomości, może on złożyć reklamację. Problem staje się reklamacją w wyniku oficjalnego zgłoszenia.

Jako sprzedawca musisz podjąć współpracę z kupującym w celu rozwiązania reklamacji.

Z jakiego powodu kupujący może złożyć reklamację?

Kupujący mogą zgłaszać Ci problemy ze względu na różne kłopoty za zamówieniami. Reklamację mogą jednak złożyć tylko z tych powodów:

  • Reklamacja dotycząca niedostarczenia zamówienia: zamówienie nie dotarło
  • Reklamacja dotycząca niezgodności z opisem: produkt otrzymany przez kupującego nie był zgodny z opisem w ofercie Etsy

Dowiedz się więcej o tym, co stanowi powód do złożenia reklamacji.

Kiedy kupujący może złożyć reklamację? 

Termin otwarcia możliwości złożenia reklamacji zależy od szacowanej daty dostawy zamówienia (jeśli dotyczy) albo czasu przetwarzania lub daty wysyłki. Do tego należy doliczyć 48 godzin następujące od momentu, kiedy kupujący skontaktuje się z Tobą w sprawie problemu. Od momentu, kiedy zamówienie kwalifikuje się do złożenia reklamacji, kupujący ma 100 dni, żeby to zrobić.

Dowiedz się więcej o tym, kiedy kupujący może złożyć reklamację.

Jak rozwiązać reklamację

Zwykle po rozwiązaniu problemu reklamacja jest automatycznie zamykana. 

Reklamacje mogą być automatycznie zamykane w następujących sytuacjach:

  • Kupujący otrzymał od Ciebie pełny zwrot pieniędzy przez Etsy Payments.

  • W przypadku reklamacji dotyczących niedostarczenia produktu: nie ma informacji o śledzeniu zamówienia lub takie informacje potwierdzają, że dostarczono przesyłkę na adres zgodny z potwierdzeniem transakcji na Etsy. 
  • Kupujący zamyka reklamację, jeśli satysfakcjonuje go jej rozstrzygnięcie.

W niektórych sytuacjach Etsy może potrzebować dodatkowych informacji, żeby rozwiązać reklamację. Jeśli Etsy prześle Ci pytania dotyczące nierozpatrzonej reklamacji, musisz na nie odpowiedzieć. 

Jeśli kupujący zapłacił przez swoje konto PayPal, a nie przez Etsy Payments, to do zamknięcia reklamacji konieczne może być przekazanie Etsy dowodu dokonania zwrotu przez PayPal. 

Etsy zastrzega sobie prawo do rozwiązania reklamacji w Twoim imieniu, jeśli zajdzie taka konieczność. Może to oznaczać zwrócenie pieniędzy kupującemu i pobranie środków z Twojego rachunku płatniczego. 

Jak mam podjąć współpracę z kupującym, żeby rozpatrzyć reklamację? 

Gdy reklamacja zostanie złożona, porozmawiaj z kupującym poprzez sekcję Reklamacje w Panelu sklepu:

  1. Zaloguj się na Etsy.com i przejdź do Panelu sklepu.
  2. Otwórz sekcję Społeczność i pomoc, a następnie wybierz Reklamacje.
  3. Wybierz Reklamacje złożone w odniesieniu do Twojego sklepu i wskaż właściwy numer reklamacji.
  4. Skorzystaj z pola Dodaj komentarz, aby skontaktować się z kupującym. W zależności od rodzaju transakcji dostępne mogą być też inne czynności, jak zwrot pieniędzy czy aktualizacja informacji o wysyłce.

Na stronie Reklamacje znajdziesz wszystkie komentarze i informacje dotyczące Twojej reklamacji, w tym dowód wysyłki lub zwrotu. Możesz załączyć zrzuty ekranu lub zdjęcia bezpośrednio do reklamacji. W tym celu kliknij link Dołącz obraz pod polem tekstowym.

Jak mogę przedstawić dowód wysyłki? 

Rozwiązanie reklamacji może wymagać przedstawienia dowodu, że zamówienie zostało wysłane. Wybierz opcję Dodaj śledzenie we właściwej reklamacji, aby dodać dowód wysyłki.

Dowód wysyłki powinien potwierdzać, że produkt zostały wysłany na adres podany przez kupującego w momencie zakupu danego produktu na Etsy. Dowód wysyłki może mieć następujące formy:

  • skan potwierdzenia dostarczenia lub wysłania przesyłki
  • ,
  • rachunek od firmy wysyłkowej
  • ,
  • formularz celny
  • ,
  • numer lub dane śledzenia potwierdzające, że przesyłka została dostarczona do kupującego
  • .

Dowiedz się więcej o tym, co musi przedstawić sprzedawca podczas rozwiązywania reklamacji.

