Como comunicar um problema com uma encomenda

Resposta rápida

A melhor forma de comunicar um problema com uma encomenda é entrar em contacto com o vendedor. Os vendedores gerem o seu próprio inventário, encomendas e políticas de devolução, e podem ajudar com a maioria dos problemas da sua encomenda.

Contactar o vendedor

Como abrir um caso na Etsy

Para abrir um caso na Etsy:

  1. Inicie sessão em Etsy.com e aceda a A sua conta. Na aplicação Etsy, inicie sessão e toque em Eu.  
  2. Aceda a Compras e avaliações.
  3. Selecione Ajuda com a encomenda junto à encomenda sobre a qual tem interesse. Na aplicação Etsy, toque na encomenda sobre a qual tem interesse e toque em Ajuda com a encomenda abaixo da sua encomenda.
  4. Selecione Ainda precisa de ajuda?
  5. Selecione Sim, quero abrir um caso.
  6. Escolha a razão para abrir o caso e selecione Seguinte.
  7. Disponibilize as informações necessárias para o seu caso.
  8. Selecione Submeter.

Antes de abrir um caso com a Etsy, pode contactar o vendedor diretamente e consultar as políticas da loja. Os vendedores gerem o seu próprio inventário, encomendas e políticas, e podem ajudar com a maioria dos problemas da sua encomenda.

Não tenho uma conta Etsy

Tem de ter uma conta Etsy para abrir um caso. Quando fez uma encomenda como convidado, para abrir um caso, crie uma conta Etsy e associe a sua encomenda. Depois, abra um caso.

Ir para uma secção:

O que me pode levar a querer abrir um caso?

Existem dois tipos de casos que pode abrir:

  • Um caso de não entrega: realizou a encomenda, submeteu o pagamento, mas não recebeu o artigo.
  • Um caso de descrição incorreta: o artigo que recebeu é consideravelmente diferente da descrição e fotografias do anúncio do vendedor, ou não recebeu todos os artigos que encomendou.

Entre em contacto com o vendedor diretamente relativamente a quaisquer outros problemas com a sua encomenda.

Saiba mais sobre a elegibilidade de transação para casos.

Não tenho a opção de abrir um caso com a Etsy

Se não vir a opção para abrir um caso, pode ver informações a referir que é demasiado cedo ou demasiado tarde para o fazer. Também pode ter realizado a encomenda como convidado.

Saiba mais sobre quando pode abrir um caso.

Pode comunicar um problema ao vendedor em qualquer momento.

O que acontece após eu abrir um caso?

Após abrir um caso, o vendedor tem três dias para resolver o problema. Se precisar de ajuda da Etsy após três dias, pode pedir que a Etsy analise o seu caso, escalando-o. Os casos têm de ser escalados para a Etsy poder mediá-los.

A Etsy reserva-se o direito de escalar um caso antecipadamente em circunstâncias como inatividade do vendedor, assédio, recusa de serviço, manipulação de casos e comprometimento da integridade do sistema de casos.

Como escalar um caso para a Etsy

Se o utilizador e o vendedor não conseguirem chegar a uma solução em três dias, pode escalar o caso para a Etsy.

Para escalar um caso para a Etsy:

  1. Em Etsy.com, aceda a A sua conta.
  2. Aceda a Compras e avaliações.
  3. Selecione Ver caso junto à encomenda sobre a qual tem interesse.
  4. Selecione o caso que pretende escalar.
  5. Selecione Escalar.

A nossa equipa irá analisar o seu caso antes de tomar uma decisão final.

De que forma é que a Etsy media um caso

Após escalar um caso, um agente da Assistência Etsy irá analisar o caso para determinar uma decisão. Vamos colaborar com o utilizador e com o vendedor para assegurar de que temos todas as informações de que precisamos para tomar uma decisão. O agente irá responder ao caso no registo de casos.  

Para resolver o caso tão rapidamente quanto possível, apresente todas as informações que a Etsy pedir no registo de casos. Tal pode incluir fotografias, medições dos artigos recebidos, avaliações de terceiros ou qualquer outra coisa que possamos precisar para resolver o caso.

Quando a Etsy toma uma decisão final, o comprador e o vendedor têm de respeitar a decisão da Etsy.

Qual é a duração dos casos?

