Jak rozwiązać spór z kupującym

Jeśli kupujący ma problem z zamówieniem z Twojego sklepu, może zgłosić problem bezpośrednio Tobie. Kupujący mogą zgłaszać problemy na dwa sposoby:

  1. Kupujący zgłasza problem Tobie za pomocą funkcji Wiadomości.
  2. Kupujący składa reklamację.

Kupujący, którzy złożą reklamację, mogą przekazać ją dalej do Etsy, jeśli problem nie zostanie rozwiązany w ciągu trzech dni roboczych od otwarcia sprawy. Najlepiej jest rozwiązać problem z kupującym, zanim dokona on eskalacji reklamacji, ale jeśli potrzebujesz pomocy Etsy, to możesz na nas liczyć.

Jak przygotować swój sklep

Oto kilka sposobów przygotowaniu sklepu do rozwiązania sporu:

  • Uzupełnij regulamin sklepu. Regulamin Twojego sklepu pomaga kupującym ustalić, czego mogą oczekiwać. Z kolei Tobie może pomóc w dyskusjach z klientami, którzy nie są zadowoleni ze zrobionych u Ciebie zamówień.
  • Regularnie odpowiadaj na wiadomości od kupujących. Szybkie odpowiedzi mogą zapobiec eskalacji problemu.
  • Wysyłaj zamówienia w terminie zgodnym z podanym przez siebie czasem przetwarzania
  • Zadbaj o to, aby Twoje produkty i zamówienia odpowiadały ich opisom w ofertach Etsy

Pamiętaj, że zapisy Twojego regulaminu muszą być zgodne z Zasadami Etsy. Gdy zostanie złożona reklamacja, Zasady Etsy będę traktowane jako nadrzędne wobec regulaminu Twojego sklepu. 

Co zrobić, kiedy kupujący zgłosi problem

Gdy kupujący zgłasza Ci problem, wysyła Ci wiadomość. Porozmawiaj z kupującym za pośrednictwem funkcji Wiadomości w celu znalezienia rozwiązania satysfakcjonującego obie strony.

Kupujący chce zwrócić produkt lub otrzymać zwrot pieniędzy

Jeśli kupujący poprosi o coś, co jest przewidziane w regulaminie Twojego sklepu, polecamy przychylić się do tej prośby. Na przykład: w Twoim regulaminie jest zapis, że oferujesz zwrot pieniędzy, a kupujący właśnie o to prosi.

Jeśli kupujący poprosi o coś, co nie jest przewidziane w regulaminie Twojego sklepu, porozmawiaj z nim, aby wspólnie uzgodnić rozwiązanie problemu.

Kupujący wysyła Ci e-mail z opisem problemu

Jeśli kupujący skontaktuje się z Tobą poza Etsy.com, poproś go o skorzystanie z funkcji Wiadomości. Dzięki temu Wasza rozmowa będzie w jednym miejscu, co ułatwi zespołowi pomocy Etsy rozwiązanie sprawy, jeśli zostanie ona przekazana do nas.

Co zrobić, kiedy kupujący złoży reklamację

Jeśli nie możecie się dogadać z kupującym za pośrednictwem Wiadomości, może on złożyć reklamację. Problem staje się reklamacją w wyniku oficjalnego zgłoszenia.

Jako sprzedawca musisz podjąć współpracę z kupującym w celu rozwiązania reklamacji. Jeśli nie uda Ci się rozwiązać reklamacji razem z kupującym w ciągu trzech dni, może on ją przekazać do Pomocy Etsy.

Z jakiego powodu kupujący może złożyć reklamację?

Kupujący mogą zgłaszać Ci problemy ze względu na różne kłopoty za zamówieniami. Reklamację mogą jednak złożyć tylko z tych powodów:

  • Reklamacja dotycząca niedostarczenia zamówienia: zamówienie nie dotarło
  • Reklamacja dotycząca niezgodności z opisem: produkt otrzymany przez kupującego nie był zgodny z opisem w ofercie Etsy

Dowiedz się więcej o tym, co stanowi powód do złożenia reklamacji.

Jak rozwiązać reklamację

Gdy reklamacja zostanie oficjalnie złożona, porozmawiaj z kupującym za pomocą sekcji Reklamacje w Panelu sklepu:

  1. Na Etsy.com kliknij ikonę Twoje konto.
  2. Kliknij Panel sklepu.
  3. Kliknij Społeczność i pomoc.
  4. Kliknij Reklamacje.
  5. Kliknij kartę Reklamacje złożone w odniesieniu do Twojego sklepu i wybierz właściwy numer reklamacji.
  6. Skorzystaj z pola Dodaj komentarz, aby skontaktować się z kupującym. W zależności od rodzaju transakcji dostępne mogą być też inne czynności, jak zwrot pieniędzy czy aktualizacja informacji o wysyłce.

