Как обработать жалобу или запрос на помощь от покупателя

Если у покупателя возникли проблемы с заказом в вашем магазине, он может сообщить вам о проблеме через сообщения и создать жалобу

До создания жалобы покупатель должен отправить сообщение в магазин. Это сообщение появится среди других сообщений Etsy, но с пометкой Запросы на помощь. Вы также получите электронное письмо с уведомлением о запросе на помощь от покупателя. 

Чтобы покупатель не создал жалобу, вам нужно ответить на сообщение и решить проблему в течение 48 часов с момента создания запроса.

 

Перейти в раздел:

Как подготовить магазин к запросу на помощь

Ниже несколько способов подготовить магазин к запросам на помощь.

  • Соблюдайте Политику защиты продавцов Etsy, чтобы нам проще было помочь вам в случае разногласий.
  • Заполните политики магазина. Политики магазина формируют правильные ожидания у покупателя и защитят вас в случае проблем с заказом.
  • Регулярно отвечайте на сообщения от покупателей. Быстрые ответы на вопросы помогают не заострять ситуацию. А если после запроса на помощь проблему покупателя не решить за 48 часов, он может создать жалобу.
  • Отправляя заказы, укладывайтесь в сроки обработки.
  • Следите, чтобы товары и заказы соответствовали описаниям в объявлениях Etsy.
  • Тщательно пакуйте хрупкие товары, чтобы их не повредили при перевозке.

Убедитесь, что политики вашего магазина не противоречат политикам Etsy. При рассмотрении жалоб политики Etsy имеют приоритет над политиками магазина. 

Что делать, если покупатель сообщает о проблеме

Когда покупатель решает сообщить вам о проблеме, вы получаете сообщение. Общаясь с покупателем через сообщения, попробуйте прийти к решению, которое устроит обе стороны.

Покупателю нужно возмещение или возврат

Если запрос покупателя не противоречит политикам вашего магазина, мы рекомендуем пойти навстречу. Пример: в правилах вашего магазина указано, что вы возмещаете средства, и покупатель запрашивает такое возмещение.

Если запрос покупателя противоречит политикам вашего магазина, мы рекомендуем совместно найти приемлемое решение.

Покупатель сообщил мне о проблеме по электронной почте

Если покупатель обращается к вам не по каналам etsy.com, предложите воспользоваться системой сообщений. Так все сведения будут в одном месте, что может пригодиться службе поддержки Etsy.

Что делать, если покупатель создает жалобу

Если вы с покупателем не смогли прийти к решению через сообщения, покупатель может создать жалобу.

Как продавцу вам придется искать решение совместно с покупателем.

В каких случаях покупатель может создать жалобу?

Создать жалобу можно только в нескольких случаях:

  • жалоба на недоставку: заказ не был доставлен;
  • жалоба на несоответствие описанию: полученный покупателем товар (товары) не соответствует описанию в объявлении(-ях) Etsy;
  • товар прибыл с повреждениями
  • .

Подробнее об основаниях для создания жалобы.

Когда покупатель может создать жалобу? 

После наступления расчетной даты доставки заказа (если применимо) или срока обработки и (или) даты отправки. Кроме того, должно пройти не менее 48 часов с того момента, когда покупатель сообщил вам о проблеме. После этого у покупателей есть 100 дней для создания жалобы.

Подробнее о том, когда покупатель может создать жалобу.

Как принять решение по жалобе

Как правило, после принятия решения жалоба автоматически закрывается. 

Жалобы могут быть закрыты автоматически в следующих случаях.

  • Вы полностью возмещаете покупателю средства через Etsy Payments.
  • Для жалоб на недоставку ― при отсутствии информации об отслеживании или если в информации об отслеживании указано, что посылка доставлена по адресу в чеке Etsy. 
  • Покупателя устраивает предложенное решение, и он закрывает жалобу.

В некоторых случаях Etse продолжит разбирательство для принятия решения по жалобе. Если из Etsy вас попросили предоставить дополнительную информацию по открытой жалобе, вы обязаны ответить. 

Если покупатель оплачивал заказ через личный счет PayPal, а не через Etsy Payments, для закрытия жалобы может понадобиться подтверждение возмещения средств через PayPal. 

Etsy оставляет за собой право в случае необходимости урегулировать жалобу от вашего имени. Сюда входит, в частности, возмещение средств покупателю с последующим списанием средств с вашего платежного счета. 

Как нам с покупателем искать решение проблемы? 

После создания жалобы общайтесь с покупателем через раздел Споры в Управлении магазином.

