Como prestar uma excelente serviço de assistência ao cliente na Etsy

A comunidade da Etsy espera que os vendedores prestem consistentemente um excelente serviço de apoio ao cliente. Como proprietário de uma loja, criar relações fortes com os seus clientes é a chave para o sucesso da mesma. O esforço de ligação com os seus clientes pode ter um poderoso impacto nas suas avaliações, em criar clientes habituais e na visibilidade que tem em Etsy.com.

Como vendedor da Etsy, é esperado que siga os nossos Padrões de nível de serviço, tal como são descritos na nossa página da Política de vendedor.

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Crie uma grande experiência de cliente na sua loja Etsy

O serviço de apoio ao cliente começa no momento em que o comprador clica no seu anúncio. O produto por si não é suficiente para convencer o comprador a realizar a compra. Os compradores também querem saber informações como especificações do produto (tamanho, cor, material, etc.), quanto tempo levará a enviar, e se pode devolver ou trocar produtos. Anúncios e políticas claros desenvolvem uma relação de confiança com potenciais compradores. 

  • Certifique-se de que as fotografias dos produtos são claras e mostram os pormenores. Saiba mais no nosso Fotografia de produtos: o guia completo.
  • Certifique-se de que as especificações importantes de produtos são apresentas de forma clara para evitar que os compradores tenham de enviar mensagens a fazer perguntar.
  • Crie expectativas que possa realisticamente cumprir para aspetos como prazos de produção e envio. Enviar de forma atempada de acordo com os tempos de processamento dos seus artigos pode aumentar as probabilidades de se tornar num Vendedor estrela.
  • Crie políticas da loja detalhadas e transparentes.

Incluir especificações de produtos nas descrições dos seus anúncios pode ajudar os compradores a tomar decisões informadas para realizar compras numa loja. Para editar os detalhes do anúncio:

  1. Em Etsy.com, escolha Gestor da loja.
  2. Selecione Anúncios.
  3. Escolha a miniatura do anúncio que quer editar ou selecione Editar no menu da roda dentada.

Certifique-se de que as suas políticas são claras e coerentes, e que as pode cumprir, especialmente se permitir devoluções ou trocas. Para editar as políticas da loja:

  1. Em Etsy.com, escolha Gestor da loja.
  2. Selecione Definições.
  3. Escolha Definições da política.

As políticas da loja têm várias secções. Cada secção é um modelo e pode selecionar as opções que pretende para a sua loja.

  • Envio
  • Opções de pagamento
  • Devoluções e trocas
  • Política de privacidade
  • Mais informações

Pode editar as políticas da sua loja a partir da aplicação Vender na Etsy. No entanto, terá de as definir em Etsy.com.

Saiba mais sobre criar excelentes anúncios para produtos.

Comunicar com os compradores

A comunicação entre vendedores e compradores é um dos fatores mais importantes numa transação bem-sucedida. Os compradores podem enviar mensagens com perguntas antes de comprarem um produto, após realizarem a compra para perguntar sobre prazos de envio ou sobre problemas com a encomenda, ou com dúvidas depois de terem recebido a encomenda.

Responder à maioria das mensagens no prazo de 24 horas pode também aumentar as suas hipóteses de se tornar num Vendedor estrela.

  • Use um tom educado e convidativo para estabelecer confiança, mesmo quando estiver a lidar com uma situação difícil.
  • Seja consistente e rápido a dar as informações de que os clientes precisam.
  • Responda às dúvidas com respostas claras e concisas.
  • Seja honesto e defina expectativas que pode realisticamente cumprir.
  • Crie respostas guardadas para as perguntas frequentes.
  • Use a aplicação Vender na Etsy para responder a mensagens onde quer que se encontre.
  • Se estiver a planear ausentar-se, use as respostas automáticas com informações sobre quando irá responder.

Para responder a uma Mensagem:

  1. Em Etsy.com, escolha Gestor da loja.
  2. Selecione Mensagens.
  3. Selecione uma mensagem para o comprador.
  4. Escreva a resposta na caixa de texto.
  5. Escolha Enviar.

Para enviar uma mensagem a um comprador:

  1. Em Gestor da loja, clique em Encomendas e envio.
  2. Localize a encomenda relativamente à qual pretende contactar um comprador.
  3. Selecione o botão Mensagem nessa encomenda.
  4. Escreva a mensagem na caixa de texto.
  5. Escolha Enviar.

Resolver problemas de serviço de apoio ao cliente

Seja um pacote perdido, a produção que está atrasada ou um cliente que não está satisfeito com o produto que compraram, por vezes as coisas correm de forma inesperada. Ao reconhecer o problema e tomar medidas práticas para resolver o problema, pode aliviar a tensão de uma situação frustrante e criar uma relação com o cliente. 

