Como resolver um caso ou pedido de ajuda de um comprador

Se um comprador tiver um problema com uma encomenda da sua loja, poderão denunciar o problema ao vendedor através das mensagens e abrir um caso

Os compradores têm de enviar mensagem a uma loja antes de poderem abrir um caso. Estas mensagens irão ser apresentadas com o resto das mensagens Etsy, mas serão categorizadas como pedidos de ajuda. Irá também receber uma notificação sobre um pedido do comprador por ajuda. 

Tem 48 horas a partir do momento em que o pedido de ajuda foi enviado para responder e resolver o problema do comprador antes de este poder abrir um caso.

 

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Como preparar a sua loja para um pedido de ajuda

Aqui ficam algumas formas para poder preparar a sua loja para um pedido de ajuda:

  • Cumpra a Política de proteção de vendedor da Etsy para que possamos ajudar caso ocorra uma disputa.
  • Preencha as políticas da loja. As políticas da loja ajudam a definir as expectativas com o comprador e podem proteger o vendedor se um comprador tiver um problema com uma encomenda da loja.
  • Responda regularmente às Mensagens dos seus compradores. Se responder imediatamente, poderá impedir que os problemas fiquem mais complicados, e se o comprador enviar um pedido de ajuda, poderá sempre abrir um caso 48 horas depois caso o mesmo não seja resolvido.
  • Envie as suas encomendas de acordo com os tempos de processamento definidos por si.
  • Certifique-se de que os seus artigos e encomendas correspondem às descrições dos anúncios da Etsy.
  • Envie artigos frágeis com cuidado para evitar danos durante o transporte.

Certifique-se de que as políticas da loja estão em conformidade com as políticas da Etsy. Num caso, as políticas da Etsy têm precedência sobre as políticas de uma loja. 

O que fazer quando um comprador denuncia um problema

Quando um comprador denuncia um problema, enviam-lhe uma mensagem. Colabore com o comprador através das Mensagens para encontrar uma solução que funcione para ambos.

O comprador quer um reembolso ou devolução

Se o comprador pedir algo que esteja em conformidade com as políticas da loja, recomendamos que aceda ao pedido. Por exemplo: as políticas da sua loja declaram que oferece reembolsos e o comprador pede um reembolso.

Se um comprador pedir alguma coisa que não esteja alinhada com as políticas da loja, colabore com ele para chegar a uma solução.

O comprador enviou-me um e-mail sobre um problema

Se o comprador o contactar fora da Etsy.com, indique-lhe que deve utilizar as Mensagens. Desta forma, todas as informações ficam num só lugar, o que será útil para a Assistência Etsy, caso seja necessária a sua intervenção.

O que fazer quando um comprador abre um caso

Se não conseguir resolver o problema com o comprador através das Mensagens, o comprador pode abrir um caso.

Enquanto vendedor deve colaborar com o comprador para resolver o caso.

O que pode levar um comprador a abrir um caso?

Os compradores apenas podem abrir um caso por estas razões:

  • Um caso de não entrega: a encomenda não chegou
  • Um caso de descrição incorreta: os artigos recebidos pelo comprador não correspondiam à descrição nos anúncios da Etsy
  • O artigo chegou danificado

Saiba mais sobre o que constitui motivo para um caso.

Quando é que um comprador pode abrir um caso? 

Após a data de entrega prevista de uma encomenda (se aplicável) ou o tempo de processamento e/ou data de envio, e, no mínimo, 48 horas após o comprador ter entrado em contacto sobre o problema. Confirmada a elegibilidade, os compradores têm 100 dias para abrir um caso.

Saiba mais sobre quando um comprador pode abrir um caso.

Como resolver um caso

Geralmente, os casos são fechados automaticamente quando o problema é resolvido. 

Os casos podem ser encerrados automaticamente nas seguintes circunstâncias:

  • O vendedor emite um reembolso completo ao comprador através do Etsy Payments

  • Para casos de não entrega, não existe informações de acompanhamento disponibilizadas ou as informações de acompanhamento da encomenda indicam que o pacote foi entregue para o endereço no recibo da Etsy. 
  • O comprador encerra o caso se estiver satisfeito com a resolução.

Em alguns casos, a Etsy irá continuar a investigação para resolver o caso. Se a Etsy entrar em contacto consigo para dar mais informações sobre um caso aberto, terá de responder. 

Se o comprador pagou através da conta de PayPal e não através do Etsy Payments, poderá ter de enviar à Etsy uma prova de reembolso pelo PayPal para que o caso possa ser fechado. 

A Etsy reserva o direito de resolver o caso em seu nome se for necessário, o que pode incluir emitir um reembolso ao comprador e deduzir fundos da sua conta de pagamento. 

Como é que colaboro com o comprador para resolver o caso? 