Na stronie Reklamacje znajdziesz wszystkie komentarze i informacje dotyczące Twojej reklamacji, w tym dowód wysyłki lub zwrotu. Możesz załączyć zrzuty ekranu lub zdjęcia bezpośrednio do reklamacji. W tym celu kliknij link Dołącz obraz pod polem tekstowym.

Dowód wysyłki

Konieczne może być przedstawienie dowodu wysyłki. Kliknij Dodaj śledzenie we właściwej reklamacji, aby dodać dowód wysyłki.

Dowód wysyłki powinien potwierdzać, że produkt zostały wysłany na adres podany przez kupującego w momencie zakupu danego produktu na Etsy. Dowód wysyłki może mieć następujące formy:

  • skan potwierdzenia dostarczenia lub wysłania przesyłki
  • ,
  • rachunek od firmy wysyłkowej
  • ,
  • formularz celny
  • ,
  • numer lub dane śledzenia potwierdzające, że przesyłka została dostarczona do kupującego
  • .

Dowiedz się więcej o tym, co musi przedstawić sprzedawca podczas rozwiązywania reklamacji.

Czas, kiedy możliwe jest złożenie reklamacji

To, czy reklamacja kwalifikuje się do złożenia, zależy od szacowanej daty dostawy zamówienia (jeśli dotyczy) albo czasu przetwarzania lub daty wysyłki. Gdy reklamacja zaczyna się kwalifikować do złożenia, kupujący ma 100 dni, by to zrobić.

Dowiedz się więcej o tym, kiedy kupujący może złożyć reklamację.

Kiedy reklamacja zostaje zamknięta

Reklamacja zostanie zamknięta automatycznie, gdy:

  • Przekażesz kupującemu przez Etsy Payments zwrot pełnej kwoty zakupu
  • .
  • Kupujący zamknie reklamację ze względu na uzyskanie satysfakcjonującego go rozwiązania
  • .
  • Dodasz do reklamacji dane śledzenia potwierdzające, że przesyłka została dostarczona do miejsca wskazanego na potwierdzeniu transakcji Etsy (tylko w przypadku reklamacji dotyczących niedostarczenia zamówienia)
  • .

Jeśli reklamacja nie zostanie rozwiązana, kupujący może eskalować ją do Pomocy Etsy w celu jej sprawdzenia. Etsy zastrzega sobie prawo do wcześniejszej eskalacji reklamacji w sytuacjach takich jak brak aktywności sprzedawcy, nękanie, odmowa obsługi, manipulowanie reklamacjami oraz podważanie uczciwości systemu reklamacji.

Jeśli reklamacja nie znajdzie rozwiązania przez ponad 365 dni (co jest jednak mało prawdopodobne), zostanie uznana za opóźnioną dostawę i jedynym akceptowalnym rozwiązaniem będzie pełen zwrot pieniędzy. 

Kiedy zespół pomocy Etsy może włączyć się do reklamacji w roli mediatora

Jeśli reklamacja nie zostanie rozwiązana w ciągu trzech dni roboczych i kupujący dokona jej eskalacji, zespół pomocy Etsy może zainterweniować, by pomóc znaleźć rozwiązanie.

Etsy zastrzega sobie prawo do zrobienia zwrotu na rzecz kupującego i odzyskania należności z Twojego rachunku, jeśli płatności dokonano przez Etsy Payments. Postąpimy tak tylko, jeśli będzie to konieczne do rozwiązania reklamacji.

Etsy może ponownie otworzyć zamkniętą wcześniej reklamację, aby bliżej przyjrzeć się problemom ze śledzeniem lub innym aspektom sporu.

Moje konto zostało zawieszone

Jeśli nie będziesz udzielać odpowiedzi w dzienniku reklamacji przeciwko Twojemu sklepowi, Twoje konto może zostać zawieszone.

Zarówno Etsy, jak i kupujący oczekują od sprzedawców Etsy najwyższych standardów obsługi klienta. Nierozwiązane reklamacje to dla kupujących informacja, że nie zajmujesz się swoim sklepem, nie jesteś w stanie realizować zamówień, nie wysłałeś jakiegoś zamówienia lub wysłałeś produkt niezgodny z opisem w ofercie.  

Aby odwiesić swoje konto, musisz przekazać Etsy żądane informacje i pomóc w rozwiązaniu reklamacji. Gdy Twoja reklamacja zostanie rozwiązana, nie odzyskasz automatycznie uprawnień konta. Kliknij Skontaktuj się z działem pomocy u dołu tej strony, a następnie poproś o przywrócenie konta. 

Masz trzy dni na rozwiązanie reklamacji dotyczącej Twojego sklepu. Jeśli reklamacja nie będzie rozwiązana po trzech dniach, kupujący może eskalować ją do Etsy.

Aby dodać informacje dotyczące reklamacji, dodaj komentarz na poziomie reklamacji. Dodając szczegółowe informacje, pomożesz nam szybciej rozwiązać reklamację.

Czy ten artykuł był pomocny?

Nadal masz pytania?

Skontaktuj się z działem pomocy