Как сообщить о проблеме с заказом

Быстрый ответ

Лучший способ сообщить о проблеме с заказом ― связаться с продавцом. Продавцы несут ответственность за свои товары, заказы и политику возврата и в большинстве случаев помогают решить проблемы с заказом.

Связаться с продавцом

Как на Etsy создать жалобу

Чтобы на Etsy создать жалобу:

  1. Войдите на сайт Etsy.com и нажмите Ваш аккаунт. В приложении Etsy войдите в аккаунт и коснитесь Я.  
  2. Нажмите Покупки и отзывы.
  3. Рядом с нужным заказом нажмите Помощь по заказу. В приложении Etsy коснитесь нужного заказа, затем под ним Помощь по заказу.
  4. Выберите Все еще нужна помощь?
  5. Выберите Да, я хочу пожаловаться.
  6. Выберите причину жалобы, затем нажмите Далее.
  7. Укажите дополнительные сведения по жалобе.
  8. Выберите Отправить.

Прежде чем жаловаться в Etsy, вы можете связаться с продавцом напрямую и перепроверить политики магазина. Продавцы несут ответственность за свои товары, заказы и политики и в большинстве случаев помогают решить проблемы с заказом.

У меня нет аккаунта Etsy

Для создания жалобы у вас должен быть аккаунт Etsy. Чтобы пожаловаться на заказ, размещенный в режиме гостя, создайте аккаунт Etsy, привяжите к нему заказ и только потом создайте жалобу.

Перейти в раздел:

В каких случаях я могу создать жалобу?

Вы можете создать жалобу в двух случаях:

  • Жалоба на недоставку: вы оформили заказ и отправили платеж, но не получили товар.
  • Жалоба на несоответствие описанию: полученный товар существенно отличается от описания и фотографий в объявлении продавца или вы получили не все заказанные товары.
В случае других проблем с заказом

свяжитесь с продавцом напрямую.

Подробнее о том, какие транзакции соответствуют условиям для жалобы.

Я не могу создать жалобу в Etsy

Если вы не видите меню для создания жалобы, вероятно, там есть информация о том, что делать это слишком поздно или еще рано. Возможно также, что заказ был оформлен вами в режиме гостя.

Подробнее о том, когда вы можете создать жалобу.

Вы можете в любое время сообщить о проблеме продавцу.

Что произойдет, когда я создам жалобу?

После того, как вы создадите жалобу, у продавца будет три дня на решение проблемы. Если через три дня вам понадобится помощь Etsy, вы можете передать жалобу на рассмотрение. Передача жалобы на рассмотрение нужна, чтобы Etsy могла выступить посредником.

Etsy оставляет за собой право досрочно передать жалобу на рассмотрение в случае бездействия продавца, агрессии, отказа в обслуживании, манипулирования информацией по жалобе и подрыве системы жалоб.

Как передать жалобу на рассмотрение Etsy

Если в течение трех дней вы и продавец не нашли решения, вы можете передать жалобу на рассмотрение Etsy.

Чтобы передать жалобу на рассмотрение Etsy:

  1. На Etsy.com нажмите Ваш аккаунт.
  2. Выберите Покупки и отзывы.
  3. Рядом с нужным заказом выберите Просмотреть жалобу.
  4. Выберите жалобу, которую хотите передать на рассмотрение.
  5. Нажмите Передать на рассмотрение.

Наша группа ознакомится с жалобой и примет окончательное решение.

Как Etsy выступает посредником по жалобам

Когда жалоба передана на рассмотрение, представитель службы поддержки Etsy рассматривает жалобу и принимает решение. Совместно с вами и продавцом мы соберем сведения, необходимые для принятия решения. Ответ представителя на жалобу будет внесен в журнал жалобы.  

Чтобы как можно быстрее принять решение по жалобе, просим предоставить все сведения, запрошенные Etsy в журнале жалобы. Сюда могут входить фотографии, замеры полученных товаров, чеки, оценки третьих сторон и все, что может нам понадобиться для принятия решения.

