Покупатели приходят на Etsy в поисках особых, уникальных товаров, внимательного отношения и надежного сервиса. Наши Стандарты уровня обслуживания призваны помочь продавцам развивать свой бизнес, гарантируя, что каждый покупатель может рассчитывать на превосходный сервис, а торговая площадка Etsy будет и дальше пользоваться доверием. 

В разделах ниже описаны Стандарты уровня обслуживания Etsy. 

На какое обслуживание рассчитывают клиенты Etsy?

Приобретая товар на Etsy, покупатель рассчитывает, что получит заказ своевременно, товар(ы) будут соответствовать описанию в объявлении, а обслуживание окажется на достойном уровне. Если после каждого обращения в магазин у покупателей остаются приятные впечатления, они оставят больше положительных отзывов, будут вас рекомендовать и вернутся за повторными покупками. 

Требования к продавцам на Etsy.

• Подготовка и отправка заказов в пределах указанного времени обработки и даты отправки.
• Точные описания и фотографии в объявлениях для реалистичных ожиданий.
• Оперативные ответы на сообщения покупателей, готовность к поиску решений.
• Вежливое и уважительное отношение к покупателям и другим продавцам

Как оценивается качество обслуживания клиентов в магазине?

Мы оцениваем магазины в целом, принимая во внимание несколько факторов. К таким факторам относятся, в частности, своевременная доставка, общение в сообщениях и при рассмотрении жалоб, отзывы и срок работы магазина. Мы отслеживаем все, что способно отрицательно повлиять на отношение покупателей, включая потенциально проблематичный рост объема заказов, задержку доставки и отсутствие обратной связи, и учитываем вероятность единичных случаев, которые могут повлиять на ваш магазин.

Мы пониманием, что, несмотря на все усилия, не всегда получается избежать проблем с заказом. В случае сложных транзакций наша программа защиты покупок обеспечивает поддержку продавцам, соответствующим ее условиям. 

Мы считаем, что при возникновении проблем важно самостоятельно работать с покупателем, даже если заказ попадает под действие программы защиты. Если, например, покупатель получил товар с повреждениями или заказ потерян при доставке, помогите оформить жалобу в службу доставки. Если покупатель оставляет отрицательный отзыв, попытайтесь найти решение, которое подойдет обеим сторонам. При оценке обслуживания клиентов в магазине мы учитываем, как продавец справляется со сложностями с точки зрения обслуживания, а также что делает для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Что произойдет при несоответствии моего магазина стандартам уровня обслуживания Etsy?

Наша цель — поддерживать развитие магазинов, обучая продавцов и при необходимости направляя работу магазинов. 

Если мы сочтем, что ваш уровень обслуживания оставляет — или может оставить — негативные ощущения у покупателей, мы свяжемся с вами по электронной почте. В зависимости от того, насколько критична ситуация, мы предложим информационную поддержку или ограничим ваш доступ к аккаунту. Возможные ограничения со стороны Etsy включают удаление объявлений из поиска или отключение других функций магазина, приостановку работы магазина, приостановку выплат на платежный счет и (или) возможности покупки и продажи.

Если магазин и далее не будет соответствовать нашим требованиям, мы можем полностью заблокировать ваши полномочия на покупки и продажи. Магазины, которые ничем или почти ничем не подтверждают высокий уровень обслуживания, в любой момент могут быть заблокированы на постоянной основе (это происходит редко и в основном касается новых магазинов с большим количеством отрицательных отзывов).

Какие ресурсы помогут мне обеспечить отличный уровень обслуживания?

Для успешной работы и развития магазина рекомендуем пользоваться инструментами Etsy. Их задача ― экономить ваше время и упрощать управление магазином:

• Почтовые этикетки Etsy. Если для вашего региона доступны почтовые этикетки Etsy, их можно покупать и распечатывать прямо дома. Наши партнерские договоренности с некоторыми перевозчиками открывают доступ к ряду скидок на почтовые отправления. Подробнее о почтовых этикетках Etsy

• Готовые ответы. Готовые ответы — это заранее написанные сообщения для ответов на частые вопросы покупателей и отправки стандартной информации. Подробнее о готовых ответах.
• Профили доставки. Профили доставки позволяют централизованно настраивать информацию по доставке и обработке заказов и обновлять время обработки сразу для нескольких объявлений.  Подробнее о профилях доставки.
• Индивидуальные товары. В магазине Etsy можно создавать индивидуальные объявления для товаров под заказ, подбирая нужное время обработки заказа. Подробнее об индивидуальных товарах
• Расчетная дата доставки. Создавая объявление, можно указать собственное время доставки с учетом возможных задержек со стороны перевозчика. Подробнее о расчетных датах доставки.
• Режим отпуска. Если вы не успеваете обработать заказы или не сможете какое-то время обслуживать магазин, приостановите его работу. Подробнее о режиме отпуска.

Больше статей о том, как обеспечить покупателям отличное обслуживание, читайте в Справочном центре и Справочнике продавца. Вот несколько из них:

• Как эффективно взаимодействовать с покупателями: советы по общению.
• Как обеспечить надежную доставку заказов: советы по налаживанию безотказной доставки.
• Как управлять магазином в чрезвычайных ситуациях: советы по управлению магазином в сложных обстоятельствах.