Dlaczego mój sklep otrzymał ostrzeżenie dotyczące obsługi klienta?

Jeśli Twój sklep otrzymał e-mail z ostrzeżeniem dotyczącym obsługi klienta, oznacza to, że wielu kupujących nie jest zadowolonych z oferowanego przez Ciebie poziomu obsługi. Od sklepów Etsy oczekujemy rzetelności i nastawienia na szukanie rozwiązań w procesie obsługi klientów. Właściwa jakość obsługi klienta sprawia, że kupujący zdobywają zaufanie do Etsy i sklepów oferujących produkty na naszej stronie.

Poziom obsługi klienta mierzymy za pomocą wskaźnika niezadowolenia z zamówień (WNZ). Jest to liczba nisko ocenionych zamówień (na dwie lub mniej gwiazdek) oraz reklamacji zgłoszonych przez klientów Twojego sklepu podzielona przez liczbę zamówień złożonych w tym sklepie w danym okresie. Dowiedz się więcej o wskaźniku niezadowolenia z zamówień na Etsy.

W tym artykule znajdziesz informacje o tym, co może się stać, jeśli poziom obsługi klienta w sklepie nie będzie spełniać ustalonych przez Etsy standardów dotyczących poziomu usług. Dowiesz się także, co zrobić, by uniknąć rozczarowania kupujących.

Przejdź do sekcji:

Jeśli nie otrzymałeś e-maila z ostrzeżeniem dotyczącym obsługi klienta, to oznacza to, że Twój sklep jest uznawany za cieszący się dobrą renomą na Etsy. 

Kiedy e-mail z ostrzeżeniem dotyczącym obsługi klienta zostaje wysłany do sklepu?

Jeśli sklep otrzyma od zespołu Etsy ds. zaufania i bezpieczeństwa ostrzeżenie dotyczące obsługi klienta, to oznacza to, że w przypadku tego sklepu WNZ przekracza dozwolony poziom. Sklepy o wysokim WNZ będą musiały uzyskać trwałą poprawę jakości obsługi klienta i utrzymywać WNZ poniżej 1%, aby móc dalej sprzedawać na Etsy. 

Zdajemy sobie sprawę, że niskie oceny i reklamacje czasami się zdarzają oraz są powiązane z prowadzeniem sklepu. Wyliczany przez Etsy WNZ ma zapobiegać temu, by usługami sklepu rozczarowywali się kolejni klienci. 

W przypadku sklepów przestrzegających zasad Etsy i spełniających nasze pozostałe oczekiwania ostrzeżenia będą wysyłane tylko, jeśli wystąpią wszystkie poniższe problemy:

  • WNZ sklepu wynosi 1% lub więcej
  • Od czasu pierwszej sprzedaży trzy lub więcej zamówień ze sklepu zostało nisko ocenionych lub doprowadziło do reklamacji.
  • W trwającym 60 dni okresie oceny co najmniej dwa zamówienia ze sklepu zostały nisko ocenione lub doprowadziły do reklamacji.

Jak ostrzeżenie wpływa na moje inne sklepy?

Jeśli sprzedawca prowadzi na Etsy kilka sklepów, to poczas oceniania historii konta nasz zespół ds. zaufania i bezpieczeństwa może wziąć pod uwagę poziom obsługi klienta oferowany we wszystkich tych sklepach. Jeśli sklep otrzyma ostrzeżenie lub jest oceniany pod kątem trwałego zawieszenia, problemy pojawiające się na innych kontach tego samego sprzedawcy mogą mieć znaczenie. W naszej Polityce prywatności wymieniamy informacje na temat kont, które gromadzi Etsy.

W jaki sposób oceniany jest WNZ po wysłaniu ostrzeżenia?

Po 90 dniach od tego, jak sklep otrzymał e-mail z ostrzeżeniem dotyczącym obsługi klienta, Etsy ponownie go oceni. 

