Что делать в случае отрицательного отзыва

Мы понимаем, насколько обидно получать отрицательные отзывы из-за задержек по вине службы доставки.

Отзывы из-за причин, неподконтрольных продавцу, включая действия перевозчика, Etsy или третьих сторон, могут быть признаны нарушающими наши политики

Если вы считаете, что отзыв нарушает политики Etsy, обязательно сообщите нам.

Иногда отрицательный отзыв становится неприятным сюрпризом. Но все-таки это еще и возможность понять, как повысить качество обслуживания покупателей.

Отзывы — это мнения людей, а всем угодить невозможно. Отзывы удаляются только в случае нарушения политик Etsy или при полном удалении аккаунта по запросу участника. Если отрицательный отзыв не противоречит нашим политикам, попытайтесь извлечь из него урок и не допускать той же проблемы с покупателем при следующей продаже.

Если вы считаете, что можете решить указанную проблему, рекомендуем сначала отправить ответ через сообщения. Если найти достойное решение для этого покупателя не получается, оставьте все как есть и двигайтесь дальше.

Подробнее о качественном обслуживании покупателей.

Если отзыв нарушает политики Etsy

Если вы считаете, что отзыв нарушает политики Etsy, сообщите о нем. Отрицательные отзывы, не нарушающие политики Etsy, не удаляются.

Отзывы и ваши ответы на отзывы нарушают политики Etsy, если они:

  1. содержат конфиденциальную информацию;
  2. содержат нецензурные, расистские или оскорбительные выражения или изображения;
  3. нарушают нашу политику по борьбе с дискриминацией;
  4. содержат упоминания о запрещенных лекарственных препаратах
  5. содержат рекламу или спам;
  6. относятся исключительно к факторам вне контроля продавца, например к перевозчику (с указанием названия), Etsy или третьей стороне;
  7. содержат угрозы или вымогательства;
  8. содержат навязчивую рекламу или иным образом ложно завышают оценку магазина.

Если отзыв не нарушает ни одно из этих правил, мы его не удалим.

Как ответить на отзыв в частном порядке.

Чтобы ответить на отзыв в частном порядке, свяжитесь с покупателем через сообщения:

  1. На сайте etsy.com нажмите Управление магазином.
  2. Нажмите Заказы и доставка.
  3. Найдите заказ из отзыва и нажмите на значок почты.
  4. Введите сообщение и нажмите Отправить.

Если вы понимаете, чем вызван отрицательный отзыв, предложите решение проблемы.

Но даже если вы не уверены в причине отрицательного отзыва, ведите себя профессионально и вежливо. Задайте открытые вопросы, чтобы понять причину недовольства покупателя. После этого обдумайте, как решить проблему и устранить взаимное непонимание. Если вы быстро ответите и продемонстрируете желание решить проблему, покупатель может изменить свой отзыв.

Чтобы оставить открытый ответ на отзыв:

Если вам не удается решить проблему с покупателем, вы можете оставить открытый ответ на отзыв. Ваш ответ под отзывом с любым количеством звезд будет публичным ― его увидят все покупатели. Ответ на отзыв может быть только один.

Чтобы оставить открытый ответ на отзыв:

  1. На сайте etsy.com нажмите Управление магазином.
  2. Выберите название своего магазина в разделе Каналы продаж.
  3. Нажмите Отзывы.
  4. Найдите нужный отзыв и нажмите Опубликовать открытый ответ.

 Рекомендации для ответов на отзывы с тремя звездами и ниже:

  • Пишите просто и коротко.
  • Позитивный и профессиональный тон положительно характеризует ваш магазин и уровень обслуживания.
  • Упомяните конкретную проблему из отзыва и укажите, что в результате вы поменяли.
  • Пишите о своем товаре и обслуживании, а не об авторе отзыва.
  • Убедитесь, что ваш ответ не нарушает наши политики отзывов, иначе его удалят. Не включайте в ответ:
    • номера для отслеживания;
    • внешние ссылки;
    • частную информацию.

Ваш ответ появится в разделе с отзывами на странице объявления и на странице «Отзывы о магазине». Ответить на отзыв можно в течение 100 дней после внесения последних изменений покупателем. В любой момент ответ можно удалить.

Если вы оставите ответ, покупатель не сможет изменить первоначальный отзыв или оценку даже после удаления ответа. Покупатель не может оставить ответ на вашей странице отзывов.

Мы понимаем, что неожиданный отрицательный отзыв огорчает: вам может казаться, что он будет выделяться и навредит репутации. Однако опыт показывает, что покупатели понимают, что не все транзакции проходят гладко. 

Получив отрицательный отзыв, попробуйте сразу связаться с покупателем через сообщения. Если вы продемонстрируете понимание и готовность решить проблему, покупатель может изменить свой отзыв.

Чтобы ответить на отзыв в частном порядке, свяжитесь с покупателем через сообщения:

  1. На сайте etsy.com нажмите Управление магазином.
  2. Нажмите Заказы и доставка.
  3. Найдите заказ из отзыва и нажмите на значок почты.
  4. Введите сообщение и нажмите Отправить.

Если вы понимаете, чем вызван отрицательный отзыв, предложите решение проблемы.

Но даже если вы не уверены в причине отрицательного отзыва, ведите себя профессионально и вежливо. Задайте открытые вопросы, чтобы понять причину недовольства покупателя. После этого обдумайте, как решить проблему и устранить взаимное непонимание. Подробнее о качественном обслуживании покупателей.

Если отзыв не нарушает политики Etsy, удалить его нельзя. Во многих странах законодательство запрещает нам влиять на мнение потребителей относительно товара или обслуживания.

Если вы считаете, что отзыв нарушает политики Etsy, вы можете пожаловаться, и мы проверим его. Пожаловаться на отзыв можно в течение 100 дней с момента прибытия заказа или расчетной даты доставки. Чтобы пожаловаться на отзыв:

  1. На панели управления магазином выберите название магазина в разделе Каналы продаж.
  2. Прокрутите страницу вниз до раздела Отзывы.
  3. Найдите нужный отзыв и нажмите Подать жалобу.
  4. По возможности укажите полезную дополнительную информацию и нажмите Отправить.

Мы проверим отзыв покупателя и сообщим результат. 

Если вы пожаловались на отзыв, но не согласны с нашим решением: оно является окончательным. Решив не удалять отзыв, тем самым мы подтверждаем, что он не нарушает наши политики. 

Вы можете ответить на отзыв в течение 100 дней после его последнего изменения покупателем. Ваш ответ увидят все посетители магазина. Так вы сможете объяснить случившееся со своей точки зрения. Открытый ответ на отзыв помогает потенциальным покупателям оценить ваш уровень обслуживания.

Чтобы оставить открытый ответ на отзыв:

  1. На панели управления магазином выберите название магазина в разделе Каналы продаж.
  2. Нажмите Отзывы.
  3. Найдите нужный отзыв и нажмите Опубликовать открытый ответ.

Если вы оставите ответ, покупатель не сможет изменить отзыв. 

Позитивный и профессиональный тон ответа положительно характеризует ваш магазин и уровень обслуживания. Упомяните конкретную проблему из отзыва и укажите, что в результате вы поменяли. Советуем писать о своем товаре и обслуживании, а не об авторе отзыва.

Удаленный ответ восстановить нельзя.

Нам удалось вам помочь?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!