Система сообщений — это основной канал общения продавцов Etsy с покупателями.
Чтобы открыть сообщения на etsy.com:
- Откройте Ваш аккаунт.
- Выберите Сообщения.
Чтобы открыть сообщения в приложении «Продавец Etsy», коснитесь Сообщения.
Как ответить на сообщение
Чтобы ответить на сообщение на etsy.com или в приложении «Продавец Etsy»:
- В разделе Сообщения выберите ветку сообщений покупателя.
- Введите ответ в текстовое поле.
- Выберите Отправить или коснитесь значка Отправить.
При ответе на сообщение можно использовать быстрые ответы и прикреплять файлы.
Как отправить сообщение покупателю
Если вам нужно связаться с покупателем по поводу заказа, отправьте сообщение:
- На etsy.com откройте Управление магазином, затем Заказы и доставка. В приложении «Продавец Etsy» коснитесь Заказы.
- Найдите нужный заказ.
- Нажмите кнопку Сообщение для этого заказа.
- Введите сообщение в текстовое поле.
- Выберите Отправить или коснитесь значка Отправить.
Как прикреплять к сообщениям файлы
Чтобы прикрепить файлы:
- В текстовом поле выберите значок Загрузить изображение.
- Выберите один или несколько файлов. Прикрепить можно до трех файлов таких типов: .jpg, .gif, .pdf, .png.
- Выберите Отправить.
Допустимый размер файлов ― до 10 000 x 10 000 пикселей или 100 МБ.
Как пользоваться автоответчиком и быстрыми ответами
После подключения автоответчика в ответ на сообщение покупателя будет автоматически отправляться заранее подготовленный текст. Это удобно в случаях, когда у вас нет возможности быстро отвечать на сообщения.
С библиотекой быстрых ответов вы можете не набирать каждый раз один и тот же текст в ответ на часто задаваемые вопросы. Подготовьте, к примеру, ответы о сроках доставки или просьбу оставить отзыв после покупки.
Автоответчики и быстрые ответы экономят время при переписке с покупателями, способствуя более эффективной работе магазина.
Как пользоваться автоответчиком
Для магазина можно настраивать автоответчики двух типов.
-
Временный автоответчик. Подходит, если вы какое-то время не сможете заниматься магазином. Автоматические ответы на сообщения отправляются в течение указанного вами периода ― от часа до пяти дней.
Если автоответчик нужен больше чем на пять дней подряд, рекомендуем перевести магазин в режим отпуска.
-
Автоответчик по расписанию. Позволяет настроить еженедельное расписание. При настройке вы указываете дни и часы ответов на сообщения. Автоматические ответы будут отправляться на те сообщения, которые придут в другое время.
Чтобы настроить автоответчик по расписанию, вы должны быть доступны не менее 8 часов в выбранные дни как минимум 4 дня в неделю.
И временно, и по расписанию автоматические ответы отправляются только на первое сообщение покупателя и учитываются в статистике звездного продавца.
Автоответчик можно настроить только через etsy.com. В приложении «Продавец Etsy» этой функции нет.
- На сайте etsy.com откройте Управление магазином, затем Сообщения.
- Выберите кнопку Автоответчик , затем из раскрывающегося меню ― Временный автоответчик.
- Переведите переключатель Автоответчик в положение «Вкл.».
- Введите автоматический ответ или выберите Использовать быстрый ответ.
- Выберите срок действия автоответчика: до пяти дней.
- Выберите Сохранить.
- На сайте etsy.com откройте Управление магазином, затем Сообщения.
- Выберите кнопку Автоответчик, затем из раскрывающегося меню ― Автоответчик по расписанию.
- Переведите переключатель Автоответчик в положение «Вкл.».
- Введите автоматический ответ или выберите Использовать быстрый ответ.
- Укажите, в какие дни недели вы отвечаете на сообщения. В остальные дни будет работать автоответчик. Автоматические ответы на сообщения покупатели будут получать в те дни, которые вы не выбрали.
- Укажите часы работы: в это время вы обрабатываете поступившие сообщения.
-
Чтобы применить те же настройки ко всем дням, выберите Скопировать везде.
- Выберите Сохранить.
При добавлении нового временного автоответчика он заменяет автоответчик по расписанию. Автоматические ответы по расписанию возобновятся по окончании действия временного автоответчика.
Как пользоваться быстрыми ответами
Для работы с быстрыми ответами воспользуйтесь шаблонами Etsy или подготовьте свои собственные ответы и категории.
Быстрые ответы помогают оперативно отвечать покупателям, повышая шансы на получение статуса звездного продавца.
- Перейдите к сообщению во входящих.
- На etsy.com выберите один из частых ответов. В приложении «Продавец Etsy» коснитесь Быстрые ответы.
- Выберите ответ, который вы хотите добавить к сообщению (например Сроки доставки или Запрос на индивидуальный заказ).