Sklep musi cieszyć się dobrą renomą na Etsy, czyli obsługiwać klientów w sposób rzetelny i uważny oraz jasno określać, czego klienci mogą oczekiwać. Mówiąc bardziej szczegółowo, oznacza to, że:

  • Zamówienia są wysyłane zgodnie z podanymi czasami przetwarzania.
  • Produkty są właściwe opisane i zaprezentowane na zdjęciach w ofertach.
  • Problemy klientów są rozwiązywane szybko i z szacunkiem oraz podejmowane są kroki mające zapobiec wystąpieniu takich problemów w przyszłości.

Zamówienia złożone 30 lub więcej dni przed wysłaniem ostrzeżenia nie są uwzględniane w następnej ocenie, ale Etsy może sprawdzić ogólny poziom obsługi klienta oferowanej kupującym w tym liczącym 90 dni okresie. 

Jak poprawić WNZ swojego sklepu

WNZ danego sklepu można poprawić, koncentrując się na przyszłych zamówieniach i spełniając oczekiwania klientów. Jak spełnić te oczekiwania? Wysyłaj zamówienia terminowo, zadbaj o poprawność ofert i regulaminu oraz szybko odpowiadaj na pytania klientów.

Oto przydatne zasoby, które mogą podnieść poziom oferowanej przez sklep obsługi klienta:

Co się stanie, jeśli nie poprawię WNZ swojego sklepu?

Sklepy mogą otrzymać maksymalnie dwa ostrzeżenia dotyczące obsługi klienta w ciągu dwóch lat. Sklepy, które w takim okresie otrzymały dwa ostrzeżenia, i dalej nie świadczą obsługi klienta na właściwym poziomie, zostaną poddane ocenie pod kątem trwałego zawieszenia. Etsy może też skontaktować się sklepem — niezależnie od jego WNZ i liczby otrzymanych ostrzeżeń — jeśli w krótkim okresie poskarżyło się na niego wielu klientów.

Jeśli dany sprzedawca prowadzi na Etsy kilka sklepów, każdy z nich zostanie poddany ocenie.

Czy mój sklep zostanie zamknięty, jeśli pomimo moich najlepszych starań WNZ będzie nadal przekraczał 1%?

Jeśli przez dłuższy czas otrzymujesz więcej niskich ocen i reklamacji niż większość sprzedawców Etsy, to jest to powód do obaw. Jeśli sklep w trakcie co najmniej dwóch okresów oceny ma WNZ przekraczający dozwolony próg 1%, specjalista z zespołu Etsy ds. zaufania i bezpieczeństwa manualnie sprawdzi konto. Przed podjęciem decyzji o działaniach w sprawie sklepu sprawdzamy historię wszystkich kont jego właściciela, w tym okoliczności towarzyszące każdej reklamacji i niskiej ocenie.

Zanim sklep zostanie zweryfikowany pod kątem trwałego zawieszenia, sprzedawca może skontaktować się za pośrednictwem Centrum pomocy z zespołem specjalistów, by zadać im dowolne pytania o WNZ lub uzyskać pomoc w ustaleniu przyczyn zgłaszania problemów przez licznych kupujących. 

Co się stanie, jeśli zamknę swój sklep, a potem otworzę nowy?

Ostrzeżenia dane obecnemu sklepowi zostaną przeniesione na wszystkie nowe sklepy, które utworzysz. Jeśli sklep zostanie zamknięty lub przejdzie w tryb wakacyjny, zostanie oceniony w przypadku otrzymania jakichkolwiek zamówień w trwającym okresie oceny — nawet jeśli w danym momencie jest zamknięty. Zespół Etsy ds. zaufania i bezpieczeństwa może podjąć działania dotyczące konta niezależnie od jego obecnego statusu.

