Como prestar uma excelente serviço de assistência ao cliente na Etsy

A comunidade da Etsy espera que os vendedores prestem consistentemente um excelente serviço de apoio ao cliente. Como proprietário de uma loja, criar relações fortes com os seus clientes é a chave para o sucesso da mesma. O esforço de ligação com os seus clientes pode ter um poderoso impacto nas suas avaliações, em criar clientes habituais e na visibilidade que tem em Etsy.com.

Esperamos que os vendedores na Etsy leiam e sigam os nossos Padrões de nível de serviço.

Salte para uma secção:

Crie uma grande experiência de cliente na sua loja Etsy

O serviço de apoio ao cliente começa no momento em que o comprador clica no seu anúncio. O produto por si não é suficiente para convencer o comprador a realizar a compra. Os compradores também querem saber informações como especificações do produto (tamanho, cor, material, etc.), quanto tempo levará a enviar, e se pode devolver ou trocar produtos. Anúncios e políticas claros desenvolvem uma relação de confiança com potenciais compradores. 

  • Certifique-se de que as fotografias dos produtos são claras e mostram os pormenores. Saiba mais no nosso Fotografia de produtos: o guia completo.
  • Certifique-se de que as especificações importantes de produtos são apresentas de forma clara para evitar que os compradores tenham de enviar mensagens a fazer perguntar.
  • Crie expectativas que possa realisticamente cumprir para aspetos como prazos de produção e envio. Enviar de forma atempada de acordo com os tempos de processamento dos seus artigos pode aumentar as probabilidades de se tornar num Vendedor estrela.
  • Crie políticas da loja detalhadas e transparentes.

Incluir especificações de produtos nas descrições dos seus anúncios pode ajudar os compradores a tomar decisões informadas para realizar compras numa loja. Para editar os detalhes do anúncio:

  1. Em Etsy.com, clique em Gestor da loja.
  2. Clique em Anúncios.
  3. Clique na miniatura do anúncio que quer editar ou selecione Editar no menu da roda dentada.

Certifique-se de que as suas políticas são claras e coerentes, e que as pode cumprir, especialmente se permitir devoluções ou trocas. Para editar as políticas da loja:

  1. Em Etsy.com, clique em Gestor da loja.
  2. Clique no ícone do lápis junto à sua loja por baixo de Canais de vendas.
  3. Desloque-se até à secção Políticas da loja.

As políticas da loja têm várias secções. Cada secção é um modelo e pode selecionar as opções que pretende para a sua loja.

  • Envio
  • Opções de pagamento
  • Devoluções e trocas
  • Política de privacidade
  • Mais informações

Pode adicionar as políticas da sua loja a partir da aplicação Vender na Etsy. No entanto, terá de as definir em Etsy.com.

Saiba mais sobre criar excelentes anúncios para produtos.

Comunicar com os compradores

A comunicação entre vendedores e compradores é um dos fatores mais importantes numa transação bem-sucedida. Os compradores podem enviar mensagens com perguntas antes de comprarem um produto, após realizarem a compra para perguntar sobre prazos de envio ou sobre problemas com a encomenda, ou com dúvidas depois de terem recebido a encomenda. Responder à maioria das mensagens no prazo de 24 horas pode também aumentar as suas hipóteses de se tornar num Vendedor estrela.

  • Use um tom educado e convidativo para estabelecer confiança, mesmo quando estiver a lidar com uma situação difícil.
  • Seja consistente e rápido a dar as informações de que os clientes precisam.
  • Responda às dúvidas com respostas claras e concisas.
  • Seja honesto e defina expectativas que pode realisticamente cumprir.
  • Crie respostas guardadas para as perguntas frequentes.
  • Use a aplicação Vender na Etsy para responder a mensagens onde quer que se encontre.
  • Se estiver a planear ausentar-se, use as respostas automáticas com informações sobre quando irá responder.

Para responder a uma Mensagem:

  1. Em Etsy.com, clique em Gestor da loja.
  2. Clique em Mensagens.
  3. Clique numa mensagem para o comprador.
  4. Escreva a resposta na caixa de texto.
  5. Clique em Enviar.

Para enviar uma mensagem a um comprador:

  1. Em Gestor da loja, clique em Encomendas e envio.
  2. Localize a encomenda relativamente à qual pretende contactar um comprador.
  3. Clique no botão Mensagem nessa encomenda.
  4. Escreva a mensagem na caixa de texto.
  5. Clique em Enviar.

Resolver problemas de serviço de apoio ao cliente

Seja um pacote perdido, a produção que está atrasada ou um cliente que não está satisfeito com o produto que compraram, por vezes as coisas correm de forma inesperada. Ao reconhecer o problema e tomar medidas práticas para resolver o problema, pode aliviar a tensão de uma situação frustrante e criar uma relação com o cliente. 

  • Reconheça a preocupação do cliente para que eles se sintam ouvidos.
  • Em vez de culpar alguém, foque-se no que pode fazer para resolver a situação.
  • Seja paciente e compreensivo para comunicar com o cliente.
  • Coopere com o cliente para encontrar rapidamente uma solução.
  • Se um produto for perdido durante o envio ou se um cliente pedir para alterar um produto personalizado, pondere aceitar uma pequena perda para obter a satisfação e a lealdade do cliente.
  • Quando estiver a tentar resolver um problema com um cliente, lembre-se das nossas políticas de extorsão e lembre-se de que uma avaliação nunca deve ser usada como influência, contigência ou exigência.

Saiba mais sobre resolver disputas com compradores.

Desenvolver relações

O serviço de apoio ao cliente não para, mesmo depois de a transação ter sido concluída. Muitos clientes tornam-se clientes habituais, portanto manter o contacto pode ser essencial para desenvolver essas relações. Antes de contactar os clientes, certifique-se de que tem o consentimento do comprador para lhe enviar mensagens e que está a cumprir as leis de marketing locais. Saiba mais na nossa política de vendedores.

TEXTO

  1. Em Etsy.com, clique em Gestor da loja.
  2. Clique em Marketing.
  3. Clique em Promoções e cupões.
  4. Clique em Nova oferta especial.
  5. Especifique que tipo de desconto quer oferecer.

Explore os nossos Essenciais da loja Etsy para começar na Etsy.

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