  1. Войдите на сайт etsy.com и перейдите в Управление магазином.
  2. Откройте Сообщество и помощь, потом Жалобы.
  3. Перейдите на вкладку Жалобы, открытые в отношении вашего магазина и выберите нужный номер жалобы.
  4. Для переписки с покупателем используйте поле Добавить комментарий. В зависимости от транзакции можно также предпринять другие действия, например, вернуть средства покупателю или обновить информацию о доставке.

Используйте страницу Споры для всех комментариев и сведений по жалобе, включая подтверждение доставки или возврата средств. Загрузите скриншоты или фотографии прямо на страницу жалобы. Для этого нажмите Прикрепить изображение под текстовым полем.

Как мне подтвердить факт отправки? 

Для принятия решения по жалобе от вас может потребоваться подтверждение доставки заказа. В этом случае выберите для жалобы опцию Добавить отслеживание.

В подтверждении должны быть сведения о том, что изделие доставлено по адресу, указанному покупателем при покупке на Etsy. Примеры подтверждения доставки:

  • отсканированная копия подтверждения доставки или информации об отправке;
  • чек службы доставки;
  • таможенный формуляр;
  • номер для отслеживания и (или) информация для отслеживания, подтверждающая факт доставки посылки покупателю.

Подробнее о том, что необходимо от вас для вынесения решения по жалобе.

Если вы не участвуете в рассмотрении жалобы

Если вы не участвуете в рассмотрении жалобы на ваш магазин, ваш аккаунт может быть заблокирован.

Etsy и покупатели рассчитывают на высокий уровень обслуживания со стороны продавцов Etsy. Наличие незакрытых жалоб показывает покупателям, что вы не занимаетесь магазином и заказами, не отправляете товары или отправляете то, что не соответствует описанию в объявлении.  

Чтобы разблокировать вашу аккаунт, вам придется предоставить Etsy запрошенную информацию и помочь принять решение по жалобе. После вынесения решения по жалобе полномочия вашего аккаунта не восстанавливаются автоматически. Выберите Обратиться в службу поддержки в нижней части этой страницы, чтобы отправить запрос на восстановление. 

Если вы с покупателем не смогли прийти к решению через сообщения, покупатель может создать жалобу. Жалоба — это официальное сообщение о проблеме. Как продавцу вам придется искать решение совместно с покупателем.

Чтобы добавить информацию к жалобе, наберите комментарий к ней. Всю информацию по жалобе вы должны собирать в журнале жалобы.

Etsy оставляет за собой право в случае необходимости урегулировать жалобу от вашего имени. Сюда входит, в частности, возмещение средств покупателю с последующим списанием средств с вашего платежного счета. 

Нам необходимо подтверждение того, что товар отправлен по адресу, указанному в чеке Etsy или согласованному в сообщениях Etsy. Сразу же оставьте комментарий в журнале жалобы с подтверждением доставки: 

  • чек службы доставки;
  • номер для отслеживания и (или) информация для отслеживания, подтверждающая факт доставки посылки покупателю;
  • таможенный формуляр (для международных отправлений);
  • отсканированная копия подтверждения доставки или информации об отправке.

Мы рассчитываем, что наши продавцы смогут обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов. Оставьте комментарий в журнале жалобы и признайте проблему, чтобы клиент видел, что его понимают. Общаясь с клиентом, проявляйте понимание и терпение. И главное, сосредоточьтесь на том, что можно сделать для решения проблемы.

Агент по жалобам рассмотрит ситуацию и вынесет решение. Если у вас есть вопросы по поводу решения, оставьте комментарий в журнале жалобы и попросите агента по жалобе объяснить свое решение и (или) ваши последующие действия.

Как правило, после принятия решения жалоба автоматически закрывается. 

Жалобы могут быть закрыты автоматически в следующих случаях.

  • Вы полностью возмещаете покупателю средства через Etsy Payments.
  • Для жалоб на недоставку ― при отсутствии информации об отслеживании или если в информации об отслеживании указано, что посылка доставлена по адресу в чеке Etsy. 
  • Если покупатель доволен предложенным решением, он закрывает жалобу.

В некоторых случаях Etsy может потребоваться больше сведений для принятия решения по жалобе. Если из Etsy вас попросили предоставить дополнительную информацию по открытой жалобе, вы обязаны ответить. 

Если покупатель оплачивал заказ через личный счет PayPal, а не через Etsy Payments, для закрытия жалобы может понадобиться подтверждение возмещения средств через PayPal. 

Etsy оставляет за собой право в случае необходимости урегулировать жалобу от вашего имени. Сюда входит, в частности, возмещение средств покупателю с последующим списанием средств с вашего платежного счета. 

После закрытия жалобы служба поддержки Etsy не может изменить принятое решение.

Нам удалось вам помочь?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!