Społeczność Etsy liczy na to, że sprzedawcy będą cały czas odznaczać się najwyższym poziomem obsługi klienta. Nawiązanie dobrych i silnych relacji z kupującymi jest kluczowe, jeśli chcesz odnieść sukces w sprzedaży. Włożenie wysiłku w kontakty z klientami może znacząco przełożyć się na otrzymywane oceny, skłonność kupujących do robienia ponownych zakupów w Twoim sklepie oraz widoczność Twojego sklepu na Etsy.com.
Oczekujemy od Ciebie, jako sprzedawcy Etsy, postępowania zgodnie z naszymi standardami dotyczącymi poziomu usług, które opisaliśmy na stronie z Zasadami dotyczącymi sprzedawców.
- Zapewnianie wysokiego poziomu obsługi w swoim sklepie na Etsy
- Komunikacja z klientami
- Rozwiązywanie problemów w zakresie obsługi klienta
- Tworzenie relacji
- Materiały na temat obsługiwania klientów na najwyższym poziomie
- Co się stanie, jeśli mój sklep przestanie spełniać Standardy Etsy dotyczące poziomu obsługi?
Zapewnianie wysokiego poziomu obsługi w swoim sklepie na Etsy
Obsługa klienta to proces rozpoczynający się, gdy klient po raz pierwszy wybierze Twoją ofertę. Sam produkt to często za mało, by skłonić klienta do zakupu. Klienci chcą też poznać szczegółowe informacje na jego temat (wielkość, kolor, materiał itp.) lub czas jego wysyłki oraz ustalić, czy mają możliwość wymiany lub zwrotu. Przejrzyste oferty i regulamin pozwalają potencjalnym kupującym nabrać do Ciebie zaufania.
- Zadbaj o to, żeby zdjęcia były wyraźne i szczegółowe. Więcej informacji znajdziesz w naszym Kompleksowym przewodniku po fotografii produktu.
- Przejrzyście opisz ważne cechy produktu, aby klienci nie musieli o nie dopytywać.
- Zadbaj o to, żeby klienci mieli właściwe oczekiwania co do czasu produkcji i wysyłki. Terminowa wysyłka zamówień zgodna z czasem przetwarzania produktów zwiększa szansę zostania Sprzedawcą na medal.
- Umieść w sklepie szczegółowy i przejrzysty regulamin.
Dodanie specyfikacji produktu do opisu oferty może pomóc kupującym w podjęciu przemyślanej decyzji na temat zakupu w Twoim sklepie. Aby edytować szczegóły ofert:
- Na Etsy.comwybierz Panel sklepu.
- Wybierz Oferty.
- Wybierz miniaturę oferty, którą chcesz edytować, lub wybierzEdytuj w menu oznaczonym ikoną koła zębatego.
Zadbaj o to, żeby regulamin Twojego sklepu był przejrzysty i spójny oraz żebyś nie miał problemów z realizacją zawartych w nim zobowiązań — zwłaszcza jeśli akceptujesz zwroty i wymiany produktów. Aby edytować regulamin sklepu:
- Na Etsy.comwybierz Panel sklepu.
- Wybierz Ustawienia.
- Wybierz Ustawienia regulaminu.
Regulamin sklepu podzielony jest na kilka działów. Każdy dział stanowi szablon, w którym możesz wybrać preferowane opcje.
- Wysyłka
- Opcje płatności
- Zwroty i wymiany produktów
- Polityka prywatności
- Więcej informacji
Regulaminu sklepu można edytować za pomocą aplikacji Sprzedawaj z Etsy. Musisz go jednak najpierw dodać na Etsy.com.
Komunikacja z klientami
Właściwa komunikacja sprzedawcy i kupującego to jeden z najważniejszych czynników wpływających na to, czy transakcja zostanie uznana za udaną. Klienci mogą wysyłać Ci wiadomości, zanim dokonają zakupu (np. żeby zadać pytania związane z produktem), gdy już to zrobią (np. żeby zapytać o termin wysyłki lub ewentualne problemy z zamówieniem), a także gdy zamówienie już do nich dotrze (np. żeby wyjaśnić pewne wątpliwości lub o coś dopytać).
