Como emitir um reembolso completo ou parcial para uma encomenda

Pode emitir um reembolso total ou parcial para uma encomenda no seu Gestor da loja. Para reembolsar uma encomenda:

  1. Em Etsy.com, clique no ícone A sua conta.
  2. Clique em Gestor da loja.
  3. Clique em Encomendas e envio.
  4. Clique no ícone (reticências) junto à encomenda que pretende reembolsar.
  5. Clique em Emitir um reembolso.
  6. Selecione um Motivo para emissão de um reembolso e adicione uma Mensagem para o comprador opcional.
  7. Se pretender reembolsar a totalidade da transação, clique na caixa junto a Emitir um reembolso total. Se pretender reembolsar parcialmente a transação, introduza o Montante a reembolsar junto ao artigo.
  8. Clique em Rever reembolso.
  9. Clique em Submeter.

Se o comprador tiver pago através do Etsy Payments, já está! No entanto, se o comprador tiver pago através de outro método, como PayPal sem Etsy Payments, terá de o reembolsar através do mesmo método de pagamento.

Posso reembolsar uma encomenda através da aplicação Vender na Etsy?

Sim, pode emitir um reembolso total através da aplicação Vender na Etsy. No entanto, se pretender emitir um reembolso parcial, tem de utilizar Etsy.com.

Por que motivos posso emitir um reembolso?

Pode emitir reembolsos por qualquer motivo, incluindo:

  • Qualquer reembolso que cumpra as suas Políticas da loja
  • Se concordar em emitir um reembolso ao comprador
  • Se o comprador tiver pago um preço excessivo pelo envio
  • Se o comprador se tiver esquecido de aplicar um cupão da loja

Como posso pagar um reembolso?

Se utilizar Etsy Payments, os fundos para o reembolso são deduzidos da sua Conta de pagamento. Se a sua Conta de pagamento não tiver fundos suficientes para cobrir o reembolso, o seu cartão de crédito registado será debitado no valor restante. Esta cobrança aparece na sua Conta de pagamento sob as Atividades recentes.

Se utilizar outro método de pagamento, como PayPal sem Etsy Payments, terá de reembolsar a encomenda através desse método de pagamento.

A Etsy reembolsa as minhas comissões de vendedor?

Se reembolsar um comprador através do seu Gestor da loja, a sua transação Etsy e as taxas de processamento pelas transações reembolsadas são automaticamente reembolsadas para a sua Conta de pagamento. Se tiver cancelado a transação, as suas comissões por anúncio são automaticamente creditadas na sua conta.

Quando posso emitir um reembolso?

Se utilizar Etsy Payments, pode emitir um reembolso nos 180 dias após o processamento do pagamento. Passados 180 dias, não é possível reembolsar uma encomenda através de Etsy Payments.

Se a sua loja tiver uma política de reembolso que permita reembolsos após 180 dias, pode reembolsar o comprador através de um método de pagamento externo à Etsy, como o PayPal. Se reembolsar um comprador através de outro método 180 dias após a data da transação, a Etsy não reembolsa as suas comissões de vendedor.

Quando é que não posso emitir um reembolso?

Quando tenta emitir um reembolso relativamente a uma encomenda do Etsy Payments, o botão Emitir reembolso pode não estar disponível. Isto significa que a encomenda não é reembolsável.

Tal pode ocorrer se tiverem passado 180 dias desde a data de compra ou se o comprador tiver realizado um pedido de estorno relativamente à encomenda. Um estorno é quando os fundos são devolvidos a um comprador que tenha denunciado uma transação incorreta ou indesejada à sua instituição financeira, como a operadora do cartão de crédito, bancou ou PayPal. O comprador terá de trabalhar diretamente com a instituição financeira para chegar a uma resolução.

Pode saber mais sobre estornos aqui na Etsy.

Se um comprador pretender devolver ou ser reembolsado por um artigo, pode ajudá-lo através do Gestor da loja.

Se normalmente não aceita devoluções nem oferece reembolsos, pode considerar uma exceção, que pode ajudar a aumentar a satisfação e lealdade dos clientes. No entanto, cabe-lhe a si a decisão relativamente ao reembolso ou ao processamento da devolução de uma encomenda. Pode especificar se aceita devoluções nas suas políticas da loja.