Se o caso estiver aberto, colabore com o comprador através da secção de Casos no Gestor da loja:

  1. Inicie sessão em Etsy.com e aceda ao Gestor da loja.
  2. Aceda a Comunidade e ajuda e Casos.
  3. Aceda ao separador Casos comunicados sobre a sua loja e selecione o número de ID do caso aplicável.
  4. Utilize a caixa Adicione o seu comentário para comunicar com o comprador. Dependendo da transação, pode também optar por outras ações, como reembolsar o comprador ou atualizar as informações de envio.

Utilize a página Casos para todos os comentários e informações relacionados com o seu caso, incluindo prova de envio ou reembolso. Carregue capturas de ecrã ou fotos diretamente para a página do caso selecionando a opção Anexar imagem por baixo da caixa de texto.

Como é que apresento prova de envio? 

Pode ser obrigado a apresentar prova de que a encomenda foi enviada para poder resolver o caso. Caso tal seja necessário, selecione Adicionar acompanhamento no caso.

O comprovativo de envio deve mostrar que o artigo foi enviado para o endereço dado pelo comprador quando comprou o artigo na Etsy. O comprovativo de envio pode ser:

  • Uma cópia digitalizada da confirmação de envio ou das informações de saída
  • Um recibo do serviço de envio
  • Um formulário aduaneiro
  • Um número de acompanhamento e/ou informações de acompanhamento que demonstrem que o pacote foi entregue ao comprador

Saiba mais sobre o que lhe é pedido durante um caso.

Se não participar num caso

Se não participar num caso contra a sua loja, a sua conta pode ser suspensa.

Tanto a Etsy como os compradores contam com a excelência dos vendedores Etsy na assistência ao cliente. Os casos não resolvidos podem indicar aos compradores que o vendedor está afastado da loja, não pode responder às encomendas, não enviou uma encomenda ou enviou uma encomenda que não corresponde à descrição do anúncio.  

Para anular a suspensão da sua conta, é necessário fornecer as informações pedidas pela Etsy para ajudar a resolver o seu caso. Após o caso estar resolvido, os privilégios da sua conta não são automaticamente repostos. Selecione Contactar a assistência na parte inferior desta página para pedir a reposição dos privilégios. 

Se o vendedor e o comprador não conseguirem resolver o problema através das Mensagens, o comprador poderá abrir um caso. Um caso é uma denúncia formal de um problema. Enquanto vendedor deve colaborar com o comprador para resolver o caso.

Para adicionar informações ao seu caso, comente o caso. Deve manter todas as informações sobre o caso no registo do caso.

A Etsy reserva o direito de resolver o caso em seu nome se for necessário, o que pode incluir emitir um reembolso ao comprador e deduzir fundos da sua conta de pagamento. 

Teremos de ter uma prova de que o artigo foi enviado para o endereço constante no recibo da Etsy, ou para o endereço acordado nas Mensagens Etsy. Comente imediatamente no registo do caso com a prova de envio: 

  • Um recibo do serviço de envio
  • Um número de acompanhamento e/ou informações de acompanhamento que demonstrem que o pacote foi entregue ao comprador
  • Um formulário aduaneiro (para envios internacionais)
  • Uma cópia digitalizada da confirmação de envio ou das informações de saída

Contamos com a excelência da assistência ao cliente por parte dos vendedores. Comente no registo do caso e reconheça a preocupação do cliente para que este se sinta compreendido. Seja paciente e compreensivo na comunicação com o cliente e, mais importante ainda, concentre-se no que pode fazer para corrigir a situação.

Um agente de casos irá avaliar o caso e chegar a uma decisão. Se tiver dúvidas sobre a decisão, comente no registo do caso e peça ao agente para esclarecer a determinação e/ou os próximos passos.

Geralmente, os casos são fechados automaticamente quando o problema é resolvido. 

Os casos podem ser encerrados automaticamente nas seguintes circunstâncias:

  • O vendedor emite um reembolso completo ao comprador através do Etsy Payments

  • Para casos de não entrega, não existe informações de acompanhamento disponibilizadas ou as informações de acompanhamento da encomenda indicam que o pacote foi entregue para o endereço no recibo da Etsy. 
  • O comprador encerra o caso se estiver satisfeito com a resolução.

Em alguns casos, a Etsy poderá ter de investigar mais aprofundadamente para resolver o caso. Se a Etsy entrar em contacto consigo para dar mais informações sobre um caso aberto, terá de responder. 

Se o comprador pagou através da conta de PayPal e não através do Etsy Payments, poderá ter de enviar à Etsy uma prova de reembolso pelo PayPal para que o caso possa ser fechado. 

A Etsy reserva o direito de resolver o caso em seu nome se for necessário, o que pode incluir emitir um reembolso ao comprador e deduzir fundos da sua conta de pagamento. 

Após fechar um caso, a Assistência Etsy não pode alterar o resultado do caso.

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