- Вставьте нужную информацию вместо заполнителей (например «<3-5 business days>»).
- Выберите Отправить или коснитесь значка Отправить.
- На etsy.com в разделе Сообщения выберите нужное сообщение среди входящих.
- Под текстовым полем сообщения выберите Посмотреть все.
- На странице Управление быстрыми ответами выберите Добавить новый.
- Выберите Быстрый ответ.
- В текстовом поле Добавить новый быстрый ответ наберите название ответа.
- В текстовом поле Сообщение наберите ответ.
- Из раскрывающегося меню выберите Категория.
- Выберите Сохранить.
Как свои, так и быстрые ответы Etsy можно редактировать в разделе Управление быстрыми ответами, выбрав рядом с сообщением значок карандаша, или удалить, выбрав значок мусорной корзины.
Как упорядочить входящие сообщения
Упорядочивайте свои сообщения с помощью ярлыков. Они же помогут быстро находить запросы на помощь от покупателей. Кроме того, сообщения можно помечать как спам и удалять.
Ярлыки:
Присвоенные сообщениям ярлыки отображаются в списке входящих, а также при чтении сообщения ― под информацией о получателе.
Чтобы присвоить ярлык или создать новый:
- На etsy.com откройте Сообщения и выберите одно или несколько сообщений.
- Выберите раскрывающийся список Ярлык.
- В текстовом поле присвойте имя новому ярлыку или выберите нужный из списка готовых ярлыков.
- Выберите Готово.
Чтобы удалить ярлык, находясь в сообщении, выберите Х рядом с ярлыком под информацией о получателе. Чтобы удалить ярлык из списка, откройте входящие сообщения и выберите значок корзины под меню Ярлык.
Запросы на помощь:
Если у покупателя возникла проблема с заказом, сообщение от него может помечаться как запрос на помощь. Раздел Запросы на помощь появляется в Сообщениях только при наличии таких запросов.
Чтобы заблокировать отправку сообщений участником и пожаловаться Etsy, пометьте сообщение как спам. Войдите на etsy.com и откройте Сообщения. Выделите сообщение и выберите Пометить как спам.
Больше этот участник не сможет отправлять вам новые сообщения и оставлять ответы в ветках переписки. При этом блокировка не помешает участнику покупать у вас товары.
Как удалить сообщения
Чтобы переместить сообщение в корзину, выделите его и нажмите Корзина. Сообщение переместится в корзину, но не будет удалено окончательно.
Для окончательного удаления найдите сообщение в Корзине и выберите Удалить
Что за время ответа выводится на страницах товара?
На страницах товаров покупатели Etsy видят, как быстро продавцы отвечают на сообщения. Время ответа дает покупателям представление о том, когда вы с ними свяжетесь.
Как рассчитывается время ответа?
Среднее время ответа определяется по среднему периоду с момента получения сообщения до ответа на него. При расчете времени ответа не учитываются спам и сообщения, не требующие ответа.
Как работают сообщения с моего сайта Pattern?
Если у вас есть сайт Pattern by Etsy, посетители могут отправить с него сообщение через форму обратной связи.
Для просмотра и обработки сообщений выберите значок Сообщения.
Ниже собраны ответы на некоторые частые вопросы о переписке с покупателями.
Если покупатель не отвечает на важный вопрос (например, по поводу персонализации или адреса доставки), у вас есть несколько вариантов.
- Вы ждете ответа покупателя. Вплоть до даты отправки заказа у вас еще есть время. Если покупатель так и не ответит, возможно, стоит отменить заказ.
- Вы отменяете заказ. Если отправить заказ без ответа покупателя не получится и вы прождали достаточно долго, вы вправе отменить заказ.
- Вы отправляете заказ, исходя из той информации, что у вас есть. Если информации уже достаточно для изготовления и отправки заказа, отправьте его как есть.
Всю переписку с покупателем ведите через систему сообщений Etsy ― на случай, если покупатель подаст жалобу на магазин.
Если вам нужно связаться с покупателем по поводу заказа, отправьте сообщение.
- На etsy.com откройте Управление магазином, затем Заказы и доставка. В приложении «Продавец Etsy» коснитесь Заказы.
- Найдите нужный заказ.
- Нажмите кнопку Сообщение для этого заказа.
- Введите сообщение в текстовое поле.
- Выберите Отправить или коснитесь значка Отправить.
Чтобы ответить на сообщение:
- В разделе Сообщения выберите ветку сообщений покупателя.
- Введите ответ в текстовое поле.
- Выберите Отправить или коснитесь значка Отправить.
При ответе на сообщение можно использовать быстрые ответы и прикреплять файлы.
Etsy не собирает номера телефонов покупателей. Чтобы узнать номер телефона покупателя, запросите его через Сообщения.Объясните, что номер телефона нужен для заполнения информации по получателю.