Иногда отрицательный отзыв становится полным сюрпризом. 

Для начала подумайте, как изменить мнение покупателя на положительное. У покупателя есть право редактировать отзыв в течение 100 дней после расчетной даты доставки заказа при условии, что вы не ответили на отзыв. Кроме того, покупатель может обратиться в службу поддержки Etsy с просьбой удалить отзыв. Свяжитесь с покупателем через сообщения.

Если договориться не получится, подумайте, чему вас научила эта ситуация. Старайтесь по возможности решать проблемы, чреватые отрицательным отзывом. Но сделать так, чтобы оставались довольны все и всегда, невозможно, а то и нереально. Подробнее о качественном обслуживании покупателей.

В каких случаях Etsy удаляет отзывы?

Etsy удаляет только те отзывы, которые признаны нарушающими политики Etsy. Если вы считаете, что отзыв нарушает политики Etsy, сообщите о нем. Отрицательные отзывы без нарушений политики Etsy не удаляются.

Отзывы и ваши ответы на них нарушают политики Etsy, если они:

1. содержат сведения, на основе которых можно установить личность;
2. содержат нецензурные, расистские или оскорбительные выражения или изображения;
3. нарушают нашу политику по борьбе с дискриминацией;
4. содержат упоминания запрещенных лекарственных препаратов;
5. носят исключительно рекламный характер или являются спамом;
6. относятся только к факторам вне контроля продавца, например к службе доставки (с указанием названия), Etsy или третьей стороне;
7. содержат угрозы или вымогательства;
8. опубликованы ангажированным лицом или иным образом ложно завышают оценку магазина.

В каких случаях Etsy не может удалить отзыв?

Etsy не может удалять отзывы, которые соответствуют нашим правилам, даже если продавец не согласен с мнением покупателя о товаре и уровне обслуживания. Etsy не имеет возможности оценивать адекватность заявлений покупателя о качестве товара и работы, материалах, описании или вашем взаимодействии. Etsy не в состоянии определить обоснованность жалоб покупателя.

Etsy также не может установить, получил ли покупатель товар, даже если отслеживание показывает, что товар доставлен.

Отзыв удаляется, только если он касается исключительно действий третьей стороны. Но если в отзыве помимо третьей стороны также упоминаются товар или обслуживание, вряд ли он соответствует критериям удаления.

В этих случаях мы рекомендуем и дальше делать все от вас зависящее, чтобы качественно обслуживать покупателей, стараясь заработать больше хороших отзывов.

Служба поддержки Etsy не удаляет отзывы по запросу продавца. Пожалуйтесь на отзыв, если считаете, что он нарушает политики Etsy. 

Как мне ответить на отзыв в частном порядке?

Чтобы ответить на отзыв в частном порядке, свяжитесь с покупателем через сообщения:

1. На сайте etsy.com откройте Управление магазином.
2. Выберите Заказы и доставка.
3. Найдите заказ из отзыва и выберите значок почты.
4. Введите сообщение и выберите Отправить.

Если вы понимаете, чем вызван отрицательный отзыв, предложите решение проблемы.

Но даже если вы не уверены в причине отрицательного отзыва, ведите себя профессионально и вежливо. Чтобы понять причину недовольства покупателя, задавайте открытые вопросы. После этого обдумайте, как решить проблему и устранить взаимное недопонимание. Если вы быстро ответите и продемонстрируете желание решить проблему, покупатель может изменить свой отзыв.

Как мне оставить открытый ответ на отзыв?

Если решить проблему с покупателем не удается, оставьте открытый ответ на отзыв. Ответить на отзыв можно в течение 100 дней после внесения последних изменений покупателем.

Ваш ответ будут видеть другие покупатели в разделе Отзывы на странице объявления и на странице Отзывы о магазине. Ответить на отзыв можно только один раз.

Тщательно продумайте формулировку. Свой ответ можно удалить, но нельзя отредактировать или оставить ответ повторно.

После публикации ответа покупатель больше не сможет редактировать свой отзыв или оценку, даже если вы удалите ответ. У покупателей нет возможности отвечать на ваш ответ.

Чтобы оставить открытый ответ на отзыв:

1. На сайте etsy.com откройте Управление магазином.
2. Выберите название магазина в разделе Каналы продаж.
3. Выберите Отзывы.
4. Найдите нужный отзыв и выберите Опубликовать открытый ответ.

Несколько рекомендаций по ответам:

• Помните, что ваш ответ увидит не только автор отзыва, но и все посетители магазина.
• Пишите просто и коротко.
• Позитивный и профессиональный тон положительно характеризует ваш магазин и уровень обслуживания.
• Упомяните конкретную проблему из отзыва и укажите, что вы поменяли в результате.
• Пишите о своем товаре и обслуживании, а не об авторе отзыва.
• Убедитесь, что ваш ответ не нарушает нашу политику отзывов, иначе его удалят. Не включайте в ответ:
  • номера для отслеживания;
  • внешние ссылки;
  • частную информацию.