Sabemos que, apesar dos seus melhores esforços, algumas encomendas vão enfrentar problemas. A Política de proteção de compras da Etsy presta apoio aos vendedores elegíveis para gerirem transações complexas.

  • Reconheça a preocupação do cliente para que eles se sintam ouvidos.
  • Em vez de culpar alguém, foque-se no que pode fazer para resolver a situação.
  • Seja paciente e compreensivo para comunicar com o cliente.
  • Colabore com o cliente para encontrarem rapidamente uma solução, mesmo que a encomenda esteja elegível para a Proteção de compras da Etsy.
  • Se um produto for perdido durante o envio ou se um cliente pedir para alterar um produto personalizado, pondere aceitar uma pequena perda para obter a satisfação e a lealdade do cliente.
  • Se receber uma avaliação negativa, tente propor uma resolução ao problema do cliente que funcione para os dois.
  • Quando estiver a tentar resolver um problema com um cliente, lembre-se das nossas políticas de extorsão e lembre-se de que uma avaliação nunca deve ser usada como influência, contingência ou exigência.

Saiba mais sobre resolver disputas com compradores.

Desenvolver relações

O serviço de apoio ao cliente não para, mesmo depois de a transação ter sido concluída. Muitos clientes tornam-se clientes habituais, portanto manter o contacto pode ser essencial para desenvolver essas relações.

Antes de contactar os clientes, certifique-se de que tem o consentimento do comprador para lhe enviar mensagens e que está a cumprir as leis de marketing locais. Saiba mais na nossa Política de vendedores.

  • Contacte o cliente após a venda para se certificar que o cliente está satisfeito. 
  • Considere enviar códigos de cupões especiais para quem já tenha comprado na sua loja para incentivar estes compradores a comprarem novamente. 
  • Mantenha-se em contacto com os compradores habituais para os informar acerca de ofertas especiais, novos produtos ou mensagens da loja. 

  1. Em Etsy.com, escolha Gestor da loja.
  2. Selecione Marketing.
  3. Selecione Promoções e descontos.
  4. Selecione Lançar uma promoção ou Criar um código promocional
  5. Preencha as informações sobre o tipo de desconto que vai lançar.

Recursos para prestar um excelente serviço de apoio ao cliente

Incentivamos que utilize as ferramentas que a Etsy disponibiliza para apoiar o sucesso e crescimento da sua loja. Estas funcionalidades foram criadas para poupar tempo e facilitar a gestão da sua loja. 

  • Etiquetas de envio da Etsy. Se as Etiquetas de envio da Etsy estiverem disponíveis na sua região, pode comprar e imprimir etiquetas de envio a partir do conforto da sua casa. Terá acesso a custos de retalho de envio com desconto através das nossas parcerias com determinadas transportadoras. Saiba mais sobre as Etiquetas de envio Etsy aqui.
  • Respostas guardadas. As Respostas guardadas são mensagens pré-escritas que pode usar para responder a questões comuns ou para enviar informações padrão para os compradores. Saiba mais sobre as Respostas guardadas aqui.
  • Perfis de envio. Os Perfis de envio permitem-lhe definir informações de envio e processamento num só sítio. Desta forma, pode atualizar os tempos de processamento em vários anúncios em simultâneo.  Saiba mais sobre os Perfis de envio aqui.
  • Anúncios personalizados. Pode criar anúncios privados na sua loja Etsy para permitir que os compradores comprem artigos feitos por encomenda, escolhendo um tempo de processamento personalizado com base no pedido. Saiba mais sobre anúncios personalizados aqui.
  • Datas de entrega previstas. Quando anuncia um artigo, pode definir o seu próprio tempo de envio para incluir potenciais atrasos da transportadora. Saiba mais sobre Datas de entrega previstas aqui.
  • Modo de férias. Se precisar de organizar as suas encomendas ou não conseguir gerir a sua loja durante um período de tempo, pode fechar temporariamente a sua loja. Saiba mais aqui sobre o Modo de férias.

O que acontece se a minha loja não cumprir os Padrões de serviço da Etsy?

Monitorizamos a presença de padrões que possam resultar em experiências negativas em lojas para os compradores, tais como picos potencialmente demasiado elevados no volume de encomendas, envios atrasados ou falta de comunicação e temos em conta a possibilidade de situações isoladas que possam ter impacto na sua loja.

Se determinarmos que o seu serviço de cliente está a resultar — ou que provavelmente irá resultar — em experiências negativas para os compradores, entraremos em contacto por e-mail. Podemos disponibilizamos orientações informativas ou limitar o acesso à sua conta, dependendo da urgência da situação. Estas limitações podem incluir: a remoção dos seus anúncios da pesquisa ou de outras funcionalidades do site, suspender a sua loja, adiar pagamentos para a sua Conta de pagamento e/ou suspender os seus privilégios de venda e compra.

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