Jak korzystać z panelu jakości obsługi klienta

Po otrzymaniu e-maila z ostrzeżeniem dotyczącym obsługi klienta sklep uzyskuje dostęp do panelu jakości obsługi klienta. Panel pokazuje, jakie problemy napotykają klienci, oraz zawiera następujące informacje: 

  • codzienny WNZ Twojego sklepu, w tym dotyczące go reklamacje i niskie oceny;
  • daty wysłania do sklepu ostrzeżeń dotyczących obsługi klienta;
  • datę następnej oceny sklepu przez Etsy.

Link do panelu jakości obsługi klienta można znaleźć e-mailu z ostrzeżeniem dotyczącym obsługi klienta wysłanym do sklepu.

Czy ostrzeżenia dotyczące obsługi klienta wygasają?

Ostrzeżenia dotyczące obsługi klienta stają się nieaktywne po dwóch latach, co oznacza, że przestają być widoczne w panelu jakości obsługi klienta. Choć sprzedawcy nie mają dostępu do nieaktywnych ostrzeżeń, w momencie podejmowania decyzji o trwałym zawieszeniu sklepu zespół Etsy ds. zaufania i bezpieczeństwa weźmie pod uwagę całą jego historię na Etsy.

Dlaczego mój WNZ jest dziś wyższy niż wczoraj, chociaż nie otrzymałem żadnych nowych skarg?

WNZ zmienia się każdego dnia w zależności od liczby ocenionych zamówień. Oceniamy sklepy w 90-dniowym okresie, monitorując odsetek zamówień złożonych w ciągu pierwszych 60 dni tego okresu, które doprowadziły do reklamacji lub przyznania przez kupującego niskiej oceny.

Jeśli przyjmujesz nowe zamówienia, które nie kończą się reklamacją ani niską oceną, Twój WNZ może być tymczasowo wyższy niż w momencie otrzymania ostrzeżenia. Może to być niepokojące, ale oznacza, że idziesz w dobrą stronę.

Aktualizacja w związku z COVID-19

W tych niezwykłych okolicznościach wszystko może się zdarzyć. Chcemy Cię wspierać, gdy zmagasz się z wpływem tej sytuacji na obsługę klienta, nadawanie przesyłek i dostawę.

Niskie oceny i reklamacje wynikające z powodów będących poza Twoją kontrolą nie będą miały wpływu na renomę Twojego sklepu na Etsy. Jeśli uważasz, że nie uda Ci się zrealizować zamówienia, skontaktuj się z kupującym i go o tym poinformuj. Będziemy Cię wspierać w tym trudnym okresie.

Dowiedz się więcej o zarządzaniu sklepem w czasie epidemii COVID-19.

Otrzymanie ostrzeżenia dotyczącego obsługi klienta oznacza, że sklep nie spełnia oczekiwań Etsy wobec sprzedawców. Od momentu otrzymania ostrzeżenia dotyczącego obsługi klienta masz 90 dni na uzyskanie poprawy w tym zakresie.

Przeanalizuj niskie oceny, reklamacje i uwagi, którymi podzielili się z Tobą kupujący, aby lepiej zrozumieć, co się nie podoba klientom Twojego sklepu. Wprowadź w sklepie poprawki służące poprawie wrażeń klientów.

Zadbaj o to, by:

Otrzymanie e-maila z ostrzeżeniem dotyczącym obsługi klienta oznacza, że zbyt wiele Twoich zamówień zostało nisko ocenionych lub doprowadziło do złożenia reklamacji. Społeczność Etsy liczy na to, że sprzedawcy będą cały czas odznaczać się najwyższym poziomem obsługi klienta.

Etsy oczekuje od sklepów, by mniej niż 1% pochodzących z nich zamówień skutkowało wystawieniem niskiej oceny lub złożeniem reklamacji. Zdajemy sobie sprawę, że czasami mogą zdarzyć się jakieś problemy, więc wystarczy utrzymywać wskaźnik poniżej tego poziomu, by Twój sklep był uznawany za cieszący się dobrą renomą.

Dowiedz się więcej o ostrzeżeniach dotyczących obsługi klienta.

Did this help?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!

Nadal masz pytania?

Skontaktuj się z działem pomocy