Odpowiadanie na większość wiadomości w ciągu 24 godzin zwiększa też szansę na zostanie Sprzedawcą na medal.
- Używaj zapraszającego i grzecznego tonu, aby zdobyć ich zaufanie, nawet jeśli sytuacja nie jest łatwa.
- Rzeczowo i szybko przekazuj klientom informacje, których potrzebują.
- Odpowiadaj na pytania lub wątpliwości w sposób zwięzły i przejrzysty.
- Bądź szczery i składaj obietnice, które faktycznie możesz spełnić.
- Przygotuj zapisane odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
- Korzystaj z aplikacji Sprzedawaj z Etsy, żeby odpowiadać na wiadomości z dowolnego miejsca.
- Jeśli wyjeżdżasz, włącz automatyczną odpowiedź, w której poinformujesz, kiedy uda Ci się odpowiedzieć na wiadomości.
Aby odpowiedzieć na wiadomość:
- Na Etsy.com wybierz Panel sklepu.
- Wybierz Wiadomości.
- Wybierz wiadomość od kupującego.
- Wpisz odpowiedź w polu tekstowym.
- Skorzystaj z opcji Wyślij.
Aby napisać wiadomość do kupującego:
- W Panelu sklepu wybierz Zamówienia i wysyłka.
- Znajdź zamówienie, w sprawie którego chcesz skontaktować się z kupującym.
- Wybierz opcję Wiadomość w tym zamówieniu.
- Wpisz wiadomość w polu tekstowym.
- Skorzystaj z opcji Wyślij.
Rozwiązywanie problemów w zakresie obsługi klienta
Czasami zdarzają się problemy — paczka zaginie, produkcja się opóźni lub klient nie jest zadowolony z kupionego produktu. Przyjęcie tego do wiadomości i podjęcie kroków służących naprawie sytuacji często pozwala uspokoić klienta i zyskać jego lojalność.
Wiemy, że pomimo najlepszych starań nie zawsze realizacja zamówień idzie zgodnie z planem. Program ochrony procesu zakupu Etsy zapewnia wsparcie kwalifikującym się sprzedawcom, którzy muszą sobie radzić z trudnymi transakcjami.
- Pokaż klientowi, że rozumiesz jego problem, aby poczuł się wysłuchany.
- Zamiast szukać winnych skup się na działaniach służących naprawie sytuacji.
- W komunikacji z klientem okaż cierpliwość i zrozumienie.
- Postaraj się razem z nim sprawnie znaleźć rozwiązanie, nawet jeśli zamówienie kwalifikuje się do programu ochrony procesu zakupu na Etsy.
- Jeśli zamówienie zaginęło w dostawie lub klient prosi o zmiany w produkcie wykonanym na zamówienie, rozważ poniesienie niewielkiej straty w zamian za uzyskanie satysfakcji lub lojalności tego klienta.
- Jeśli otrzymasz negatywną ocenę, spróbuj zaproponować klientowi rozwiązanie problemu, które usatysfakcjonuje obie strony.
- Podczas rozmów z klientami pamiętaj o naszych zasadach dotyczących wymuszeń i o tym, że opinie nigdy nie powinny stanowić narzędzia do składania żądań, prowadzenia negocjacji czy uzyskiwania korzyści.
Tworzenie relacji
Obsługa klienta nie kończy się w momencie zakończenia transakcji. Wielu kupujących może zmienić się w stałych klientów, a utrzymywanie kontaktu po zakupie bardzo w tym pomaga.
Zanim zdecydujesz się z własnej inicjatywy wysłać wiadomość do kupującego, upewnij się, że masz jego zgodę i nie naruszasz w ten sposób miejscowych przepisów dotyczących działań marketingowych. Więcej informacji znajdziesz w naszych zasadach dotyczących sprzedawców.
