O que fazer se receber uma avaliação negativa

Sabemos que pode ter preocupações acerca de avaliações influenciadas por atrasos da transportadora.

As avaliações que se foquem exclusivamente em aspetos que estejam fora do controlo do vendedor — tais como ações da transportadora, da Etsy ou de terceiros — podem estar em violação das nossas políticas

Se receber uma avaliação que acredita violar as políticas da Etsy, certifique-se de que a denuncia.

Receber uma avaliação negativa pode ser uma desilusão inesperada. No entanto, as avaliações negativas são também uma oportunidade para aprender a melhorar as experiências dos compradores.

As avaliações são opiniões; não é possível agradar sempre a toda a gente. A menos que uma avaliação infrinja as políticas da Etsy, ou que o membro peça para eliminar permanentemente a respetiva conta, não é possível remover a avaliação. A melhor forma de lidar com uma avaliação negativa que cumpra as nossas políticas é aprender com a experiência e tentar resolver os problemas apresentados pelo comprador da próxima vez que vender um artigo.

Se pensa que pode melhorar o problema mencionado pelo comprador, considere a hipótese de lhe responder primeiro nas Mensagens. Se o problema não puder ser significativamente melhorado para este comprador, a melhor opção pode ser deixá-lo estar e seguir em frente.

Saiba mais sobre fornecer aos compradores um bom serviço de apoio ao cliente.

Se a avaliação infringir as políticas da Etsy

Se acreditar que uma avaliação infringe as políticas da Etsy, pode denunciá-la. As avaliações negativas mas que cumpram as políticas da Etsy não podem ser removidas.

As avaliações e a sua resposta às avaliações infringem as políticas da Etsy se:

  1. Contiverem informações privadas
  2. Contiverem linguagem ou imagens obscenas, racistas ou ameaçadoras
  3. Infringirem a nossa Política antidiscriminação
  4. Contiverem reivindicações de medicamentos proibidas
  5. Contiverem publicidade ou spam
  6. Estiverem apenas relacionadas com fatores alheios ao controlo do vendedor, como a transportadora (mencionada pelo nome), a Etsy ou um terceiro
  7. Contiverem ameaças ou extorsão
  8. Incluírem atividades enganadoras ou, de outro modo, inflacionarem a pontuação de avaliação de uma loja

A menos que uma avaliação infrinja uma destas regras, não a podemos remover.

Como responder a uma avaliação em privado

Para responder a uma avaliação em privado, contacte o comprador através das Mensagens:

  1. Em Etsy.com, clique em Gestor da loja.
  2. Clique em Encomendas e envio.
  3. Localize a encomenda referida pela avaliação e clique no ícone de e-mail.
  4. Escreva a sua mensagem e clique em Enviar.

Se compreender o que levou o comprador a deixar uma avaliação negativa, ofereça uma solução que ajude a responder aos problemas referidos na avaliação.

Se não tem a certeza do que provocou uma avaliação negativa, mantenha-se profissional e cortês. É melhor fazer perguntas abertamente para compreender o que provocou a experiência negativa do comprador. E, seguida, concentre-se em resolver o problema e esclarecer mal-entendidos. Responder rapidamente e demonstrar que está disposto a resolver o problema pode levar um comprador a editar a avaliação.

Como responder publicamente a uma avaliação

Se não conseguir chegar a um acordo com o comprador em privado, pode optar por responder publicamente a uma avaliação. Pode responder a todas as avaliações independentemente do número de estrelas. A sua resposta será pública e os outros compradores poderão lê-la. Só pode responder a cada avaliação uma vez.

Como responder publicamente a uma avaliação:

  1. Em Etsy.com, clique em Gestor da loja.
  2. Clique no nome da loja em Canais de vendas.
  3. Clique em Avaliações.
  4. Localize a avaliação e clique em Publicar uma resposta pública.

