Wysoka jakość obsługi klienta — przewodnik dla początkujących

Społeczność Etsy liczy na to, że sprzedawcy będą cały czas odznaczać się najwyższym poziomem obsługi klienta. Nawiązanie dobrych i silnych relacji z kupującymi jest kluczowe, jeśli chcesz odnieść sukces w sprzedaży. Włożenie wysiłku w kontakty z klientami może znacząco przełożyć się na otrzymywane oceny, skłonność kupujących do robienia ponownych zakupów w Twoim sklepie oraz widoczność Twojego sklepu na Etsy.com.

Od sprzedawców obecnych na Etsy oczekujemy zapoznania się z naszymi standardami dotyczącymi poziomu usług oraz wdrożenia ich w swoich sklepach.

Przejdź do sekcji:

Zapewnianie wysokiego poziomu obsługi w swoim sklepie na Etsy

Obsługa klienta to proces rozpoczynający się, gdy klient po raz pierwszy kliknie Twoją ofertę. Sam produkt to często za mało, by skłonić klienta do zakupu. Klienci chcą też poznać szczegółowe informacje na jego temat (wielkość, kolor, materiał itp.) lub czas jego wysyłki oraz ustalić, czy mają możliwość wymiany lub zwrotu. Przejrzyste oferty i regulamin pozwalają potencjalnym kupującym nabrać do Ciebie zaufania. 

Wskazówki dotyczące zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta w ofertach i opisie sklepu:

Aby edytować cechy ofert:

  1. Na Etsy.com kliknij Panel sklepu.
  2. Kliknij Oferty.
  3. Kliknij miniaturę oferty, którą chcesz edytować, lub kilknij Edytuj w menu oznaczonym ikoną koła zębatego.

Aby edytować regulamin sklepu:

  1. Na Etsy.com kliknij Panel sklepu.
  2. Kliknij ikonę ołówka obok nazwy sklepu pod nagłówkiem Kanały sprzedaży.
  3. Zjedź do sekcji Regulamin sklepu.

Regulamin sklepu podzielony jest na kilka działów. Każdy dział stanowi szablon, w którym możesz wybrać preferowane opcje.

  • Wysyłka
  • Opcje płatności
  • Zwroty i wymiany produktów
  • Polityka prywatności
  • Więcej informacji

Regulaminu sklepu można edytować za pomocą aplikacji Sprzedaj z Etsy. Musisz go jednak najpierw dodać na Etsy.com.

Dowiedz się więcej o tworzeniu świetnych ofert.

Komunikacja z klientami

Właściwa komunikacja sprzedawcy i kupującego to jeden z najważniejszych czynników wpływających na to, czy transakcja zostanie uznana za udaną. Klienci mogą wysyłać Ci wiadomości, zanim dokonają zakupu (np. żeby zadać pytania związane z produktem), gdy już to zrobią (np. żeby zapytać o termin wysyłki lub ewentualne problemy z zamówieniem), a także gdy zamówienie już do nich dotrze (np. żeby wyjaśnić pewne wątpliwości lub o coś dopytać). 

Wskazówki dotyczące komunikacji z klientami:

  • Używaj zapraszającego i grzecznego tonu, aby zdobyć zaufanie klientów.
  • Rzeczowo i szybko przekazuj klientom oczekiwane przez nich informacje.
  • Odpowiadaj na pytania lub wątpliwości w sposób zwięzły i przejrzysty.
  • Bądź szczery i składaj obietnice, które faktycznie możesz spełnić.
  • Przygotuj zapisane odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
  • Jeśli wyjeżdżasz, włącz automatyczną odpowiedź, w której poinformujesz, kiedy uda Ci się odpowiedzieć na wiadomości.

Aby odpowiedzieć na wiadomość:

  1. Na Etsy.com kliknij Panel sklepu.
  2. Kliknij Wiadomości.
  3. Kliknij wątek wiadomości od kupującego.
  4. Wpisz odpowiedź w polu tekstowym.
  5. Kliknij Wyślij.

Aby napisać wiadomość do kupującego:

  1. W Panelu sklepu kliknij Zamówienia i wysyłka.
  2. Znajdź zamówienie, w sprawie którego chcesz skontaktować się z kupującym.
  3. Kliknij przycisk Wiadomość w tym zamówieniu.
  4. Wpisz wiadomość w polu tekstowym.
  5. Kliknij Wyślij.

Rozwiązywanie problemów w zakresie obsługi klienta

Czasami zdarzają się problemy — paczka zaginie, produkcja się opóźni lub klient nie jest zadowolony z kupionego produktu. Przyjęcie tego do wiadomości i podjęcie kroków służących naprawie sytuacji często pozwala uspokoić klienta i zyskać jego lojalność. 

Wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów w zakresie obsługi klienta:

  • Pokaż klientowi, że rozumiesz jego problem, aby poczuł się wysłuchany.
  • Zamiast szukać winnych skup się na działaniach służących naprawie sytuacji.
  • W komunikacji z klientem okaż cierpliwość i zrozumienie.
  • Podejmij współpracę z klientem, aby szybko znaleźć rozwiązanie.
  • Jeśli zamówienie zaginęło w dostawie lub klient prosi o zmiany w produkcie wykonanym na zamówienie, rozważ poniesienie niewielkiej straty w zamian za uzyskanie satysfakcji lub lojalności tego klienta.

Dowiedz się więcej o rozwiązywaniu sporów z kupującymi.

Tworzenie relacji

Obsługa klienta nie kończy się w momencie zakończenia transakcji. Wielu kupujących może zmienić się w stałych klientów, a utrzymywanie kontaktu po zakupie bardzo w tym pomaga. Zanim zdecydujesz się z własnej inicjatywy wysłać wiadomość do kupującego, upewnij się, że masz jego zgodę i nie naruszasz w ten sposób miejscowych przepisów dotyczących działań marketingowych. Więcej informacji znajdziesz w naszych zasadach dotyczących sprzedawców.

Wskazówki dotyczące budowania relacji i lojalności klientów:

  • Skontaktuj się z klientem, gdy przesyłka do niego dotrze, żeby sprawdzić, czy jest zadowolony z zakupu. 
  • Rozważ zaoferowanie kodów promocyjnych, które zachęcą poprzednich klientów do ponownego zakupu. 
  • Bądź w kontakcie z lojalnymi klientami, by trafiały do nich informacje o ofertach specjalnych, nowych produktach i ogłoszeniach sklepu. 
  • Nawiąż kontakt z klientami, którzy wyrazili zainteresowanie Twoimi produktami, ale nie dokonali zakupu.

Aby skonfigurować promocję lub kupon:

  1. Na Etsy.com kliknij Panel sklepu.
  2. Kliknij Marketing.
  3. Kliknij Promocje i kupony.
  4. Kliknij Nowa oferta specjalna.
  5. Wybierz rodzaj oferty, który Cię interesuje.

Zapoznaj się z naszymi przewodnikami dla początkujących, aby ułatwić sobie start na Etsy.

Did this help?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!

Nadal masz pytania?

Skontaktuj się z działem pomocy