Não existe um período de tempo definido para os casos. Os casos simples são muitas vezes resolvidos automaticamente e os casos complexos podem demorar semanas. Queremos ajudar o utilizador a resolver o seu casos tão rapidamente quanto possível.

Certifique-se de que escala o seu caso assim que tiver estado aberto por três dias. Tal pode acelerar o processo de mediação do caso.

Como fechar um caso

Se estiver satisfeito com a resolução do seu caso, pode encerrá-lo.

Para fechar um caso:

  1. Em Etsy.com, aceda a A sua conta.
  2. Aceda a Compras e avaliações.
  3. Selecione Ver caso junto à encomenda sobre a qual tem interesse.
  4. Escolha o caso que pretende fechar
  5. Selecione Fechar.

Um caso será fechado quando:

  • O comprador fecha o caso.
  • O vendedor emite um reembolso total ou conforme indica nas respetivas políticas da loja.
  • O(s) artigo(s) é(são) entregues num caso de não entrega.
  • O vendedor apresenta provas de envio ou entrega num caso de não entrega.
  • A transação é elegível para a Política de proteção dos vendedores.
  • O utilizador contactou a operadora do cartão ou o PayPal para abrir uma disputa relativamente à cobrança.

Recomendamos que mantenha o caso em aberto até que fique totalmente resolvido.

De que forma é que os reembolsos funcionam

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A Etsy pode emitir um reembolso para o comprador a partir da conta de pagamento do vendedor para resolver uma disputa se:

  • Uma transação elegível for concluída usando o Etsy Payments, o sistema de pagamento da Etsy.
  • O vendedor não se qualificar para a Proteção dos vendedores.

Se a Etsy determinar que o artigo tem uma descrição incorreta, o vendedor deve reembolsar o valor correspondente ao envio original, envio de devolução e preço do artigo.

Os reembolsos processados pela Etsy apenas podem ser reembolsados 180 dias após a data da transação. Após terem passado 180 dias, a Etsy não conseguirá processar na plataforma um reembolso para a encomenda.

Se pagou através do PayPal, terá de abrir uma disputa no PayPal até 180 dias depois da data de compra, caso queira pedir um reembolso. Para obter mais informações sobre esse processo, contacte diretamente o PayPal.

Os responsáveis pelo processamento de pagamentos de terceiros podem ter políticas diferentes. Consulte as políticas do responsável pelo processamento de pagamento a que recorreu.

E se tiver apresentado uma disputa por um encargo ou tiver solicitado um estorno?

Se tiver solicitado um estorno para uma encomenda ou se tiver apresentado uma disputa de um estorno com a sua instituição financeira, o vendedor não poderá emitir um reembolso para a Etsy e não conseguirá abrir um caso. Tal acontece porque apenas um método de crédito pode ser emitido.

Terá de contactar a instituição financeira onde a disputa foi apresentada para mais informações sobre um crédito. Instituições financeiras incluem bancos locais, empresas de cartões de crédito e PayPal e, habitualmente, dizem respeito ao método de pagamento original.

Se já tiver contactado a operadora do cartão ou o PayPal para abrir uma disputa em relação à cobrança, a Etsy não poderá processar o reembolso. Tal acontece porque apenas um método de crédito pode ser emitido.

Se tiver aberto um caso e o vendedor não tiver resolvido o mesmo em três dias, deve escalar o caso para que a Etsy intervenha. No registo de casos, selecione o caso e, em seguida, selecione Escalar.  

Pode verificar o estado do seu caso no registo de casos. Para adicionar informações relativamente ao seu caso, comente o mesmo.

O vendedor tem três dias para resolver o seu caso. A maioria dos vendedores responde no prazo de três dias e os vendedores podem resolver a maioria dos problemas com as encomendas. Se o vendedor não tiver resolvido o caso em três dias, pode escalar o caso.  

Leia a nossa política de casos para obter mais informações.

Assim que o caso tiver sido escalado, um especialista na Etsy irá mediar o mesmo para determinar uma decisão final. A equipa de casos da Etsy tem formação específica para mediar disputas e para ajudar compradores e vendedores a chegarem a uma solução.  

Para que possamos prestar a melhor assistência possível ao utilizador, deve manter todas as informações sobre um caso no registo de casos.

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