Jak rozwiązać reklamację lub prośbę o pomoc od kupującego

1 sierpnia zmieniliśmy podejście do rozpatrywania reklamacji w oparciu o zapisy naszego nowego Programu ochrony procesu zakupu. Artykuł Ochrona procesu zakupy na Etsy zawiera więcej informacji o zamówieniach kwalifikujących się do programu.

Jeśli kupujący ma problem z zamówieniem z Twojego sklepu, może zgłosić problem bezpośrednio Tobie, korzystając z Wiadomości, albo złożyć reklamację

Zanim kupujący będzie mógł złożyć reklamację, musi wysłać do sprzedawcy wiadomość w celu podjęcia próby rozwiązania problemu. Takie wiadomości pojawiają się wśród pozostałych wiadomości Etsy, ale są oznaczone jako Prośby o pomoc. Otrzymasz też e-mail z powiadomieniem, że kupujący poprosił o pomoc. 

Od momentu otrzymania prośby masz 48 godzin, żeby odpowiedzieć na wiadomość kupującego i pomóc mu rozwiązać problem. Po tym czasie klient może złożyć reklamację.

 

Przejdź do sekcji:

Jak przygotować swój sklep na prośbę o pomoc

Oto kilka sposobów przygotowania sklepu do rozwiązania prośby o pomoc:

  • Przestrzegaj Zasad programu ochrony sprzedawców, a będziemy mogli bardziej Ci pomóc, kiedy dojdzie do sporu.
  • Uzupełnij regulamin sklepu. Regulamin Twojego sklepu pomaga kupującym ustalić, czego mogą oczekiwać. Z kolei Tobie może pomóc w dyskusjach z klientami, którzy nie są zadowoleni ze zrobionych u Ciebie zamówień.
  • Regularnie odpowiadaj na wiadomości od kupujących. Szybkie odpowiedzi mogą zapobiec eskalacji problemu. Po 48 godzinach od wysłania prośby o pomoc kupujący może złożyć reklamację, jeśli w międzyczasie sprawa nie została rozwiązana.
  • Wysyłaj zamówienia w terminie zgodnym z podanym przez siebie czasem przetwarzania.
  • Zadbaj o to, aby Twoje produkty i zamówienia odpowiadały ich opisom w ofertach Etsy.
  • Odpowiednio zabezpieczaj delikatne produkty, aby uniknąć ich uszkodzenia podczas transportu.

Pamiętaj, że zapisy Twojego regulaminu muszą być zgodne z Zasadami Etsy. Gdy zostanie złożona reklamacja, Zasady Etsy będą traktowane jako nadrzędne wobec regulaminu Twojego sklepu. 

Co zrobić, kiedy kupujący zgłosi Ci problem

Gdy kupujący zgłasza Ci problem, wysyła Ci wiadomość. Porozmawiaj z kupującym za pośrednictwem funkcji Wiadomości w celu znalezienia rozwiązania satysfakcjonującego obie strony.

Kupujący chce zwrócić produkt lub otrzymać zwrot pieniędzy

Jeśli kupujący poprosi o coś, co jest przewidziane w regulaminie Twojego sklepu, polecamy przychylić się do tej prośby. Na przykład: w Twoim regulaminie jest zapis, że oferujesz zwrot pieniędzy, a kupujący właśnie o to prosi.

Jeśli kupujący poprosi o coś, co nie jest przewidziane w regulaminie Twojego sklepu, porozmawiaj z nim, aby wspólnie uzgodnić rozwiązanie problemu.

Kupujący wysłał mi e-mail z opisem problemu

Jeśli kupujący skontaktuje się z Tobą poza Etsy.com, poproś go o skorzystanie z funkcji Wiadomości. Dzięki temu Wasza rozmowa będzie w jednym miejscu, co ułatwi zespołowi pomocy Etsy zaangażowanie się w sprawę, jeśli będzie to konieczne.

Co zrobić, kiedy kupujący złoży reklamację

Jeśli nie możecie się dogadać z kupującym za pośrednictwem Wiadomości, może on złożyć reklamację.

Jako sprzedawca musisz podjąć współpracę z kupującym w celu rozwiązania reklamacji.

Z jakiego powodu kupujący może złożyć reklamację?

Klienci mogą złożyć reklamację tylko z tych powodów:

  • Reklamacja dotycząca niedostarczenia zamówienia: zamówienie nie dotarło
  • Reklamacja dotycząca niezgodności z opisem: produkt otrzymany przez kupującego nie był zgodny z opisem w ofercie Etsy
  • Otrzymany produkt jest uszkodzony

Dowiedz się więcej o tym, co stanowi powód do złożenia reklamacji.

Kiedy kupujący może złożyć reklamację? 