Se utilizar Etsy Payments, pode reembolsar a sua encomenda através do seu Gestor da loja:

  1. Em Etsy.com, clique no ícone A sua conta.
  2. Clique em Gestor da loja.
  3. Clique em Encomendas e envio.
  4. Clique no ícone (reticências) junto à encomenda que pretende reembolsar.
  5. Clique em Emitir um reembolso.  Se pretender reembolsar parcialmente a transação, introduza o Montante a reembolsar junto ao artigo.

Após emitir um reembolso, pode também cancelar a encomenda.

Se utilizar outro método de pagamento, como PayPal sem Etsy Payments, terá de reembolsar a encomenda através desse método de pagamento.

Se reembolsar um comprador através do seu Gestor da loja, a sua transação Etsy e as taxas de processamento pelas transações reembolsadas são automaticamente reembolsadas para a sua Conta de pagamento.

Se a encomenda que pretende reembolsar ainda estiver a ser processada, ainda não é possível reembolsar nem cancelar. A maior parte das encomendas pagas com Etsy Payments são processadas dentro de 24–72 horas.

  1. Em Encomendas e envio, clique no ícone (reticências) junto à encomenda que pretende cancelar.
  2. Clique em Emitir um reembolso.
  3. Selecione um Motivo para emissão de um reembolso e adicione uma Mensagem para o comprador opcional.
  4. Junto ao número da encomenda, clique na caixa junto a Emitir um reembolso total e depois junto a Cancelar encomenda.
  5. Escolha as transações a cancelar. Irá cancelar algumas ou todas as transações numa encomenda.
  6. Clique em Rever reembolso.

Se o comprador tiver pago através do Etsy Payments, já está! No entanto, se o comprador tiver pago através de outro método, como PayPal, terá de o reembolsar através do mesmo método de pagamento.

Existe um período de retenção de 48 horas até ao processamento do cancelamento. Se tiver utilizado Etsy Payments, a Etsy credita-lhe as taxas de anúncio e transações relacionadas.

As encomendas canceladas aparecem em Encomendas e envio no separador Concluídas.

Cancelar um artigo esgotado não repõe o artigo na sua loja, mas tem a opção de o renovar rapidamente.

Deve coordenar o reembolso com o comprador, aguardar até receber o artigo devolvido e, em seguida, reembolsar o comprador pela encomenda. Determine:

  1. para onde o comprador deve enviar o pacote
  2. o intervalo de tempo em que gostaria de o receber
  3. quem pode ser responsável pelos custos do envio original e da devolução

Em seguida, decida como processar a compra da etiqueta de envio. Pode comprar a etiqueta através do serviço de envio da sua preferência, ou o comprador pode comprar a etiqueta de envio.

Se decidir comprar a etiqueta, siga estes passos:

  1. Compre a etiqueta de devolução no site da transportadora da sua preferência utilizando o seu endereço como destino e o endereço do comprador como origem.  Se estiver nos EUA, poderá conseguir comprar uma etiqueta de devolução através da Etsy.
  2. Transfira a etiqueta como PDF.
  3. Envie-a por e-mail para o comprador, ou envie-a como anexo numa mensagem através da Etsy. O comprador pode então imprimir a etiqueta e utilizá-la no pacote.
  4. Aguarde a devolução do pacote.
  5. Siga as instruções acima para emitir um reembolso pela encomenda.

Não consigo chegar a acordo com o comprador quanto aos termos de um reembolso

O comprador pode abrir um caso se não conseguir chegar a uma resolução consigo. A Etsy irá apoiar as políticas declaradas da loja, desde que estas cumpram as nossas políticas.  

Embora possam ocorrer problemas com o envio, se chegar a acordo com o comprador poderá acalmar uma situação frustrante, conquistando dessa forma a lealdade do cliente. Pode oferecer um reembolso, uma substituição e/ou reclamar junto do serviço de envio se tiver seguro. Enquanto remetente, terá de apresentar uma reclamação para ativar o seguro. Se tiver comprado uma etiqueta de envio Etsy, saiba como apresentar uma reclamação de seguros.

Colabore com o comprador e aconselhe-o a consultar a estação de correios local e os vizinhos.  

Caso o comprador apresente um caso de não entrega, teremos de ter uma prova de que o artigo foi enviado para o endereço constante no recibo da Etsy, ou para o endereço acordado nas Mensagens Etsy. Comente no registo do caso com a prova de envio: 

  • Um recibo do serviço de envio
  • Um número de acompanhamento e/ou informações de acompanhamento que demonstrem que o pacote foi entregue ao comprador
  • Um formulário aduaneiro (para envios internacionais)
  • Uma cópia digitalizada da confirmação de envio ou das informações de saída
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