Jeśli paczka zaginęła w transporcie, możesz wykonać kilka działań, które pozwolą Ci się wykazać świetnym poziomem obsługi i złagodzić negatywne doświadczenia klienta: 

Rozmawiaj z klientem

Pierwszym krokiem do rozwiązania problemu jest szczere podanie statusu zamówienia poprzez Wiadomości.

Pamiętaj, by dzielić się z kupującym wszystkimi aktualizacjami oraz informacjami od przewoźnika lub ubezpieczyciela. Podziel się dokumentacją przewozową, aby pomóc kupującemu i przewoźnikowi zlokalizować przesyłkę. Mowa tu o numerach śledzeniach, kopiach etykiet przewozowych lub dokumentach dotyczących samej paczki.

Jeśli przesyłka została dostarczona, ale kupujący nie może jej zlokalizować, możesz poprosić go o porozmawianie z innymi osobami z gospodarstwa domowego lub biura (jeśli paczka została wysłana do pracy klienta).

Jeśli klient próbuje znaleźć paczkę z pomocą lokalnej poczty, przekaż mu dokumentację przewozową, która może w tym pomóc. Poproś kupującego o zapytanie sąsiadów, czy paczka nie trafiła do nich. 

Jeśli zgłosisz roszczenie u przewoźnika, informuj kupującego o wszelkich postępach sprawy. 

Zgłoś roszczenie 

Kolejnym krokiem jest zgłoszenie roszczenia do przewoźnika, gdy tylko będzie to możliwe. Zwykle sprzedawca robi to w imieniu kupującego.

Najpierw skontaktuj się z przewoźnikiem i spróbuj złożyć prośbę o odnalezienie zaginionej przesyłki, jeśli taka opcja jest dostępna. To może być jedyna szansa w przypadku nieubezpieczonych paczek.

Jeśli przesyłka nie była ubezpieczona, ale w trakcie prób jej odnalezienia ustalono, że została zagubiona, może przysługiwać Ci prawo zwrotu pieniędzy od przewoźnika. Zapoznaj się z regulaminem przewoźnika, aby ustalić, na co możesz liczyć.

Jeśli nie wykupiłeś ubezpieczenia, sprawdź, czy wybrana metoda wysyłki obejmowała automatyczne ubezpieczenie lub prawo do zwrotu kosztów. Jeśli tak, skontaktuj się z przewoźnikiem, aby zgłosić roszczenie. (W przypadku wykupienia usługi FedEx SmartPost na Etsy możesz zacząć składać roszczenie na Etsy.)

Jeśli przesyłka była ubezpieczona, kolejnym krokiem sprzedawcy jest złożenie oficjalnego roszczenia do ubezpieczyciela wskazanego przez przewoźnika.

Jeśli korzystasz z etykiet wysyłkowych Etsy i wykupiłeś ubezpieczenie, możesz rozpocząć proces zgłaszania roszczenia poprzez stronę Shipsurance: 

1. Na Etsy.com otwórz Panel sklepu. 
2. Wybierz Zamówienia i wysyłka.
3. Wybierz zamówienie z etykietą obejmującą ubezpieczenie. 
4. Naciśnij ikonę … po prawej.
5. Wybierz opcję Zgłoś roszczenie ubezpieczeniowe.
6. Nastąpi przekierowanie na stronę Shipsurance, gdzie dokończysz wypełnianie formularza roszczenia. 

Wyślij nowy produkt lub zwróć pieniądze

Etsy nie obciąża sprzedawców odpowiedzialnością za produkty zagubione w transporcie. Jeśli jednak możesz, rozważ wysłanie kupującemu nowego produktu lub zwrot środków za zamówienie. Wysłanie nowego produktu lub dokonanie zwrotu na pewno ucieszy klienta, co pomoże Ci w długoterminowym budowaniu odnoszącej sukcesy marki. 

Najlepsze praktyki dotyczące przyszłych zamówień

• Przed wysłaniem zamówienia koniecznie przeczytaj wszystkie Wiadomości otrzymane od kupującego. Kupujący mógł przesłać Ci inny adres wysyłki lub chciał prosić o skorzystanie z usług innego przewoźnika. Możesz dodać do zamówienia poufną notatkę lub skorzystać z etapów realizacji w sekcji Zamówienia i wysyłka w Panelu sklepu. Pomoże Ci to w zapanowaniu nad zamówieniami wymagającymi zmian.
  
  
• Rozważ wskazanie przewoźników, z których usług korzystasz, na stronach ofert oraz we wzorcach wysyłki. Kupujący mogą wiedzieć, że niektórzy przewoźnicy mają problemy z dostarczaniem do nich przesyłek, więc podzielenie się takimi informacjami może pomóc w uniknięciu potencjalnych problemów.
  
  
• Rozważ ubezpieczanie i śledzenie wszystkich swoich przesyłek — nawet jeśli w przypadku niektórych metod wysyłki i przewoźników może się to wiązać z dodatkowymi kosztami. Poczucie bezpieczeństwa może zachęcić dodatkowych klientów do robienia zakupów właśnie u Ciebie. Jeśli w przypadku Twojej firmy jest to bardzo nieopłacalne, możesz też bezpośrednio kontaktować się z osobami, które kupiły drogie produkty, aby indywidualnie umówić się na wybór dodatkowych opcji zwiększających bezpieczeństwo dostawy.