Po upływie szacowanej daty dostawy zamówienia (jeśli dotyczy) albo czasu przetwarzania lub oczekiwanej daty wysyłki. Musi też minąć przynajmniej 48 godzin od momentu, kiedy kupujący skontaktuje się z Tobą w sprawie problemu. Od chwili, kiedy zamówienie kwalifikuje się do złożenia reklamacji, kupujący ma 100 dni, żeby to zrobić.

Dowiedz się więcej o tym, kiedy kupujący może złożyć reklamację.

Jak rozwiązać reklamację

Zwykle po rozwiązaniu problemu reklamacja jest automatycznie zamykana. 

Reklamacje mogą być automatycznie zamykane w następujących sytuacjach:

  • Kupujący otrzymał od Ciebie pełny zwrot pieniędzy przez Etsy Payments.

  • W przypadku reklamacji dotyczących niedostarczenia produktu: brakuje prawidłowego numeru przesyłki lub taki numer wskazuje, że przesyłki nie dostarczono na adres widoczny w potwierdzeniu transakcji Etsy. 
  • Kupujący zamyka reklamację, jeśli satysfakcjonuje go jej rozstrzygnięcie.

W niektórych sytuacjach Etsy postanawia dodatkowo zbadać sprawę, żeby pomóc w rozpatrzeniu reklamacji. Jeśli Etsy prześle Ci pytania dotyczące nierozpatrzonej reklamacji, musisz na nie odpowiedzieć. 

Jeśli kupujący zapłacił przez swoje konto PayPal, a nie przez Etsy Payments, to do zamknięcia reklamacji konieczne może być przekazanie Etsy dowodu dokonania zwrotu przez PayPal. 

Program ochrony sprzedawców w procesie zakupu nie stanowi polisy ubezpieczeniowej, gwarancji ani rękojmi. Etsy wedle własnego uznania zdecyduje, czy dana transakcja jest objęta ochroną w ramach programu ochrony procesu zakupu.

Etsy zastrzega sobie prawo do zmiany, zawieszenia lub anulowania programu w dowolnym momencie i z dowolnego powodu oraz nie ponosi odpowiedzialności za wpływ ewentualnych zmian programu na Ciebie. Dodatkowo Etsy zastrzega sobie prawo do rozwiązania reklamacji w Twoim imieniu, jeśli zajdzie taka konieczność. Może to oznaczać zwrócenie pieniędzy kupującemu i pobranie środków z Twojego rachunku płatniczego. 

Co mogę zrobić, jeśli nie zgadzam się z wynikiem rozstrzygnięcia reklamacji? 

Jeśli masz uwagi dotyczące rozstrzygnięcia reklamacji typu „Produkt jest inny niż w opisie” lub „Produkt dotarł uszkodzony”, skontaktuj się z nami, a my przyjrzymy się sprawie. Dążymy do tego, żeby rozstrzygnięcie reklamacji było zgodne z Zasadami Etsy oraz Programem ochrony procesu zakupu na Etsy.

Jak mam podjąć współpracę z kupującym, żeby rozpatrzyć reklamację? 

Gdy reklamacja zostanie złożona, porozmawiaj z kupującym poprzez sekcję Reklamacje w Panelu sklepu:

  1. Zaloguj się na Etsy.com i przejdź do Panelu sklepu.
  2. Otwórz sekcję Społeczność i pomoc, a następnie wybierz Reklamacje.
  3. Wybierz Reklamacje złożone w odniesieniu do Twojego sklepu i wskaż właściwy numer reklamacji.
  4. Skorzystaj z pola Dodaj komentarz, aby skontaktować się z kupującym. W zależności od rodzaju transakcji dostępne mogą być też inne czynności, jak zwrot pieniędzy czy aktualizacja informacji o wysyłce.

Na stronie Reklamacje znajdziesz wszystkie komentarze i informacje dotyczące Twojej reklamacji, w tym dowód wysyłki lub zwrotu. Załącz zrzuty ekranu lub zdjęcia bezpośrednio na stronie reklamacji. W tym celu użyj linku Dołącz obraz pod polem tekstowym.

Jak mogę przedstawić dowód wysyłki? 

Rozwiązanie reklamacji może wymagać przedstawienia dowodu, że zamówienie zostało wysłane. Aby to zrobić, wybierz w reklamacji opcję Dodaj śledzenie.

Dowód wysyłki powinien potwierdzać, że produkt zostały wysłany na adres podany przez kupującego w momencie zakupu danego produktu na Etsy. Dowód wysyłki może mieć następujące formy:

  • skan potwierdzenia dostarczenia lub wysłania przesyłki
  • ,
  • rachunek od firmy wysyłkowej
  • ,
  • formularz celny
  • ,
  • numer lub dane śledzenia potwierdzające, że przesyłka została dostarczona do kupującego
  • .

Dowiedz się więcej o tym, co musi przedstawić sprzedawca podczas rozwiązywania reklamacji.

