Sabemos que pode ter preocupações acerca de avaliações influenciadas por atrasos da transportadora.
As avaliações que se foquem exclusivamente em aspetos que estejam fora do controlo do vendedor — tais como ações da transportadora, da Etsy ou de terceiros — podem estar em violação das nossas políticas.
Se receber uma avaliação que acredita violar as políticas da Etsy, certifique-se de que a denuncia.
Receber uma avaliação negativa pode ser uma desilusão inesperada. No entanto, as avaliações negativas são também uma oportunidade para aprender a melhorar as experiências dos compradores.
As avaliações são opiniões; não é possível agradar sempre a toda a gente. A menos que uma avaliação infrinja as políticas da Etsy, ou que o membro peça para eliminar permanentemente a respetiva conta, não é possível remover a avaliação. A melhor forma de lidar com uma avaliação negativa que cumpra as nossas políticas é aprender com a experiência e tentar resolver os problemas apresentados pelo comprador da próxima vez que vender um artigo.
Se pensa que pode melhorar o problema mencionado pelo comprador, considere a hipótese de lhe responder primeiro nas Mensagens. Se o problema não puder ser significativamente melhorado para este comprador, a melhor opção pode ser deixá-lo estar e seguir em frente.
Saiba mais sobre fornecer aos compradores um bom serviço de apoio ao cliente.
Se a avaliação infringir as políticas da Etsy
Se acreditar que uma avaliação infringe as políticas da Etsy, pode denunciá-la. As avaliações negativas mas que cumpram as políticas da Etsy não podem ser removidas.
As avaliações e a sua resposta às avaliações infringem as políticas da Etsy se:
- Contiverem informações privadas
- Contiverem linguagem ou imagens obscenas, racistas ou ameaçadoras
- Infringirem a nossa Política antidiscriminação
- Contiverem reivindicações de medicamentos proibidas
- Contiverem publicidade ou spam
- Estiverem apenas relacionadas com fatores alheios ao controlo do vendedor, como a transportadora (mencionada pelo nome), a Etsy ou um terceiro
- Contiverem ameaças ou extorsão
- Incluírem atividades enganadoras ou, de outro modo, inflacionarem a pontuação de avaliação de uma loja
A menos que uma avaliação infrinja uma destas regras, não a podemos remover.
Como responder a uma avaliação em privado
Para responder a uma avaliação em privado, contacte o comprador através das Mensagens:
- Em Etsy.com, clique em Gestor da loja.
- Clique em Encomendas e envio.
- Localize a encomenda referida pela avaliação e clique no ícone de e-mail.
- Escreva a sua mensagem e clique em Enviar.
Se compreender o que levou o comprador a deixar uma avaliação negativa, ofereça uma solução que ajude a responder aos problemas referidos na avaliação.
Se não tem a certeza do que provocou uma avaliação negativa, mantenha-se profissional e cortês. É melhor fazer perguntas abertamente para compreender o que provocou a experiência negativa do comprador. E, seguida, concentre-se em resolver o problema e esclarecer mal-entendidos. Responder rapidamente e demonstrar que está disposto a resolver o problema pode levar um comprador a editar a avaliação.
Como responder publicamente a uma avaliação
Se não conseguir chegar a um acordo com o comprador em privado, pode optar por responder publicamente a uma avaliação. Pode responder a todas as avaliações independentemente do número de estrelas. A sua resposta será pública e os outros compradores poderão lê-la. Só pode responder a cada avaliação uma vez.
Como responder publicamente a uma avaliação:
- Em Etsy.com, clique em Gestor da loja.
- Clique no nome da loja em Canais de vendas.
- Clique em Avaliações.
- Localize a avaliação e clique em Publicar uma resposta pública.
Deixamos-lhe algumas dicas para responder a uma avaliação com 3 ou menos estrelas:
- Mantenha-a curta e simples.
- Responda de forma positiva e profissional, que apresente uma boa imagem de si, da sua loja e do seu serviço de apoio ao cliente.
- Refira os problemas específicos da avaliação e as alterações que fez em consequência dela.
