Estornos e a sua loja

O que é um estorno?

Porque seria feito um pedido de estorno?

De que forma é que um pedido de estorno pode ser feito contra mim enquanto vendedor?

Como sei que há um pedido de estorno contra mim?

Se for necessário um reembolso, de que forma é que este é emitido?

As melhores práticas dos vendedores relativamente a estornos

Prova válida de envio

O que é um estorno?

Um estorno ocorre quando os fundos são devolvidos ao titular de um cartão após a disputa de uma transação no seu extrato à operadora do cartão ou Paypal.

No seguimento da disputa, a operadora do cartão de crédito ou Paypal informa a Etsy do estorno e pode também pedir mais informações, tais como informações de transação, prova de entrega e prova de reembolso. A Etsy deve responder com estas informações pedidas num curto intervalo de tempo.

Porque seria feito um pedido de estorno?

  • Fraude — tal acontece quando o titular do cartão de crédito reporta que não fez ou autorizou a transação. Tal pode acontecer quando um número de cartão de crédito é usado sem permissão. 
  • Não entregue — tal acontece quando um comprador realiza uma compra, e essa mesma compra é processada, mas o comprador nunca recebe o(s) artigo(s) comprado(s). 
  • Não conforme descrito — neste caso, é realizada a compra, mas o comprador recebe artigos diferentes dos anunciados na Etsy ou diferentes dos que o comprador pensava ter comprado. 
  • Devolução — o titular do cartão de crédito pode fazer um pedido de estorno se não estiver satisfeito com o(s) artigo(s) comprado(s) e recebido(s). Tal pode acontecer por diversas razões, incluindo danos ao produto. 

De que forma é que um pedido de estorno pode ser feito contra mim enquanto vendedor?

O titular do cartão de crédito, que pode não ser o comprador, entra em contacto com a operadora do cartão de crédito ou Paypal e pede o reembolso pela transação. A justificação para o pedido de reembolso pode ser uma ou mais das listadas acima.

Como sei que há um pedido de estorno contra mim?

A Etsy recebe relatórios de estornos de empresas de cartões de crédito, bancos e Paypal e, em seguida, investiga a disputa para determinar se esta é válida. Se forem necessárias informações adicionais para resolver a disputa, será contactado através do endereço de e-mail associado à sua conta Etsy.

Se for contactado, terá um prazo para responder. Se não responder nesse prazo, o reembolso poderá ser emitido em seu nome através de um débito na conta de pagamento e a sua loja poderá ser suspensa. No entanto, se a Etsy conseguir resolver a disputa sem entrar em contacto consigo, tentará fazê-lo.

Se for necessário um reembolso, de que forma é que este é emitido?

Quando é realizado um pedido de estorno relativamente a uma loja, a Etsy realiza sempre uma extensiva investigação. Na maioria dos casos, a Etsy irá informá-lo, na qualidade de vendedor, de que o reembolso foi realizado mediante um débito na sua conta de pagamento.

A Etsy debita o montante da sua conta de pagamento em vez de emitir um reembolso da encomenda devido a uma restrição no sistema após a criação de um estorno. Esta restrição é aplicada pelo processador do pagamento para evitar que o comerciante (Etsy) e o vendedor emitam um reembolso duplo (o estorno e o reembolso da encomenda).

As melhores práticas dos vendedores relativamente a estornos

Embora os estornos nem sempre possam ser completamente evitados, deixamos aqui alguns passos que pode tomar enquanto vendedor para tentar impedi-los:

  • Disponibilize uma data de envio razoável e precisa (também referida como "tempo de processamento" ou "data de envio") usando as ferramentas disponibilizadas pela Etsy, e envie a encomenda em conformidade. 
  • Envie uma prova válida de envio para todas as encomendas. Esta pode ser um número de envio ou acompanhamento que mostre que a encomenda está em trânsito para o destino correto. 
  • Quando envia uma encomenda, conclua-a (e inclua uma prova válida de envio). Apenas deve concluir uma encomenda quando realmente enviou a encomenda para o comprador. 
  • Comunique com o comprador através das Mensagens Etsy acerca do estado da encomenda, quaisquer dúvidas que possam ter e informações adicionais acordadas no momento da transação. 
  • Em vez de incentivar o comprador a realizar o pedido de estorno junto da empresa do cartão de crédito, use o sistema de сasos da Etsy para que possa chegar a uma solução com comprador. A Etsy fica sempre feliz por pedir intermediar e ajudar a comunidade em situações como esta. Saiba mais sobre como abrir um Caso na Etsy aqui
  • Participe ativamente no caso e responda a todas as perguntas colocadas pelo Administrador Etsy e pelo comprador. Os casos exigem a participação do comprador e do vendedor. 
  • Responda aos pedidos de informação da Etsy. Certifique-se de que responde dentro do prazo específico dado pela Etsy. 
  • Publique as suas políticas de envio, devoluções, trocas e encomendas personalizadas na página de Políticas da sua loja. Além disso, certifique-se de que as políticas da sua loja estão em conformidade com as diretrizes do site da Etsy. 

Prova válida de envio

Use sempre um método de envio seguro, como as Etiquetas de envio Etsy, com acompanhamento e/ou confirmação de entrega.

Se forem necessárias mais informações, será contactado e terá um prazo para responder.

Uma prova válida de envio pode ser, mas não está limitada a:

  • Uma Etiqueta de envio Etsy 
  • Uma cópia digitalizada dos formulários de entrega ou informações de envio 
  • Um recibo do serviço de envio ou formulários alfandegários que incluam a data de envio, assim como o nome, endereço completo ou código postal do destinatário 
  • Um número de acompanhamento válido que mostre o movimento para o endereço listado no momento da transação ou quando tenha sido acordado nas Mensagens Etsy
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