O que fazer se receber uma avaliação negativa

Resposta rápida

Pode denunciar uma avaliação, uma fotografia ou vídeo de uma avaliação se esta não cumprir a Política de vendedores ou compradores da Etsy

Para denunciar uma avaliação, selecione Denunciar esta avaliação por baixo da avaliação em Etsy.com no aplicação Vender na Etsy.

Receber uma avaliação negativa pode ser inesperado. 

Primeiro, pense se há algo que pode fazer para fazer com que a experiência do comprador seja positiva. O comprador consegue editar a avaliação até 100 dias depois da data de entrega prevista, e se não tiver respondido à avaliação. O comprador também pode pedir à Assistência Etsy para remover a avaliação. Comunique com o comprador através das Mensagens.

Se não conseguir resolver o problema com o comprador, tente aprender algo com esta situação. Quando tal for possível, procure resolver os problemas que resultam em avaliações negativas. No entanto, poderá ser impossível, ou até irrealista, agradar sempre a todos. Saiba como fornecer aos compradores um bom serviço de apoio ao cliente.

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Quando é que a Etsy remove avaliações?

A Etsy apenas remove avaliações se determinarmos que as mesmas violam as políticas da Etsy. Se acreditar que uma avaliação infringe as políticas da Etsy, pode denunciá-la. As avaliações negativas mas que cumpram as políticas da Etsy não podem ser removidas.

As avaliações e a sua resposta às avaliações infringem as políticas da Etsy se:

  1. Contiverem informações privadas identificadoras
  2. Contiverem linguagem ou imagens obscenas, racistas ou ameaçadoras
  3. Infringirem a nossa Política antidiscriminação
  4. Contiverem reivindicações de medicamentos proibidas
  5. Sejam apenas publicidade ou spam
  6. Estiverem apenas relacionadas com fatores alheios ao controlo do vendedor, como a transportadora (mencionada pelo nome), a Etsy ou um terceiro
  7. Contiverem ameaças ou extorsão
  8. Incluírem atividades enganadoras ou, de outro modo, inflacionarem a pontuação de avaliação de uma loja

Quando é que a Etsy não consegue remover uma avaliação?

A Etsy não pode remover avaliações que cumpram as nossas políticas, mesmo que o vendedor discorde com a opinião do comprador sobre o artigo e o serviço que receberam. A Etsy não está na posição de avaliar a veracidade da declaração do comprador sobre aspetos como a qualidade, materiais e descrição do artigo, ou comunicação do vendedor. A Etsy não consegue determinar quão razoáveis são as queixas do comprador.

A Etsy não consegue determinar também se o comprador receber o artigo mesmo que o acompanhamento do artigo indique que foi recebido.

A avaliação apenas poderá ser removida por ações de terceiros, mas uma avaliação que mencione terceiros juntamente com a avaliação do artigo ou serviço prestados não será elegível para remoção.

Nestes casos, recomendamos que continue a dar o seu melhor para prestar um serviço de excelência, e que procure ganhar mais avaliações positivas no futuro.

A Assistência Etsy não pode remover uma avaliação a pedido do vendedor. Denuncie a avaliação se sentir que a mesma viola as políticas da Etsy. 

Como respondo a uma avaliação em privado?

Para responder a uma avaliação em privado, contacte o comprador através das Mensagens:

  1. Em Etsy.com, abra o Gestor da loja.
  2. Escolha Encomendas.
  3. Localize a encomenda referida pela avaliação e escolha o ícone de e-mail.
  4. Escreva a sua mensagem e selecione Enviar.

Se compreender o que levou o comprador a deixar uma avaliação negativa, ofereça uma solução que ajude a responder aos problemas referidos na avaliação.

Se não tem a certeza do que provocou uma avaliação negativa, mantenha-se profissional e cortês. É melhor fazer perguntas abertamente para compreender o que provocou a experiência negativa do comprador. E, seguida, concentre-se em resolver o problema e esclarecer mal-entendidos. Responder rapidamente e demonstrar que está disposto a resolver o problema pode levar um comprador a editar a avaliação.

Como respondo publicamente a uma avaliação?

Se não conseguir chegar a um acordo com o comprador em privado, pode optar por responder publicamente a uma avaliação. Tem 100 dias para responder a partir da data em que o comprador editou a avaliação pela última vez.

A sua resposta será pública e estará visível a outros compradores na secção Avaliações das páginas de anúncios e na sua página Avaliações da loja. Só pode responder a cada avaliação uma vez.

Escolha as suas palavras criteriosamente. Embora possa apagar a sua resposta em qualquer momento, não pode editar a mesma nem enviar outra resposta.

Depois de o vendedor responder a uma avaliação, o comprador deixa de poder editar a avaliação ou classificação original, ainda que o vendedor apague a resposta. Os compradores não podem responder à sua resposta.