- Concentre-se no seu produto e serviço, não no avaliador.
-
Certifique-se de que a sua resposta cumpre as nossas políticas de avaliação; caso contrário será removida. Não inclua:
- Números de acompanhamento
- Ligações externas
- Informações privadas
A sua resposta aparece na secção Avaliações das páginas de anúncios e na sua página Avaliações da loja. Tem 100 dias para responder a partir da data em que o comprador editou a avaliação pela última vez. Pode apagar a sua resposta em qualquer altura.
Depois de o vendedor responder a uma avaliação, o comprador deixa de poder editar a avaliação ou classificação original, ainda que o vendedor apague a resposta. O comprador não pode responder na sua página de avaliações.
Embora saibamos que uma avaliação inesperada pode ser desanimadora, e embora possa parecer que esta avaliação se vai destacar e prejudicar a sua reputação, na nossa experiência os compradores compreendem que nem todas as transações correm conforme o planeado.
A melhor forma de lidar com uma avaliação negativa é responder rapidamente ao comprador nas Mensagens. Demonstrar que está atento às preocupações dos compradores e disposto a resolver o problema pode levar um comprador a editar a avaliação.
Para responder a uma avaliação em privado, contacte o comprador através das Mensagens:
- Em Etsy.com, clique em Gestor da loja.
- Clique em Encomendas e envio.
- Localize a encomenda referida pela avaliação e clique no ícone de e-mail.
- Escreva a sua mensagem e clique em Enviar.
Se compreender o que levou o comprador a deixar uma avaliação negativa, ofereça uma solução que ajude a responder aos problemas referidos na avaliação.
Se não tem a certeza do que provocou uma avaliação negativa, mantenha-se profissional e cortês. Faça perguntas abertamente para compreender o que provocou a experiência negativa do comprador. E, seguida, concentre-se em resolver o problema e esclarecer mal-entendidos. Saiba mais sobre fornecer aos compradores um bom serviço de apoio ao cliente.
A menos que uma avaliação infrinja as políticas da Etsy, não pode ser removida. As leis de vários mercados impedem-nos de interferir com a opinião dos consumidores relativamente ao artigo ou serviço recebido.
Se pensa que uma avaliação pode infringir as políticas da Etsy, pode sinalizar a avaliação para que possamos ver o que se passa. Tem 100 dias a partir da data de entrega da encomenda, ou da data de entrega prevista, para sinalizar uma avaliação. Para sinalizar uma avaliação:
- A partir do seu Gestor da loja, clique no nome da loja por baixo de Canais de vendas.
- Desloque-se até à sua secção Avaliações.
- Encontre a avaliação e escolha Relatório.
- Forneça quaisquer informações adicionais que possam ser úteis e Envie.
A partir daí, poderemos avaliar o feedback do seu comprador e entraremos em contacto consigo posteriormente.
Se já tiver sinalizado uma avaliação mas não concordar com a decisão: a nossa decisão é final. Se decidirmos não remover uma avaliação, a decisão é final e demonstra que a avaliação não infringe as nossas políticas.
Tem 100 dias a partir da data em que o comprador editou pela última vez a sua avaliação para responder publicamente à mesma. Os visitantes da sua loja podem ver a sua resposta. Desta forma terá a oportunidade de explicar o que aconteceu do seu ponto de vista. Uma resposta pública pode fazer com que os futuros compradores se sintam bem com o serviço de apoio ao cliente.
Como responder publicamente a uma avaliação:
- A partir do seu Gestor da loja, clique no nome da loja por baixo de Canais de vendas.
- Clique em Avaliações.
- Localize a avaliação e clique em Publicar uma resposta pública.
Depois de o vendedor responder a uma avaliação, o comprador deixa de poder editar a avaliação.
Recomendamos que responda às avaliações de forma positiva e profissional, que apresente uma boa imagem de si, da sua loja e do seu serviço de apoio ao cliente; certifique-se de que refere as preocupações específicas da avaliação e as alterações feitas em consequência dela. Sugerimos também que se concentre no seu produto e serviço, não no avaliador.
Se eliminar a resposta não a pode recuperar.