Etsy выносит окончательное решение, обязательное как для покупателя, так и для продавца.

Сколько длится рассмотрение жалобы?

Четких временных рамок для жалоб нет. Простые случаи часто решаются автоматически; в сложных ситуациях рассмотрение занимает несколько недель. Мы заинтересованы в том, чтобы разобраться с вашей жалобой как можно быстрее.

Если после создания жалобы прошло три дня, обязательно передайте жалобу на рассмотрение. Это поможет быстрее подключить посредничество.

Как закрыть жалобу

Если вы довольны решением по жалобе, вы можете ее закрыть.

Чтобы закрыть жалобу:

  1. На Etsy.com нажмите Ваш аккаунт.
  2. Выберите Покупки и отзывы.
  3. Рядом с нужным заказом выберите Просмотреть жалобу.
  4. Выберите жалобу, которую хотите закрыть
  5. Выберите Закрыть.

Жалоба будет закрыта, если:

  • покупатель закрывает жалобу;
  • продавец возвращает средства полностью или в соответствии с политикой магазина;
  • при жалобе на недоставку товар (товары) доставлен;
  • при жалобе на недоставку продавец предъявляет подтверждение отправки или доставки;
  • транзакция попадает под действие Политики защиты продавцов;
  • вы обратились для оспаривания оплаты в банк, выпустивший карту, или в PayPal.

Мы рекомендуем не закрывать жалобу до полного урегулирования ситуации.

Как работает возмещение средств

Etsy может вернуть покупателю средства с платежного счета продавца для разрешения спора, если:

  • соответствующая условиям транзакция проведена через Etsy Payments, платежную систему Etsy;
  • на продавца не распространяется действие защиты продавцов.

Если Etsy решает, что товар не соответствует описанию, продавец обязан возместить стоимость доставки, обратной доставки и товара.

Etsy рассматривает возврат средств только в течение 180 дней с момента транзакции. По истечении 180 дней Etsу не сможет помочь в возврате средств через платформу.

Если вы оплачивали заказ через PayPal и хотите запросить возврат, вам нужно подать претензию в PayPal в течение 180 дней с момента покупки. За подробными сведениями обращайтесь непосредственно в PayPal.

Политики сторонних платежных систем могут отличаться. Обратитесь к политике платежной системы, которой вы пользовались.

Что произойдет, если мною опротестована оплата или запрошен возврат платежа?

Если вы запросили возврат платежа по заказу или иным образом опротестовали оплату через финансовое учреждение, продавец не сможет вернуть вам средства через Etsy, а вы не сможете подать жалобу. Это связано с тем, что возможен только один вариант расчета.

За дополнительными сведениями о зачислении средств обращайтесь в финансовое учреждение, куда было направлено опротестование. К финансовым учреждениям относятся местные банки, компании-эмитенты кредитных карт и PayPal. Как правило, средства зачисляются с помощью первоначального способа оплаты.

Если вы уже связались с банком, выпустившим карту, или с PayPal, чтобы оспорить оплату, Etsy не сможет рассмотреть возврат средств. Допускается только один вариант возмещения.

Если вы создали жалобу и в течение трех дней продавец не принял подходящее решение, обязательно передайте жалобу на рассмотрение Etsy. В журнале жалоб выберите нужную жалобу и нажмите Передать на рассмотрение.  

Статус жалобы можно проверить в журнале жалоб. Добавить информацию по жалобе можно в комментариях.

У продавца есть три дня для урегулирования ситуации по жалобе. Как правило, за три дня продавцы выходят на связь и могут самостоятельно решить практически все проблемы с заказами. Если за три дня этого не произошло, вы можете передать жалобу на рассмотрение.  

Подробнее в нашей политике жалоб.

При передаче жалобы на рассмотрение специалист Etsy выступит посредником и примет окончательное решение. Специалисты группы прошли специальную подготовку по посредничеству в спорах, чтобы помогать покупателям и продавцам в поиске решения.  

Чтобы нам было проще помочь, соберите все сведения по жалобе в журнале жалоб.

Нам удалось вам помочь?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!