Como responder publicamente a uma avaliação:

  1. Em Etsy.com, abra o Gestor da loja.
  2. Selecione o nome da sua loja em Canais de vendas.
  3. Escolha Avaliações.
  4. Localize a avaliação e selecione Publicar uma resposta pública.

Ficam aqui algumas dicas para responder:

  • Lembre-se de que está a escrever esta resposta para todos os futuros visitantes da sua loja, não apenas para um comprador.
  • Mantenha-a curta e simples.
  • Responda de forma positiva e profissional, que apresente uma boa imagem de si, da sua loja e do seu serviço de apoio ao cliente.
  • Refira os problemas específicos da avaliação e as alterações que fez em consequência dela.
  • Concentre-se no seu produto e serviço, não no avaliador.
  • Certifique-se de que a sua resposta cumpre as nossas políticas de avaliação; caso contrário será removida. Não inclua:
    • Números de acompanhamento
    • Ligações externas
    • Informações privadas

Embora saibamos que uma avaliação inesperada pode ser desanimadora, e embora possa parecer que esta avaliação se vai destacar e prejudicar a sua reputação, na nossa experiência os compradores compreendem que nem todas as transações correm conforme o planeado. 

A melhor forma de lidar com uma avaliação negativa é responder rapidamente ao comprador nas Mensagens. Demonstrar que está atento às preocupações dos compradores e disposto a resolver o problema pode levar um comprador a editar a avaliação.

Leia mais sobre receber avaliações negativas.

Para responder a uma avaliação em privado, contacte o comprador através das Mensagens:

  1. Em Etsy.com, abra o Gestor da loja.
  2. Selecionar Encomendas.
  3. Localize a encomenda referida pela avaliação e escolha o ícone de e-mail.
  4. Escreva a sua mensagem e selecione Enviar.

Se compreender o que levou o comprador a deixar uma avaliação negativa, ofereça uma solução que ajude a responder aos problemas referidos na avaliação.

Se não tem a certeza do que provocou uma avaliação negativa, mantenha-se profissional e cortês. Faça perguntas abertamente para compreender o que provocou a experiência negativa do comprador. E, seguida, concentre-se em resolver o problema e esclarecer mal-entendidos. Saiba mais sobre fornecer aos compradores um bom serviço de apoio ao cliente.

A menos que uma avaliação infrinja as políticas da Etsy, não pode ser removida. As leis de vários mercados impedem-nos de interferir com a opinião dos consumidores relativamente ao artigo ou serviço recebido.

Se pensa que uma avaliação pode infringir as políticas da Etsy, pode denunciar a avaliação. Para denunciar uma avaliação:

  1. A partir do seu Gestor da loja, escolha o nome da loja por baixo de Canais de vendas.
  2. Desloque-se até à sua secção Avaliações.
  3. Encontre a avaliação e escolha Relatório.
  4. Forneça quaisquer informações adicionais que possam ser úteis e Envie.

A Etsy não pode remover avaliações que cumpram as nossas políticas, mesmo que o vendedor discorde com a opinião do comprador sobre o artigo e o serviço que receberam. A Etsy não está na posição de avaliar a veracidade da declaração do comprador sobre aspetos como a qualidade, materiais e descrição do artigo, ou comunicação do vendedor. A Etsy não consegue determinar quão razoáveis são as queixas do comprador.

A Etsy não consegue determinar também se o comprador receber o artigo mesmo que o acompanhamento do artigo indique que foi recebido.

A avaliação apenas poderá ser removida por ações de terceiros, mas uma avaliação que mencione terceiros juntamente com a avaliação do artigo ou serviço prestados não será elegível para remoção.

A Assistência Etsy não pode remover uma avaliação a pedido do vendedor. Denuncie a avaliação se sentir que a mesma viola as políticas da Etsy. 

 

Tem 100 dias a partir da data em que o comprador editou pela última vez a sua avaliação para responder publicamente à mesma. Os visitantes da sua loja podem ver a sua resposta. Desta forma terá a oportunidade de explicar o que aconteceu do seu ponto de vista. Uma resposta pública pode fazer com que os futuros compradores se sintam bem com o serviço de apoio ao cliente.

Como responder publicamente a uma avaliação:

  1. A partir do seu Gestor da loja, escolha o nome da loja por baixo de Canais de vendas.
  2. Selecione Avaliações.
  3. Localize a avaliação e escolha Publicar uma resposta pública.

Depois de o vendedor responder a uma avaliação, o comprador deixa de poder editar a avaliação. 

Recomendamos que responda de forma positiva e profissional, que apresente uma boa imagem de si, da sua loja e do seu serviço de apoio ao cliente. Certifique-se de que refere os problemas específicos da avaliação e as alterações que fez em consequência dela. Sugerimos também que se concentre no seu produto e serviço, não no avaliador.

Pode eliminar a sua resposta, mas a mesma não poderá ser reposta, nem poderá deixar outra resposta. 

 

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