- Skontaktuj się z klientem, gdy przesyłka do niego dotrze, żeby sprawdzić, czy jest zadowolony z zakupu.
- Rozważ wysłanie poprzednim klientom kodów kuponów, które zachęcą ich do ponownego zrobienia u Ciebie zakupów.
- Bądź w kontakcie z lojalnymi klientami, by trafiały do nich informacje o ofertach specjalnych, nowych produktach i ogłoszeniach sklepu.
- Na Etsy.comwybierz Panel sklepu.
- Wybierz Marketing.
- Wybierz Promocje i rabaty.
- Wybierz opcję Rozpocznij promocję lub Utwórz kod promocyjny.
- Wypełnij informacje wymagane w przypadku rabatu danego typu.
Materiały na temat obsługiwania klientów na najwyższym poziomie
Zachęcamy do korzystania z narzędzi Etsy, które pomagają sklepom się rozwijać i odnosić sukcesy. Te funkcje opracowaliśmy, aby oszczędzić Ci trochę czasu i ułatwić zarządzanie sklepem.
- Etykiety wysyłkowe Etsy Jeśli etykiety wysyłkowe Etsy są dostępne w Twoim regionie, możesz je kupować i drukować u siebie w domu. Zyskujesz też dostęp do rabatów na opłaty pocztowe dzięki naszej współpracy w wybranymi przewoźnikami. Dowiedz się więcej o etykietach wysyłkowych Etsy.
- Zapisane odpowiedzi Zapisane odpowiedzi to sformułowane wcześniej wiadomości, za pomocą których możesz odpowiadać na częste pytania i wysyłać standardowe informacje kupującym. Dowiedz się więcej o zapisanych odpowiedziach.
- Wzorce wysyłki Wzorce wysyłki pozwalają skonfigurować informacje o wysyłce i przetwarzaniu produktów, więc możesz jednocześnie zaktualizować informacje o czasach przetwarzania wielu ofert. Dowiedz się więcej o wzorcach wysyłki.
- Oferty na zamówienie Możesz tworzyć w swoim sklepie Etsy prywatne oferty, aby umożliwić klientom kupowanie produktów robionych na zamówienie. Czas przetwarzania takich ofert ustalasz samodzielnie w oparciu o rodzaj zlecenia. Dowiedz się więcej o ofertach na zamówienie.
- Szacowane terminy dostawy Wystawiając ofertę, możesz samodzielnie ustawić czas wysyłki, aby uwzględnić potencjalne opóźnienia po stronie przewoźnika. Dowiedz się więcej o szacowanych terminach dostawy.
- Tryb wakacyjny Możesz włączyć w sklepie tryb wakacyjny, jeśli chcesz nadgonić realizację już złożonych zamówień lub nie możesz prowadzić sklepu przez jakiś czas. Dowiedz się więcej o trybie wakacyjnym.
Co się stanie, jeśli mój sklep przestanie spełniać Standardy Etsy dotyczące poziomu obsługi?
Monitorujemy sklepy pod kątem sytuacji, które mogą prowadzić do negatywnych doświadczeń kupujących, jak nagły wzrost liczby zamówień, z którym sprzedawcy może być ciężko sobie poradzić, opóźnienia w wysyłce czy brak komunikacji. Uwzględniamy możliwość wystąpienia rzadkich wydarzeń niekorzystnie wpływających na działalność Twojego sklepu.
Jeśli uznamy, że poziom obsługi klienta w Twoim sklepie powoduje — lub najprawdopodobniej spowoduje — negatywne doświadczenia klientów, skontaktujemy się z Tobą e-mailowo. Możemy przekazać Ci wytyczne lub ograniczyć uprawnienia Twojego konta, zależnie od tego, jak pilna jest sytuacja. Etsy może podjąć następujące działania: usunąć Twoje oferty z wyników wyszukiwania lub innych miejsc strony, wstrzymać funkcjonowanie sklepu, wstrzymać wypłaty na Twój rachunek płatniczy albo zawiesić uprawnienia do kupowania i sprzedaży.