Как принять решение по жалобе покупателя

Что делать, если покупатель создает жалобу

Создавая жалобу, покупатель дает понять о проблеме с заказом, но это никак не сказывается на работе магазина. Это не более чем просьба к Etsy помочь двум сторонам принять справедливое решение. 

Если вы считаете, что проблема покупателя подпадает под действие Программы защиты покупок, предложите подать жалобу в Etsy. 

Обычно решение принимается на основании статуса доставки заказа и критериев соответствия Программе защиты покупок Etsy. Если нам потребуется больше информации, вы получите электронное письмо от Etsy и уведомление через журнал жалобы.

В каких случаях покупатель может создать жалобу?

Создать жалобу можно только в определенных случаях:

  • Жалоба на недоставку: заказ не был доставлен.
  • Жалоба на несоответствие описанию: полученный покупателем товар (товары) не соответствует описанию в объявлении(-ях) Etsy.
  • Товар прибыл с повреждениями
  • .
  • Товар прибыл позже расчетных дат доставки.

Подробнее об основаниях для создания жалобы.

Когда покупатель может создать жалобу? 

После наступления расчетной даты доставки заказа (если применимо) или срока обработки и (или) даты отправки. Кроме того, должно пройти не менее 48 часов после отправки покупателем сообщения о проблеме. После этого у покупателей есть 100 дней для создания жалобы.

Подробнее о том, когда покупатель может создать жалобу.

Как выносится решение по жалобе

Etsy проанализирует заказ и вынесет решение. Если заказ подпадает под действие Программы защиты покупок Etsy, мы вернем покупателю деньги, а вы сможете оставить заработок себе. На заказы стоимостью свыше 250 USD программа защиты покупок не распространяется. Советуем тщательно упаковывать товары и страховать доставку таких заказов.

В некоторых случаях для вынесения решения приходится изучать больше обстоятельств. Если Etsy попросила вас предоставить больше сведений по открытой жалобе, вы обязаны ответить. Как только мы примем решение по жалобе, то оповестим вас и покупателя по электронной почте.

Программа защиты покупок для продавцов не является страховой политикой, гарантией либо гарантийными обязательствами. Решение о соответствии транзакции условиям Программы защиты покупок принимает Etsy на свое единоличное усмотрение.

Etsy оставляет за собой право на изменение, приостановку и упразднение программы в любое время, по любой причине. Мы не несем ответственности за результаты, с которыми вы можете столкнуться при любых изменениях в программе. Кроме того, Etsy оставляет за собой право в случае необходимости предпринять необходимые действия от вашего имени. Сюда входит, в частности, возмещение оплаты покупателю с последующим списанием средств с вашего платежного счета. 

Как нам с покупателем искать решение? 

После создания жалобы общайтесь с покупателем через раздел Споры в Управлении магазином.

  1. Войдите на сайт etsy.com и откройте Управление магазином.
  2. Откройте помощь, потом Споры.
  3. Перейдите на вкладку Жалобы, открытые в отношении вашего магазина и выберите нужный номер жалобы.
  4. Для переписки с покупателем используйте поле Добавить комментарий. В зависимости от транзакции можно также предпринять другие действия, например, вернуть покупателю оплату или обновить информацию о доставке.

Для добавления комментариев и сведений по жалобе пользуйтесь только страницей Споры. Чтобы добавить на страницу жалобы фотографии или снимки экрана, под текстовым полем выберите Прикрепить изображение.

Подробнее о том, что необходимо от вас при рассмотрении жалобы.

Сумма покрытия по Программе защиты покупок для заказов, соответствующих требованиям и оформленных с 1 ноября 24:00 EDT по 31 декабря 11:59 EST, будет увеличена с 250 USD до 500 USD. Сумма покрытия рассчитывается по дате оформления заказа, а не подачи жалобы покупателем. 

Для получения покрытия по соответствующим заказам продавец должен по-прежнему соответствовать требованиям Программы защиты покупок

Если вы с покупателем не смогли прийти к решению через сообщения, покупатель вправе создать жалобу. Жалоба — это официальное сообщение о проблеме. Вам как продавцу придется искать решение совместно с покупателем.

Чтобы привести больше сведений, добавьте к жалобе комментарий. Всю без исключения информацию по жалобе собирайте в журнале жалобы.

Etsy оставляет за собой право в случае необходимости предпринять действия от вашего имени. Например, возместить покупателю оплату, списав средства с вашего платежного счета. 

Нам необходимо подтверждение того, что товар отправлен по адресу, указанному в чеке Etsy или согласованному в сообщениях Etsy. При отправке заказа обязательно указывайте действительный номер для отслеживания, чтобы при необходимости мы могли подтвердить факт отправки.

Мы рассчитываем, что наши продавцы обеспечат высочайший уровень обслуживания клиентов. Оставьте комментарий в журнале жалобы и признайте проблему, чтобы клиент видел, что его понимают. Общаясь с клиентом, проявляйте понимание и терпение. И главное, сосредоточьтесь на том, что сделать для решения проблемы.

Специалист по жалобам рассмотрит ситуацию и вынесет решение. Если у вас есть вопросы к решению, оставьте комментарий в журнале жалобы и попросите специалиста объяснить свое решение и (или) сказать, что делать дальше.

Как правило, после принятия решения жалоба автоматически закрывается. 

Жалобы могут закрываться автоматически в следующих случаях.

  • Вы полностью возмещаете покупателю оплату через Etsy Payments.
  • Для жалоб на недоставку ― при отсутствии информации об отслеживании или если в информации об отслеживании указано, что посылка доставлена по адресу в чеке Etsy. 
  • Если покупатель доволен предложенным решением, он закрывает жалобу.

В некоторых случаях Etsy может потребоваться больше сведений для принятия решения по жалобе. Если Etsy попросила вас предоставить больше сведений по открытой жалобе, вы обязаны ответить. 

Если покупатель оплачивал заказ через личный счет PayPal, а не через Etsy Payments, возможно, вам придется подтвердить факт возмещения оплаты через PayPal. 

Etsy оставляет за собой право в случае необходимости предпринять действия от вашего имени. Например, возместить покупателю оплату, списав средства с вашего платежного счета. 

Если у вас есть вопросы к решению по закрытой жалобе на несоответствие описанию либо доставку товара с повреждениями, свяжитесь с нами. При вынесении решений мы руководствуемся политиками Etsy и правилами Программы защиты покупок Etsy.

Получилось решить проблему?
Почему эта статья не помогла? (Выберите все подходящие ответы.)

Спасибо за отзыв!