Jeśli nie będziesz uczestniczyć w procesie rozpatrywania reklamacji

Jeśli nie będziesz udzielać odpowiedzi w dzienniku reklamacji przeciwko Twojemu sklepowi, Twoje konto może zostać zawieszone.

Zarówno Etsy, jak i kupujący oczekują od sprzedawców Etsy najwyższych standardów obsługi klienta. Nierozwiązane reklamacje to dla kupujących informacja, że nie zajmujesz się swoim sklepem, nie jesteś w stanie realizować zamówień, nie wysłałeś jakiegoś zamówienia lub wysłałeś produkt niezgodny z opisem w ofercie.  

Aby odwiesić swoje konto, musisz przekazać Etsy żądane informacje i pomóc w rozwiązaniu reklamacji. Gdy Twoja reklamacja zostanie rozwiązana, nie odzyskasz automatycznie uprawnień konta. Wybierz opcję Skontaktuj się z działem pomocy u dołu tej strony, a następnie poproś o przywrócenie konta. 

Jeśli nie możecie się dogadać z kupującym za pośrednictwem Wiadomości, może on złożyć reklamację. Problem staje się reklamacją w wyniku oficjalnego zgłoszenia. Jako sprzedawca musisz podjąć współpracę z kupującym w celu rozwiązania reklamacji.

Aby dodać informacje dotyczące reklamacji, dodaj komentarz na poziomie reklamacji.Wszystkie informacje dotyczące reklamacji należy umieszczać w jej dzienniku.

Etsy zastrzega sobie prawo do rozwiązania reklamacji w Twoim imieniu, jeśli zajdzie taka konieczność. Może to oznaczać zwrócenie pieniędzy kupującemu i pobranie środków z Twojego rachunku płatniczego. 

Potrzebujemy dowodu na to, że produkt został wysłany na adres podany w potwierdzeniu zamówienia Etsy lub uzgodniony w konwersacji prowadzonej za pomocą Wiadomości Etsy. Prosimy jak najszybciej dodać w dzienniku reklamacji komentarz zawierający dowód wysyłki: 

  • rachunek od firmy wysyłkowej
  • ,
  • numer lub dane śledzenia potwierdzające, że przesyłka została dostarczona do kupującego
  • ,
  • formularz celny (w przypadku wysyłek międzynarodowych)
  • ,
  • skan potwierdzenia dostarczenia lub wysłania przesyłki
  • .

Liczymy na to, że sprzedawcy zaoferują klientom najwyższy poziom obsługi. Dodaj komentarz w dzienniku reklamacji i pokaż klientowi, że rozumiesz jego problem, aby poczuł się wysłuchany. Zachowaj cierpliwość i wykaż zrozumienie oraz — przede wszystkim — skup się na tym, co możesz zrobić, by naprawić problem.

Przedstawiciel Etsy dokona oceny reklamacji i podejmie decyzję. Jeśli masz pytania dotyczące wydanej decyzji, dodaj komentarz w dzienniku reklamacji i poproś przedstawiciela Etsy o podanie powodów stojących za tą decyzją lub dalszych kroków, które musisz podjąć.

Zwykle po rozwiązaniu problemu reklamacja jest automatycznie zamykana. 

Reklamacje mogą być automatycznie zamykane w następujących sytuacjach:

  • Kupujący otrzymał od Ciebie pełny zwrot pieniędzy przez Etsy Payments.

  • W przypadku reklamacji dotyczących niedostarczenia produktu: nie ma informacji o śledzeniu zamówienia lub takie informacje potwierdzają, że dostarczono przesyłkę na adres zgodny z potwierdzeniem transakcji na Etsy. 
  • Kupujący zamyka reklamację, jeśli satysfakcjonuje go jej rozstrzygnięcie.

W niektórych sytuacjach Etsy może potrzebować dodatkowych informacji, żeby rozwiązać reklamację. Jeśli Etsy prześle Ci pytania dotyczące nierozpatrzonej reklamacji, musisz na nie odpowiedzieć. 

Jeśli kupujący zapłacił przez swoje konto PayPal, a nie przez Etsy Payments, to do zamknięcia reklamacji konieczne może być przekazanie Etsy dowodu dokonania zwrotu przez PayPal. 

Etsy zastrzega sobie prawo do rozwiązania reklamacji w Twoim imieniu, jeśli zajdzie taka konieczność. Może to oznaczać zwrócenie pieniędzy kupującemu i pobranie środków z Twojego rachunku płatniczego. 

Jeśli masz uwagi dotyczące rozstrzygnięcia reklamacji typu „Produkt jest inny niż w opisie” lub „Produkt dotarł uszkodzony”, skontaktuj się z nami, a my przyjrzymy się sprawie. Dążymy do tego, żeby rozstrzygnięcie reklamacji było zgodne z Zasadami Etsy oraz Programem ochrony procesu zakupu na Etsy.

Did this help?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!

Nadal masz pytania?

Skontaktuj się z działem pomocy