Jak wysyłać zamówienia w sposób satysfakcjonujący klientów

Od sprzedawców Etsy oczekujemy niezmiennie wysokiego poziomu obsługi klienta. Jednym ze sposobów na podbicie serc klientów jest rzetelna wysyłka zamówień. Dowiedz się więcej o oczekiwaniach Etsy wobec sprzedawców w zakresie obsługi klienta.

Aby kupujący byli zadowoleni z wysyłki zamówień, musisz zadbać o to, by mieli w tym obszarze jasne i realistyczne oczekiwania, a następnie spełnić te oczekiwania. Wysyłka bywa jednym z najmniej przewidywalnych aspektów prowadzenia sklepu internetowego. Właśnie dlatego opracowanie niezawodnej strategii wysyłki pomoże Ci przekazywać klientom niezbędne informacje oraz dostarczać produkty bezpiecznie i na czas.

Ten artykuł opisuje najlepsze praktyki ułatwiające terminową realizację zamówień.

Poznaj najlepsze praktyki w tych obszarach:

Konfiguracja wysyłki w sklepie

Ustal właściwe czasy przetwarzania

Zadbaj o to, by w przypadku każdego produktu jego czas przetwarzania odpowiadał faktycznej ilości czasu potrzebnej na przygotowanie, zapakowanie i wysłanie zamówienia. Jeśli nie dodasz czasu przetwarzania do oferty, automatycznie zostanie on ustalony jako pięć dni roboczych. Jeśli na przygotowanie swoich zamówień potrzebujesz więcej niż pięć dni roboczych, polecamy dodać do ofert właściwe czasy przetwarzania. Systematycznie sprawdzaj i aktualizuj czasy przetwarzania, aby zawsze były aktualne.

Uzupełnij regulamin sklepu

Czas dostarczania zamówień jest zmienny, dlatego warto poinformować kupujących, jak długo przesyłka może być w drodze. Szacunkowy czas wysyłki możesz umieścić w regulaminie sklepu oraz we wiadomości dla kupującego, która jest wysyłana po złożeniu zamówienia.

Polecamy też zamieścić w regulaminie sklepu informację o tym, co robisz w przypadku zaginięcia lub uszkodzenia zamówienia w drodze.

Zaoferuj opcje wysyłki

Możesz zaoferować kupującym opcje wysyłki, które umożliwiają wybór preferowanej szybkości dostarczenia zamówienia. Opcje wysyłki pozwalają też jasno pokazać, jakiego terminu dostawy klienci mogą oczekiwać, co ułatwia radzenie sobie z prośbami o przyspieszoną wysyłkę, jeśli ktoś kupił Twój produkt jako prezent na specjalną okazję.

Wysyłka międzynarodowa

Jeśli wysyłasz przesyłki za granicę, warto poinformować klientów o tym, że ich zamówienie przyjdzie z innego kraju, zanim jeszcze złożą to zamówienie. Możesz dodać kraj, z którego nadajesz zamówienia, na stronie oferty w sekcji „Miejsce wysyłki”. Kupujący zobaczą tę informację przed dodaniem produktu do koszyka.

Bardzo ważne jest również powiadomienie kupujących, ile średnio zajmuje dostawa każdą z oferowanych przez Ciebie metod. Przesyłki międzynarodowe zwykle idą dłużej niż krajowe oraz mogą przyjść opóźnione ze względu na kontrolę celną. Warto jest podzielić się tą wiedzą z kupującymi. Średni czas dostawy można uwzględnić w opisach swoich ofert i regulaminie sklepu.

Pakowanie zamówień

Wybierz właściwe opakowanie

Zmierz produkt i wybierz pudełko lub kopertę, które zapewnią produktom właściwą ochronę i w których zmieszczą się też materiały opakowaniowe. Dowiedz się więcej na temat mierzenia przesyłek i opcji wysyłki.

Porządnie zapakuj wysyłane produkty

Gdy wysyłasz produkty delikatne lub jedyne w swoim rodzaju, zastosuj dodatkową ochronę, jak folia bąbelkowa lub biodegradowalny wypełniacz do paczek. W przypadku każdego produktu możesz uwzględnić w kosztach wysyłki opłatę manipulacyjną stanowiącą wynagrodzenie za czas poświęcony na pakowanie zamówienia i pokrywającą koszty zużytych w tym celu materiałów.

