Стандарты уровня обслуживания

Покупатели приходят на Etsy в поисках особых, уникальных товаров, внимательного отношения и надежного сервиса. Наши Стандарты уровня обслуживания призваны помочь продавцам развивать свой бизнес, гарантируя, что каждый покупатель может рассчитывать на превосходный сервис, а торговая площадка Etsy будет и дальше пользоваться доверием.  

В разделах ниже описаны Стандарты уровня обслуживания Etsy.  

Перейти в раздел:

На какое обслуживание рассчитывают клиенты Etsy?

Приобретая товар на Etsy, покупатель рассчитывает, что получит заказ своевременно, товар(ы) будут соответствовать описанию в объявлении, а обслуживание окажется на достойном уровне. Если после каждого обращения в магазин у покупателей остаются приятные впечатления, они оставят больше положительных отзывов, будут вас рекомендовать и вернутся за повторными покупками.  

Требования к продавцам на Etsy.

  • Подготовка и отправка заказов в пределах указанного времени обработки и даты отправки.
  • Точные описания и фотографии в объявлениях для реалистичных ожиданий.
  • Оперативные ответы на сообщения покупателей, готовность к поиску решений.
  • Вежливое и уважительное отношение к покупателям и другим продавцам

Как оценивается качество обслуживания клиентов в магазине?

Мы оцениваем магазины в целом, принимая во внимание несколько факторов. К таким факторам относятся, в частности, своевременная доставка, общение в сообщениях и при рассмотрении жалоб, отзывы и срок работы магазина. Мы отслеживаем моменты, которые могут отрицательно повлиять на отношение покупателей, включая потенциально проблематичный рост объема заказов, задержку доставки и отсутствие обратной связи.

Мы пониманием, что, несмотря на все усилия, не всегда получается избежать проблем с заказом. В случае сложных транзакций наша Политика защиты продавцов обеспечивает поддержку продавцам, соответствующим ее условиям. При условии соблюдения стандартов обслуживания Etsy мы:

  • не привлекаем к финансовой ответственности за независящие от вас риски, включая задержки по вине перевозчика и потерянные, но вовремя отправленные товары; 
  • принимаем во внимание возможность отдельных ситуаций, повлиявших на магазин (например, проживание продавца в зоне, затронутой стихийным бедствием);
  • исключаем негативные отзывы и жалобы от покупателей, которые злоупотребили системой отзывов или подали жалобу по ошибке.  

Мы считаем, что в случае возникновения проблем важно самостоятельно работать с покупателем, даже если заказ попадает под защиту продавцов. Если, например, заказ приходит покупателю с повреждениями или теряется при доставке, помогите оформить жалобу в службу доставки. Если покупатель оставляет отрицательный отзыв, попытайтесь найти решение, которое подойдет обеим сторонам. При оценке обслуживания клиентов в магазине мы учитываем, как продавец справляется со сложностями с точки зрения обслуживания, а также что делает, чтобы в будущем подобных ситуаций не возникало.

Что произойдет, если мой магазин не соответствует стандартам уровня обслуживания Etsy?

Наша цель — поддерживать развитие магазинов, обучая продавцов и при необходимости направляя работу магазинов.  

Если мы сочтем, что ваш уровень обслуживания оставляет — или может оставить — негативные ощущения у покупателей, мы свяжемся с вами по электронной почте. В этом случае мы предложим информационную поддержку или ограничим доступ к аккаунту, в зависимости от срочности ситуации. Возможные ограничения со стороны Etsy включают удаление объявлений из поиска или отключение других функций магазина, приостановку работы магазина, приостановку выплат на платежный счет и (или) возможности покупки и продажи.

Если магазин по-прежнему не соответствует нашим требованиям, мы можем полностью заблокировать полномочия покупки и продажи. Магазины, которые ничем или почти ничем не могут подтвердить высокий уровень обслуживания, в любой момент могут быть заблокированы на постоянной основе (это происходит редко и в основном относится к новым магазинам с большим количеством отрицательных отзывов).

Какие ресурсы помогут мне обеспечить отличный уровень обслуживания?

Для успешной работы и развития магазина рекомендуем пользоваться инструментами Etsy. Они были созданы, чтобы экономить вам время и упрощать управление магазином:

  • Почтовые этикетки Etsy. Если для вашего региона доступны почтовые этикетки Etsy, их можно покупать и распечатывать прямо дома. Наши партнерские договоренности с некоторыми перевозчиками открывают доступ к ряду скидок на почтовые отправления. Подробнее о почтовых этикетках Etsy
  • Сохраненные ответы. Сохраненные ответы — это заранее написанные сообщения для ответов на частые вопросы покупателей и отправки стандартной информации. Подробнее о сохраненных ответах.
  • Профили доставки. Профили доставки позволяют централизованно настраивать информацию по доставке и обработке заказов и обновлять время обработки сразу для нескольких объявлений.   Подробнее о профилях доставки.
  • Индивидуальные товары. В магазине Etsy можно создавать индивидуальные объявления для товаров под заказ, подбирая нужное время обработки заказа. Подробнее об индивидуальных товарах
  • Расчетная дата доставки. Создавая объявление, можно указать собственное время доставки с учетом возможных задержек со стороны перевозчика. Подробнее о расчетных датах доставки.
  • Режим отпуска. Если вы не успеваете обработать заказы или не сможете какое-то время обслуживать магазин, приостановите его работу. Подробнее о режиме отпуска.

Больше статей о том, как обеспечить покупателям отличное обслуживание, читайте в Справочном центре и Справочнике продавца. Вот несколько из них:

Нам удалось вам помочь?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!