O que são os padrões de serviço de apoio ao cliente da Etsy?

Um excelente serviço de apoio ao cliente ajuda-o a conquistar a confiança dos compradores e a fidelizá-los. Como vendedor da Etsy, é esperado que cumpra os nossos Padrões de nível de serviço, tal como são descritos na nossa Política de vendedor. Isto inclui o cumprimento dos padrões de serviço de apoio ao cliente em quatro áreas-chave: 

  • Tempo de resposta às mensagens
  • Envio dentro do prazo e acompanhamento
  • Classificação média de avaliações
  • Número de casos

Cumprir estes padrões proporcionará aos compradores uma experiência positiva e dar-lhe-á uma ajuda a evitar menor visibilidade de pesquisa na Etsy. Se alcançar e superar constantemente estes padrões, pode ser elegível para receber emblemas de Vendedor estrela

As violações repetidas destes padrões podem resultar na suspensão temporária ou permanente dos seus privilégios de venda na Etsy.

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Como acompanhar as estatísticas do seu serviço de apoio ao cliente

Depois de fazer, pelo menos, 5 vendas nos últimos três meses, verá o seu progresso no cumprimento dos padrões de serviço de apoio ao cliente na página de Estatísticas do serviço de apoio ao cliente:

  1. Inicie sessão em Etsy.com e aceda ao Gestor da loja.
  2. Selecione a página de Estatísticas do serviço de apoio ao cliente.
  3. Na parte superior da página, pode ver as estatísticas do serviço de apoio ao cliente, que são atualizadas diariamente, bem como uma visão geral mensal do desempenho do serviço de apoio ao cliente.   

Também pode ver as suas estatísticas na página inicial da aplicação Vender na Etsy.

A visão geral no topo da página é atualizada no primeiro dia de cada mês. Isto permite-lhe saber se está a cumprir os nossos padrões de serviço de apoio ao cliente ou se ganhou algum emblema de Vendedor Estrela. 

Na secção Acompanhe o seu progresso diário, verifique como se está a sair em cada área-chave e veja onde pode haver melhorias. Estas estatísticas são atualizadas de 24 em 24 horas. 

Tempo de resposta às mensagens

Os compradores utilizam as Mensagens Etsy para comunicar com os vendedores sobre possíveis encomendas ou encomendas existentes, e uma resposta atempada pode ajudar a criar uma experiência de compra fiável. 

Tem de responder a 80% das primeiras mensagens de um tópico nas primeiras 48 horas para cumprir o padrão do tempo de resposta às mensagens. 

Os seguintes não são tidos em conta nas estatísticas do tempo de resposta às mensagens:

  • Mensagens posteriores à primeira mensagem num novo tópico
  • Mensagens que denuncia como spam
  • Mensagens da Etsy que aparecem na sua pasta “Da Etsy" 
  • Mensagens fora do atual período de avaliação 

Não se esqueça de que as respostas automáticas contam como uma primeira mensagem. Do mesmo modo, marcar a primeira mensagem de um novo tópico como não lida não conta uma mensagem como nova novamente.

Saiba mais sobre como comunicar com os compradores através das Mensagens Etsy.

Classificação média de avaliações

Os compradores podem utilizar o sistema de avaliação de cinco estrelas da Etsy para avaliar as compras feitas na sua loja. Avaliações de 4 ou 5 estrelas ajudam a atrair novos compradores e fazem com que voltem à sua loja.

Se tiver menos de 40 avaliações, não deve ter mais de quatro avaliações com 3 estrelas ou menos. Se tiver mais de 40 avaliações, não pode ter mais de 10% das avaliações com uma classificação de 3 ou inferior 

A Etsy pode, por vezes, remover avaliações negativas que não cumpram as políticas da Etsy. Por exemplo, avaliações sobre algo fora do seu controlo, como um atraso da transportadora. Saiba mais sobre como lidar com avaliações negativas

Número de casos

Os casos mostram que um comprador indica que tem um problema não resolvido com a sua encomenda. Só podem ser abertos se:

  • O comprador já tentou resolver o problema consigo através das Mensagens Etsy

  • A data de entrega prevista de uma encomenda (se aplicável) ou o tempo de processamento e/ou a data até à qual o envio deveria ter sido enviado já passou

O resultado de cada caso é determinado por uma variedade de fatores, conforme estabelecido na nossa Política de casos.

Para cumprir o padrão de número de casos, só analisamos os casos abertos por compradores em que um reembolso foi feito a partir da sua conta de pagamento. Se completou menos de 300 encomendas, não pode haver mais de 3 encomendas com casos reembolsadas a partir da sua conta de pagamento. Se completou mais de 300 encomendas, não pode haver mais 1% de casos reembolsados a partir da sua conta. 

Nem todos os casos serão tidos em conta ou refletidos negativamente na sua loja. Esta estatística não inclui:

  • Encomendas acima de 250 $
  • Encomendas elegíveis para a proteção de compras da Etsy
  • Encomendas que reembolsou antes de o comprador abrir um caso

Saiba mais sobre casos na Etsy.

Envio dentro do prazo

O envio dentro do prazo refere-se às encomendas que foram enviadas de acordo com o tempo de processamento que definiu na descrição do anúncio. Pelo menos 80% das suas encomendas têm de ser enviadas dentro do prazo para cumprir o padrão de envio dentro do prazo. 

É uma prática recomendada adicionar o acompanhamento sempre que possível, mas não é obrigatório para cumprir este padrão. Tem de adicionar o acompanhamento nas encomendas elegíveis para ganhar emblemas de Vendedor estrela.

A sua estatística de envio dentro do prazo e acompanhamento mostra a percentagem de encomendas que: 

  • Foram marcadas como concluídas até à sua data de envio prevista 
  • Incluíam um tempo de processamento
  • Tinham um número de acompanhamento ou uma etiqueta de envio comprada na Etsy (necessária apenas para Vendedores estrela)

Esta estatística não inclui:

  • Atrasos da transportadora
  • Encomendas digitais (têm de constar como artigos digitais)
  • Encomendas canceladas
  • Encomendas com datas de envio fora do atual período de avaliação (a atualização das informações poderá demorar até 24 horas)

Em alguns países, só precisa de incluir acompanhamento em encomendas acima de um determinado valor. Se combinar duas encomendas, inclua as mesmas informações de acompanhamento em ambas. 

O que acontece se eu não cumprir os padrões de serviço de apoio ao cliente?

Se não cumprir um ou mais destes padrões, pode reduzir a sua visibilidade na pesquisa. 

Se não cumprir repetidamente os padrões em matéria de número de casos, os seus privilégios de venda podem ser temporários ou permanentemente revogados.  

Para saber mais, consulte o artigo do nosso Manual do vendedor sobre o serviço de apoio ao cliente.

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