Wykup ubezpieczenie

Rozważ wykupienie ubezpieczenia przesyłki, aby mieć pewność, że uzyskasz zwrot kosztów, gdy coś zniszczy się w transporcie. Możesz uwzględnić jego koszt w cenie produktu lub dodać możliwość jego wykupienia jako opcję wysyłki we wzorcach kosztów wysyłki lub jeden z wariantów oferty. Jeśli ubezpieczenie jest opcjonalne, zadbaj o to, by klienci zrozumieli, co przewiduje Twój regulamin sklepu, gdy produkt zostanie zniszczony podczas wysyłki. Wielu kupujących gotowych jest dopłacić za poczucie bezpieczeństwa, jakie daje ubezpieczenie, a Ty oszczędzisz sobie w ten sposób problemów, gdy coś zostanie uszkodzone w transporcie.

Wysyłka zamówień

Wysyłaj terminowo

Twoi klienci i Etsy oczekują, że będziesz realizować i wysyłać zamówienia w terminie zgodnym z ustalonym czasem przetwarzania. Etsy uznaje zamówienie za zaległe, gdy jego czas przetwarzania minął, a ono nie zostało oznaczone jako wysłane. Na sprzedawców mających zaległe zamówienia częściej składane są skargi. Ponadto czas przetwarzania pomaga określić szacowaną datę dostawy oraz ustalić, czy można złożyć reklamację lub dodać ocenę. Kupujący może złożyć reklamację i dodać ocenę, gdy miną czas przetwarzania i czas wysyłki określone dla danej oferty.

Oznacz zamówienia jako wysłane, gdy już je wyślesz

Gdy paczka zostaje oznaczona jako wysłana, choć nie jest jeszcze w drodze do kupującego, powoduje to wytworzenie błędnych oczekiwań co do daty otrzymania zamówienia. Kupuj etykiety wysyłkowe lub oznaczaj zamówienia jako wysłane dopiero, gdy rzeczywiście masz zamiar zaraz wysłać paczkę. Zbyt wczesne oznaczenie zamówienia jako wysłane może wpłynąć na to, kiedy będzie można złożyć reklamację i dodać ocenę.

Jeśli kupujesz etykiety wysyłkowe na Etsy i utworzysz etykietę zamówienia, które jeszcze nie jest gotowe do wysyłki, możesz wybrać datę wysyłki przypadającą maksymalnie dwa dni później.

Przekazuj kupującym dane pozwalające śledzić ich zamówienia

Nadanie śledzonej przesyłki nie zawsze jest możliwe ze względu na cenę, ale warto jest zastanowić się, czy korzyści nie usprawiedliwiają tych kosztów. Dane śledzenia pozwalają kupującym nabrać do Ciebie większego zaufania, ponieważ mogą oni monitorować drogę paczki. Wiemy, że sprzedawcy, którzy przekazują klientom dane śledzenia, poświęcają mniej czasu na odpowiadanie na pytania dotyczące wysyłki. Śledzenie pozwala też uzyskać ważną dokumentację, które może okazać się bardzo przydatna na wypadek sporu z kupującym

Zachowaj dowód wysyłki

Jeśli kupujący zechce wszcząć z Tobą spór, możemy poprosić Cię o okazanie dowodu wysyłki danego zamówienia w terminie wyznaczonym przez czas jego przetwarzania. Brak takiego dowodu może uniemożliwić zakwalifikowanie Cię do programu ochrony sprzedawcy. Dowód wysyłki potwierdza, że produkt zostały wysłany na adres podany przez kupującego w momencie zakupu danego produktu na Etsy (lub inny adres ustalony za pomocą wiadomości). Takim dowodem może być:

  • skan potwierdzenia dostarczenia lub wysłania przesyłki
  • ,
  • rachunek od firmy wysyłkowej
  • ,
  • formularz celny
  • ,
  • dane śledzenia potwierdzające, że przesyłka została dostarczona do kupującego
  • .

Komunikacja z klientami

Możesz poprawić samopoczucie klientów, kontaktując się z nimi po wysłaniu zamówienia.

Możesz na przykład dopytać się, czy zamówienie dotarło, kiedy nadejdzie oczekiwana data dostawy lub kiedy zobaczysz, że podjęto próbę doręczenia przesyłki.

Wysoki poziom obsługi klienta oznacza również to, że odznaczasz się gotowością do współpracy i wspólnego poszukiwania rozwiązania, gdy pojawi się jakiś problem. Mowa tu między innymi o terminowym odpowiadaniu na wiadomości oraz pomaganiu kupującym w składaniu roszczeń do przewoźnika, gdy produkt zaginie lub zostanie uszkodzony w transporcie.

 

Did this help?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!

Nadal masz pytania?

Skontaktuj się z działem pomocy