Jeśli nie będziesz uczestniczyć w procesie rozpatrywania reklamacji

Jeśli nie będziesz udzielać odpowiedzi w dzienniku reklamacji przeciwko Twojemu sklepowi, Twoje konto może zostać zawieszone.

Zarówno Etsy, jak i kupujący oczekują od sprzedawców Etsy najwyższych standardów obsługi klienta. Nierozwiązane reklamacje to dla kupujących informacja, że nie zajmujesz się swoim sklepem, nie jesteś w stanie realizować zamówień, nie wysłałeś jakiegoś zamówienia lub wysłałeś produkt niezgodny z opisem w ofercie.  

Aby odwiesić swoje konto, musisz przekazać Etsy żądane informacje i pomóc w rozwiązaniu reklamacji. Gdy Twoja reklamacja zostanie rozwiązana, nie odzyskasz automatycznie uprawnień konta. Wybierz opcję Skontaktuj się z działem pomocy u dołu tej strony, a następnie poproś o przywrócenie konta. 

Jeśli nie możecie się dogadać z kupującym za pośrednictwem Wiadomości, może on złożyć reklamację. Problem staje się reklamacją w wyniku oficjalnego zgłoszenia. Jako sprzedawca musisz podjąć współpracę z kupującym w celu rozwiązania reklamacji.

Aby dodać informacje dotyczące reklamacji, dodaj komentarz na poziomie reklamacji.Wszystkie informacje dotyczące reklamacji należy umieszczać w jej dzienniku.

Etsy zastrzega sobie prawo do rozwiązania reklamacji w Twoim imieniu, jeśli zajdzie taka konieczność. Może to oznaczać zwrócenie pieniędzy kupującemu i pobranie środków z Twojego rachunku płatniczego. 

W przypadku reklamacji dotyczących niedostarczenia zamówienia potrzebujemy dowodu na to, że produkt został wysłany na adres podany w potwierdzeniu zamówienia Etsy lub uzgodniony w konwersacji prowadzonej za pomocą Wiadomości Etsy. Prosimy jak najszybciej dodać w dzienniku reklamacji komentarz zawierający dowód wysyłki: 

  • rachunek od firmy wysyłkowej
  • ,
  • numer lub dane śledzenia potwierdzające, że przesyłka została dostarczona do kupującego
  • ,
  • formularz celny (w przypadku wysyłek międzynarodowych)
  • ,
  • skan potwierdzenia dostarczenia lub wysłania przesyłki
  • .

W przypadku reklamacji dotyczących niezgodności z opisem liczymy na to, że sprzedawcy zadbają o zaoferowanie klientom najwyższego poziomu obsługi. Dodaj komentarz w dzienniku reklamacji i pokaż klientowi, że rozumiesz jego problem, aby poczuł się wysłuchany. Zachowaj cierpliwość i wykaż zrozumienie oraz — przede wszystkim — skup się na tym, co możesz zrobić, by naprawić problem.

Przedstawiciel Etsy dokona oceny reklamacji i podejmie decyzję. Jeśli masz pytania dotyczące wydanej decyzji, dodaj komentarz w dzienniku reklamacji i poproś przedstawiciela Etsy o podanie powodów stojących za tą decyzją lub dalszych kroków, które musisz podjąć.

Zwykle po rozwiązaniu problemu reklamacja jest automatycznie zamykana. 

Reklamacje mogą być automatycznie zamykane w następujących sytuacjach:

  • Kupujący otrzymał od Ciebie pełny zwrot pieniędzy przez Etsy Payments.

  • W przypadku reklamacji dotyczących niedostarczenia produktu: nie ma informacji o śledzeniu zamówienia lub takie informacje potwierdzają, że dostarczono przesyłkę na adres zgodny z potwierdzeniem transakcji na Etsy. 
  • Kupujący zamyka reklamację, jeśli satysfakcjonuje go jej rozstrzygnięcie.

W niektórych sytuacjach Etsy może potrzebować dodatkowych informacji, żeby rozwiązać reklamację. Jeśli Etsy prześle Ci pytania dotyczące nierozpatrzonej reklamacji, musisz na nie odpowiedzieć. 

Jeśli kupujący zapłacił przez swoje konto PayPal, a nie przez Etsy Payments, to do zamknięcia reklamacji konieczne może być przekazanie Etsy dowodu dokonania zwrotu przez PayPal. 

Etsy zastrzega sobie prawo do rozwiązania reklamacji w Twoim imieniu, jeśli zajdzie taka konieczność. Może to oznaczać zwrócenie pieniędzy kupującemu i pobranie środków z Twojego rachunku płatniczego. 

Gdy reklamacja zostanie zamknięta, zespół pomocy Etsy nie może już zmienić jej rozstrzygnięcia.

Did this help?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!

Nadal masz pytania?

Skontaktuj się z działem pomocy