Receber uma avaliação negativa pode ser inesperado. 

Primeiro, pense se há algo que pode fazer para fazer com que a experiência do comprador seja positiva. O comprador consegue editar a avaliação até 100 dias depois da data de entrega prevista, e se não tiver respondido à avaliação. O comprador também pode pedir à Assistência Etsy para remover a avaliação. Comunique com o comprador através das Mensagens.

Se não conseguir resolver o problema com o comprador, tente aprender algo com esta situação. Quando tal for possível, procure resolver os problemas que resultam em avaliações negativas. No entanto, poderá ser impossível, ou até irrealista, agradar sempre a todos. Saiba como fornecer aos compradores um bom serviço de apoio ao cliente.

Quando é que a Etsy remove avaliações?

A Etsy apenas remove avaliações se determinarmos que as mesmas violam as políticas da Etsy. Se acreditar que uma avaliação infringe as políticas da Etsy, pode denunciá-la. As avaliações negativas mas que cumpram as políticas da Etsy não podem ser removidas.

As avaliações e a sua resposta às avaliações infringem as políticas da Etsy se:

1. Contiverem informações privadas identificadoras
2. Contiverem linguagem ou imagens obscenas, racistas ou ameaçadoras
3. Infringirem a nossa Política antidiscriminação
4. Contiverem reivindicações de medicamentos proibidas
5. Sejam apenas publicidade ou spam
6. Estiverem apenas relacionadas com fatores alheios ao controlo do vendedor, como a transportadora (mencionada pelo nome), a Etsy ou um terceiro
7. Contiverem ameaças ou extorsão
8. Incluírem atividades enganadoras ou, de outro modo, inflacionarem a pontuação de avaliação de uma loja

Quando é que a Etsy não consegue remover uma avaliação?

A Etsy não pode remover avaliações que cumpram as nossas políticas, mesmo que o vendedor discorde com a opinião do comprador sobre o artigo e o serviço que receberam. A Etsy não está na posição de avaliar a veracidade da declaração do comprador sobre aspetos como a qualidade, materiais e descrição do artigo, ou comunicação do vendedor. A Etsy não consegue determinar quão razoáveis são as queixas do comprador.

A Etsy não consegue determinar também se o comprador receber o artigo mesmo que o acompanhamento do artigo indique que foi recebido.

A avaliação apenas poderá ser removida por ações de terceiros, mas uma avaliação que mencione terceiros juntamente com a avaliação do artigo ou serviço prestados não será elegível para remoção.

Nestes casos, recomendamos que continue a dar o seu melhor para prestar um serviço de excelência, e que procure ganhar mais avaliações positivas no futuro.

A Assistência Etsy não pode remover uma avaliação a pedido do vendedor. Denuncie a avaliação se sentir que a mesma viola as políticas da Etsy. 

Como respondo a uma avaliação em privado?

Para responder a uma avaliação em privado, contacte o comprador através das Mensagens:

1. Em Etsy.com, abra o Gestor da loja.
2. Escolha Encomendas.
3. Localize a encomenda referida pela avaliação e escolha o ícone de e-mail.
4. Escreva a sua mensagem e selecione Enviar.

Se compreender o que levou o comprador a deixar uma avaliação negativa, ofereça uma solução que ajude a responder aos problemas referidos na avaliação.

Se não tem a certeza do que provocou uma avaliação negativa, mantenha-se profissional e cortês. É melhor fazer perguntas abertamente para compreender o que provocou a experiência negativa do comprador. E, seguida, concentre-se em resolver o problema e esclarecer mal-entendidos. Responder rapidamente e demonstrar que está disposto a resolver o problema pode levar um comprador a editar a avaliação.

Como respondo publicamente a uma avaliação?

Se não conseguir chegar a um acordo com o comprador em privado, pode optar por responder publicamente a uma avaliação. Tem 100 dias para responder a partir da data em que o comprador editou a avaliação pela última vez.

A sua resposta será pública e estará visível a outros compradores na secção Avaliações das páginas de anúncios e na sua página Avaliações da loja. Só pode responder a cada avaliação uma vez.

Escolha as suas palavras criteriosamente. Embora possa apagar a sua resposta em qualquer momento, não pode editar a mesma nem enviar outra resposta.

Depois de o vendedor responder a uma avaliação, o comprador deixa de poder editar a avaliação ou classificação original, ainda que o vendedor apague a resposta. Os compradores não podem responder à sua resposta.

Como responder publicamente a uma avaliação:

1. Em Etsy.com, abra o Gestor da loja.
2. Selecione o nome da sua loja em Canais de vendas.
3. Escolha Avaliações.
4. Localize a avaliação e selecione Publicar uma resposta pública.

Ficam aqui algumas dicas para responder:

• Lembre-se de que está a escrever esta resposta para todos os futuros visitantes da sua loja, não apenas para um comprador.
• Mantenha-a curta e simples.
• Responda de forma positiva e profissional, que apresente uma boa imagem de si, da sua loja e do seu serviço de apoio ao cliente.
• Refira os problemas específicos da avaliação e as alterações que fez em consequência dela.
• Concentre-se no seu produto e serviço, não no avaliador.
• Certifique-se de que a sua resposta cumpre as nossas políticas de avaliação; caso contrário será removida. Não inclua:
  • Números de acompanhamento
  • Ligações externas
  • Informações privadas