A comunidade da Etsy espera que os vendedores prestem consistentemente um excelente serviço de apoio ao cliente. Como proprietário de uma loja, criar relações fortes com os seus clientes é a chave para o sucesso da mesma. O esforço de ligação com os seus clientes pode ter um poderoso impacto nas suas avaliações, em criar clientes habituais e na visibilidade que tem em Etsy.com.
Esperamos que os vendedores na Etsy leiam e sigam os nossos Padrões de nível de serviço.
Crie uma grande experiência de cliente na sua loja Etsy
O serviço de apoio ao cliente começa no momento em que o comprador clica no seu anúncio. O produto por si não é suficiente para convencer o comprador a realizar a compra. Os compradores também querem saber informações como especificações do produto (tamanho, cor, material, etc.), quanto tempo levará a enviar, e se pode devolver ou trocar produtos. Anúncios e políticas claros desenvolvem uma relação de confiança com potenciais compradores.
- Certifique-se de que as fotografias dos produtos são claras e mostram os pormenores. Saiba mais no nosso Fotografia de produtos: o guia completo.
- Certifique-se de que as especificações importantes de produtos são apresentas de forma clara para evitar que os compradores tenham de enviar mensagens a fazer perguntar.
- Crie expectativas que possa realisticamente cumprir para aspetos como prazos de produção e envio. Enviar de forma atempada de acordo com os tempos de processamento dos seus artigos pode aumentar as probabilidades de se tornar num Vendedor estrela.
- Crie políticas da loja detalhadas e transparentes.
Incluir especificações de produtos nas descrições dos seus anúncios pode ajudar os compradores a tomar decisões informadas para realizar compras numa loja. Para editar os detalhes do anúncio:
- Em Etsy.com, clique em Gestor da loja.
- Clique em Anúncios.
- Clique na miniatura do anúncio que quer editar ou selecione Editar no menu da roda dentada.
Certifique-se de que as suas políticas são claras e coerentes, e que as pode cumprir, especialmente se permitir devoluções ou trocas. Para editar as políticas da loja:
- Em Etsy.com, clique em Gestor da loja.
- Clique no ícone do lápis junto à sua loja por baixo de Canais de vendas.
- Desloque-se até à secção Políticas da loja.
As políticas da loja têm várias secções. Cada secção é um modelo e pode selecionar as opções que pretende para a sua loja.
- Envio
- Opções de pagamento
- Devoluções e trocas
- Política de privacidade
- Mais informações
Pode adicionar as políticas da sua loja a partir da aplicação Vender na Etsy. No entanto, terá de as definir em Etsy.com.
Comunicar com os compradores
A comunicação entre vendedores e compradores é um dos fatores mais importantes numa transação bem-sucedida. Os compradores podem enviar mensagens com perguntas antes de comprarem um produto, após realizarem a compra para perguntar sobre prazos de envio ou sobre problemas com a encomenda, ou com dúvidas depois de terem recebido a encomenda. Responder à maioria das mensagens no prazo de 24 horas pode também aumentar as suas hipóteses de se tornar num Vendedor estrela.
- Use um tom educado e convidativo para estabelecer confiança, mesmo quando estiver a lidar com uma situação difícil.
- Seja consistente e rápido a dar as informações de que os clientes precisam.
- Responda às dúvidas com respostas claras e concisas.
- Seja honesto e defina expectativas que pode realisticamente cumprir.
- Crie respostas guardadas para as perguntas frequentes.
- Use a aplicação Vender na Etsy para responder a mensagens onde quer que se encontre.
- Se estiver a planear ausentar-se, use as respostas automáticas com informações sobre quando irá responder.
Para responder a uma Mensagem:
- Em Etsy.com, clique em Gestor da loja.
- Clique em Mensagens.
- Clique numa mensagem para o comprador.
- Escreva a resposta na caixa de texto.
- Clique em Enviar.
Para enviar uma mensagem a um comprador:
- Em Gestor da loja, clique em Encomendas e envio.
- Localize a encomenda relativamente à qual pretende contactar um comprador.
- Clique no botão Mensagem nessa encomenda.
- Escreva a mensagem na caixa de texto.
- Clique em Enviar.
Resolver problemas de serviço de apoio ao cliente
Seja um pacote perdido, a produção que está atrasada ou um cliente que não está satisfeito com o produto que compraram, por vezes as coisas correm de forma inesperada. Ao reconhecer o problema e tomar medidas práticas para resolver o problema, pode aliviar a tensão de uma situação frustrante e criar uma relação com o cliente.
- Reconheça a preocupação do cliente para que eles se sintam ouvidos.
- Em vez de culpar alguém, foque-se no que pode fazer para resolver a situação.
- Seja paciente e compreensivo para comunicar com o cliente.
- Coopere com o cliente para encontrar rapidamente uma solução.
- Se um produto for perdido durante o envio ou se um cliente pedir para alterar um produto personalizado, pondere aceitar uma pequena perda para obter a satisfação e a lealdade do cliente.
- Quando estiver a tentar resolver um problema com um cliente, lembre-se das nossas políticas de extorsão e lembre-se de que uma avaliação nunca deve ser usada como influência, contigência ou exigência.
Desenvolver relações
O serviço de apoio ao cliente não para, mesmo depois de a transação ter sido concluída. Muitos clientes tornam-se clientes habituais, portanto manter o contacto pode ser essencial para desenvolver essas relações. Antes de contactar os clientes, certifique-se de que tem o consentimento do comprador para lhe enviar mensagens e que está a cumprir as leis de marketing locais. Saiba mais na nossa política de vendedores.
- Contacte o cliente após a venda para se certificar que o cliente está satisfeito.
- Pense enviar códigos de cupões especiais para quem já tenha comprado na sua loja para incentivar estes compradores a comprarem novamente.
- Mantenha-se em contacto com os compradores habituais para os informar acerca de ofertas especiais, novos produtos ou mensagens da loja.
TEXTO
- Em Etsy.com, clique em Gestor da loja.
- Clique em Marketing.
- Clique em Promoções e cupões.
- Clique em Nova oferta especial.
- Especifique que tipo de desconto quer oferecer.
Explore os nossos Essenciais da loja Etsy para começar na Etsy.