Czym jest wskaźnik niezadowolenia z zamówień

Od sklepów Etsy oczekujemy rzetelności i nastawienia na szukanie rozwiązań w procesie obsługi klientów. Właściwa jakość obsługi klienta sprawia, że kupujący zdobywają zaufanie do Etsy i sklepów oferujących produkty na naszej stronie. Etsy mierzy jakość obsługi klienta, korzystając ze wskaźnika niezadowolenia z zamówień (WNZ) oraz manualnych ocen konta prowadzonych przez specjalistów.

W tym artykule znajdziesz informacje o systemie WNZ Etsy oraz standardach dotyczących poziomu usług. Dowiesz się także, co zrobić, by uniknąć rozczarowania kupujących.

Przejdź do sekcji:

Czym jest wskaźnik niezadowolenia z zamówień?

Etsy uważa, że wskaźnik niezadowolenia z zamówień (WNZ) z danego sklepu pozwala zmierzyć poziom oferowanej przez ten sklep obsługi klienta. WNZ to odsetek zamówień ze sklepu, w przypadku których klienci wyrazili niezadowolenie w któryś z poniższych sposobów: 

  • wystawienie oceny na dwie lub mniej gwiazdek, 
  • złożenie reklamacji
  • .

Reklamacje i niskie oceny wyraźnie wskazują, że obsługa klienta w danym sklepie nie była na oczekiwanym przez kupujących poziomie. Oczekujemy od sklepów, by mniej niż 1% pochodzących z nich zamówień wywoływało niezadowolenie klientów.

Dlaczego niskie oceny i otrzymane reklamacje wliczają się do WNZ?

Kiedy kupujący wystawia niską ocenę lub składa reklamację to oznacza to, że nie jest zadowolony z produktu albo obsługi klienta w danym sklepie. Oto częste przyczyny niezadowolenia klientów:

  • Zamówienie nie zostało dostarczone na czas.
  • Otrzymane produkty różniły się od tego, czego klient oczekiwał po przeczytaniu opisu oferty lub zobaczeniu zdjęć.
  • Sklep w niewystarczający sposób zajął się problemami zgłoszonymi przez Wiadomości Etsy.

Reklamacje i niskie oceny zwykle świadczą o tym, że klienci nie uzyskali oczekiwanego przez Etsy poziomu obsługi, dlatego są one uwzględniane w WNZ sklepu niezależnie od ich rozwiązania.

Dlaczego usunięta ocena lub reklamacja rozstrzygnięta na moją korzyść wliczają się do mojego WNZ?

Reklamacje i niskie oceny są zwykle rezultatem którejś z następujących sytuacji:

  • zamówienie nie zostało wysłane po upływie wskazanego przez sklep czasu przetwarzania;
  • kupujący skontaktował się ze sklepem, ale nie otrzymał wystarczającej (lub żadnej) odpowiedzi;
  • kupujący skontaktował się ze sklepem w sprawie problemu, a sprzedawca obiecał jego rozwiązanie, ale nie dotrzymał słowa.

Reklamacje i niskie oceny często wynikają z uchybień w obsłudze klienta, dlatego wykorzystujemy te dane do pomiaru stopnia niezadowolenia klientów z transakcji. Choć WNZ nie może zostać zmieniony ręcznie, podczas manualnej oceny konta specjaliści z zespołu Etsy ds. zaufania i bezpieczeństwa zapoznają się z okolicznościami wszystkich skarg złożonych przez klientów. 

Zależało nam na wskaźniku jakości obsługi klienta, który będzie sprawiedliwy i łatwy do zrozumienia, dlatego obecnie nie wyznaczyliśmy progu dotyczącego rozstrzygania reklamacji. Etsy uważa, że fakt złożenia reklamacji lub przyznania niskiej oceny to wiarygodna przesłanka świadcząca o niezadowoleniu klienta z poziomu obsługi. 

Kiedy e-mail z ostrzeżeniem dotyczącym obsługi klienta zostaje wysłany do sklepu?

Jeśli sklep otrzyma ostrzeżenie dotyczące obsługi klienta, to oznacza to, że jego WNZ przekracza dozwolony poziom. Sklepy o wysokim WNZ będą musiały uzyskać trwałą poprawę jakości obsługi klienta i utrzymywać WNZ poniżej 1%, aby móc dalej sprzedawać na Etsy.  

Zdajemy sobie sprawę, że niskie oceny i reklamacje czasami się zdarzają, a kupujący lubią wyrażać swoje opinie. Celem WNZ jest zapobieganie temu, by usługami sklepu rozczarowywali się kolejni klienci. 

W przypadku sklepów przestrzegających zasad Etsy i spełniających nasze pozostałe oczekiwania ostrzeżenia będą wysyłane tylko, jeśli wystąpią wszystkie poniższe problemy:

  • WNZ sklepu wynosi 1% lub więcej
  • Od czasu pierwszej sprzedaży trzy lub więcej zamówień ze sklepu zostało nisko ocenionych lub doprowadziło do reklamacji.
  • W trwającym 60 dni okresie oceny co najmniej dwa zamówienia ze sklepu zostały nisko ocenione lub doprowadziły do reklamacji.

Dowiedz się, co zrobić, gdy otrzymasz ostrzeżenie dotyczące obsługi klienta.

 

Dlaczego Etsy wdrożyło procedury dotyczące jakości obsługi klientów?

Standardy dotyczące poziomu usług opracowane w ramach Zasad dotyczących sprzedawców to zbiór naszych oczekiwań wobec użytkowników sprzedających na Etsy. Wdrożyliśmy WNZ, by dać sprzedawcom więcej informacji o tym, jak mierzymy jakość obsługi klienta.

Opracowaliśmy też panel jakości obsługi klienta, w którym można sprawdzić WNZ sklepu. Daje on sprzedawcom możliwość sprawdzenia, jak na co dzień sobie radzą w zakresie obsługi klienta, oraz wykrycia źródeł potencjalnych obaw kupujących. Dostęp do panelu jakości obsługi klienta otrzymają tylko sprzedawcy spełniający kryteria wskazane w tym artykule. Jeśli nie otrzymasz linku do panelu, oznacza to, że Twój sklep cieszy się dobrą renomą.

Did this help?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!

Nadal masz pytania?

Skontaktuj się z działem pomocy