Właściwa komunikacja to ważny element składający się na doskonałą obsługę klientów na Etsy. Pozwala ona nawiązać relacje z kupującymi i zachęcić ich do ponownego odwiedzenia sklepu. Oto kilka wskazówek i czynności pomagających w skuteczny sposób komunikować się z klientami:
Korzystaj z narzędzi komunikacyjnych Etsy
Używaj regulaminu sklepu, wiadomości dla kupujących oraz zapisanych wstawek, aby przekazywać informacje klientom i oszczędzać czas.
Regulamin sklepu
Umieść w regulaminie sklepu informacje, których klienci potrzebują do podjęcia świadomej decyzji. Regularnie przeglądaj i aktualizuj swój regulamin. Jeśli dojdzie do sporu z kupującym, Etsy będzie powoływać się na ustalony przez Ciebie regulamin, jeśli tylko jest on zgodny z naszymi zasadami.
Wiadomości i notatki dla kupujących
W e-mailu z potwierdzeniem zamówienia zawsze umieszczana jest Twoja wiadomość dla kupującego. Wykorzystaj ją, żeby podziękować kupującemu i przekazać ważne informacje na temat zamówienia.
Na etapie oznaczania zamówienia jako zrealizowane możesz też wysłać notatkę dla kupującego. Możesz w niej raz jeszcze podziękować klientowi za zakup i dodać informacje o szacowanej dacie dostawy.
Zapisane odpowiedzi
Wykorzystuj zapisane odpowiedzi do odpowiadania na częste pytania i wysyłania standardowych informacji poprzez wiadomości do kupujących. Pamiętaj, by dokładnie przeczytać wiadomość kupującego, zanim prześlesz mu jedną z zapisanych odpowiedzi. W razie potrzeby przeredaguj tę odpowiedź.
Nie zwlekaj z odpowiedzią
Szybkie odpowiadanie na wiadomości od kupujących
, zwłaszcza na zadane pytania, pozwala klientom poczuć, że mogą liczyć na Twoją pomoc. Polecamy odpisywać kupującym w ciągu kilku godzin od otrzymania wiadomości. Dobrym pomysłem jest przeznaczenie każdego dnia paru chwil na czytanie i odpowiadanie na wiadomości. Odpowiadanie na pierwsze wiadomości od kupujących w ciągu 24 godzin zwiększa też szansę na zostanie Sprzedawcą na medal.
Tryb wakacyjny
Jeśli nie będziesz mieć możliwości zajrzenia do swojego sklepu w ciągu najbliższych 24 godzin, skorzystaj z trybu wakacyjnego, żeby ustawić automatyczną odpowiedź dla klientów. Możesz też dodać ogłoszenie o wakacjach, w którym poinformujesz kupujących o dniu swojego powrotu.
Komunikuj się w sposób przejrzysty i profesjonalny
Postaraj się, żeby Twoje wiadomości były proste i rzeczowe. Zbyt wiele szczegółów lub przedstawienie niejasnych oczekiwań może prowadzić do błędów i nieporozumień. Odpowiadaj na zadane pytania i przekazuj wyłącznie istotne informacje.
Radzenie sobie z trudnymi klientami oraz problemami dotyczącymi zamówień
Czasami realizacja zamówienia nie idzie zgodnie z planem. W takiej sytuacji należy zachować obiektywność i profesjonalizm. Takie podejście jest też przydatne podczas odpowiadania na negatywne oceny.
Jeśli wystąpi problem z zamówieniem, skontaktuj się z kupującym w celu omówienia sytuacji. Jak najszybciej poinformuj kupującego, że produkt może dotrzeć później, i omów dalsze kroki. Wykorzystaj ten moment do ustalenia, czy kupujący może poczekać dłużej na zamówienie, czy chce uzyskać zwrot pieniędzy.
Jeśli dyskusja się zaogni, dobrze się zastanów przed napisaniem odpowiedzi — pamiętaj, że sposób komunikacji stanowi wizytówkę Twojej firmy. Jeśli masz problem z odniesieniem się do jakiejś sytuacji i potrzebujesz naszego wsparcia, kliknij Skontaktuj się z działem pomocy u dołu tej strony.