 Deixamos-lhe algumas dicas para responder a uma avaliação com 3 ou menos estrelas:

  • Mantenha-a curta e simples.
  • Responda de forma positiva e profissional, que apresente uma boa imagem de si, da sua loja e do seu serviço de apoio ao cliente.
  • Refira os problemas específicos da avaliação e as alterações que fez em consequência dela.
  • Concentre-se no seu produto e serviço, não no avaliador.
  • Certifique-se de que a sua resposta cumpre as nossas políticas de avaliação; caso contrário será removida. Não inclua:
    • Números de acompanhamento
    • Ligações externas
    • Informações privadas

A sua resposta aparece na secção Avaliações das páginas de anúncios e na sua página Avaliações da loja. Tem 100 dias para responder a partir da data em que o comprador editou a avaliação pela última vez. Pode apagar a sua resposta em qualquer altura.

Depois de o vendedor responder a uma avaliação, o comprador deixa de poder editar a avaliação ou classificação original, ainda que o vendedor apague a resposta. O comprador não pode responder na sua página de avaliações.

Embora saibamos que uma avaliação inesperada pode ser desanimadora, e embora possa parecer que esta avaliação se vai destacar e prejudicar a sua reputação, na nossa experiência os compradores compreendem que nem todas as transações correm conforme o planeado. 

A melhor forma de lidar com uma avaliação negativa é responder rapidamente ao comprador nas Mensagens. Demonstrar que está atento às preocupações dos compradores e disposto a resolver o problema pode levar um comprador a editar a avaliação.

Para responder a uma avaliação em privado, contacte o comprador através das Mensagens:

  1. Em Etsy.com, clique em Gestor da loja.
  2. Clique em Encomendas e envio.
  3. Localize a encomenda referida pela avaliação e clique no ícone de e-mail.
  4. Escreva a sua mensagem e clique em Enviar.

Se compreender o que levou o comprador a deixar uma avaliação negativa, ofereça uma solução que ajude a responder aos problemas referidos na avaliação.

Se não tem a certeza do que provocou uma avaliação negativa, mantenha-se profissional e cortês. Faça perguntas abertamente para compreender o que provocou a experiência negativa do comprador. E, seguida, concentre-se em resolver o problema e esclarecer mal-entendidos. Saiba mais sobre fornecer aos compradores um bom serviço de apoio ao cliente.

A menos que uma avaliação infrinja as políticas da Etsy, não pode ser removida. As leis de vários mercados impedem-nos de interferir com a opinião dos consumidores relativamente ao artigo ou serviço recebido.

Se pensa que uma avaliação pode infringir as políticas da Etsy, pode sinalizar a avaliação para que possamos ver o que se passa. Tem 100 dias a partir da data de entrega da encomenda, ou da data de entrega prevista, para sinalizar uma avaliação. Para sinalizar uma avaliação:

  1. A partir do seu Gestor da loja, clique no nome da loja por baixo de Canais de vendas.
  2. Desloque-se até à sua secção Avaliações.
  3. Encontre a avaliação e escolha Relatório.
  4. Forneça quaisquer informações adicionais que possam ser úteis e Envie.

A partir daí, poderemos avaliar o feedback do seu comprador e entraremos em contacto consigo posteriormente. 

Se já tiver sinalizado uma avaliação mas não concordar com a decisão: a nossa decisão é final. Se decidirmos não remover uma avaliação, a decisão é final e demonstra que a avaliação não infringe as nossas políticas. 

Tem 100 dias a partir da data em que o comprador editou pela última vez a sua avaliação para responder publicamente à mesma. Os visitantes da sua loja podem ver a sua resposta. Desta forma terá a oportunidade de explicar o que aconteceu do seu ponto de vista. Uma resposta pública pode fazer com que os futuros compradores se sintam bem com o serviço de apoio ao cliente.

Como responder publicamente a uma avaliação:

  1. A partir do seu Gestor da loja, clique no nome da loja por baixo de Canais de vendas.
  2. Clique em Avaliações.
  3. Localize a avaliação e clique em Publicar uma resposta pública.

Depois de o vendedor responder a uma avaliação, o comprador deixa de poder editar a avaliação. 

Recomendamos que responda às avaliações de forma positiva e profissional, que apresente uma boa imagem de si, da sua loja e do seu serviço de apoio ao cliente; certifique-se de que refere as preocupações específicas da avaliação e as alterações feitas em consequência dela. Sugerimos também que se concentre no seu produto e serviço, não no avaliador.

Se eliminar a resposta não a pode recuperar.

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