Мы рассчитываем, что продавцы Etsy будут обслуживать покупателей на стабильно высоком уровне. Одна из важнейших составляющих такого уровня ― надежная доставка заказов. Подробнее о стандартах обслуживания клиентов на Etsy.

Чтобы доставка заказов не вызывала вопросов, берите на себя реалистичные обязательства перед покупателями и четко их выполняйте. Доставка ― один из непредсказуемых факторов онлайн-бизнеса. Если вы понимаете, как адаптироваться к обстоятельствам, значит, ваши покупатели всегда будут в курсе происходящего, получат свои заказы точно в срок и без повреждений.

В этой статье собраны советы по своевременной доставке заказов покупателям.

Настройка доставки в магазине

Точно указывайте время обработки

Убедитесь, что указанного времени обработки достаточно, чтобы подготовить, упаковать и передать заказ в службу доставки. Если вы не добавили в объявление время обработки, устанавливается время по умолчанию ― пять рабочих дней. Если на выполнение заказов у вас уходит больше пяти рабочих дней, советуем указывать в объявлениях сроки самостоятельно. Регулярно проверяйте и при необходимости меняйте время обработки заказов, чтобы оно всегда соответствовало действительности.

Добавьте политики магазина

Поскольку время доставки может быть разным, лучше ориентировать покупателей по времени ожидания посылки. Примерные сроки доставки можно указать в политиках магазина и в сообщении покупателю, которое отправляется после оформления заказа.

Рекомендуем также добавить в политики магазина информацию о том, как вы поступаете, если товар был утерян или прибыл с повреждениями.

Предложите улучшенную доставку

Вы можете предложить покупателям улучшенные варианты доставки, чтобы они сами выбирали, как скоро получат посылку. Улучшенные варианты доставки также означают более точную оценку сроков и позволяют быстрее обычного доставлять заказы, которые приобрели в подарок к особой дате.

Международная доставка

Если вы предлагаете международную доставку, заранее ― до размещения заказа ― предупредите покупателя, что заказ прибудет из другой страны. Страна отправки указывается в пункте «Источник отгрузки» на странице товара. Покупатели увидят эту информацию до того, как добавят товар в корзину.

Кроме того, важно сообщать покупателям среднее время прибытия заказа для выбранного способа доставки. Поскольку международные заказы доставляются дольше, чем заказы внутри страны, и могут задерживаться на таможне, лучше, чтобы покупатели сразу это учитывали. Указывайте средние сроки доставки в описаниях товара и политиках магазина.

Упаковка заказов

Выбирайте упаковку правильно

Замерьте изделие и подберите коробку или конверт. Упаковка должна быть достаточно прочной, чтобы защитить изделие, и большой, чтобы поместились упаковочные материалы. Подробнее о габаритах посылок и вариантах доставки.

Тщательно упаковывайте товары

Отправляя хрупкие и уникальные изделия, позаботьтесь о дополнительной защите ― пузырчатой пленке или биоразлагаемом пенополистироле. Для каждого выставляемого на продажу изделия в стоимость можно включить сбор за обработку, который покроет затраты времени и средств на упаковку.

Приобретайте страховку

Обдумайте вариант со страхованием перевозок, который покроет случаи повреждения товара при доставке. Стоимость страховки можно включить в цену товара, предложить эту услугу для улучшенного варианта доставки через профиль доставки или добавить ее как вариант товара. Если страховка необязательна, убедитесь, что покупатели понимают, как компенсацию получат в случае повреждения товара при доставке согласно политикам магазина.

Отправка заказов

При соблюдении приведенных ниже рекомендаций ваши покупатели всегда будут знать, где их заказ, а вы с высокой вероятностью сможете рассчитывать на программу защиты покупок Etsy. 

Отправляйте заказы вовремя

Ваши покупатели и Etsy рассчитывают, что вы выполните заказ и отправите товары за указанное время обработки. Если по истечении времени обработки заказ не завершен, Etsy рассматривает его как просроченный. На продавцов с просроченными заказами жалуются чаще, поскольку от времени обработки зависят расчетная дата доставки, сроки создания жалобы и публикации отзыва. По истечении срока обработки и доставки товара покупатель может создать жалобу или оставить отзыв.

Завершение заказа после отправки

Если заказ завершен, но не отправлен, у покупателя создается неверное представление о сроках получения посылки. Покупайте почтовые этикетки Etsy и завершайте заказы, только если посылка готова к отправке. Чем раньше вы завершите заказ, тем быстрее покупатель сможет создать жалобу и оставить отзыв.

Если, покупая почтовые этикетки на Etsy, вы создаете этикетку для заказа, который еще не готов, то можете выбрать дату отправки ― не позднее двух дней после покупки этикетки.

Предоставляйте информацию для отслеживания

Отправка с отслеживанием дороже, поэтому не всегда уместна, но стоит учитывать и ее преимущества. С информацией для отслеживания покупателям спокойнее, ведь они могут следить за перемещениями посылки. В этом случае продавцы тратят меньше времени на ответы покупателям по доставке. Отслеживание означает наличие у вас документов, которые помогут в случае спора с покупателем. Кроме того, вы повышаете свои шансы на получение статуса звездного продавца.

Общение с покупателями

Если после отправки заказа вы свяжетесь с покупателями, им будет спокойнее.

Напишите им к моменту предполагаемого прибытия заказа или если видите попытку доставки заказа ― убедитесь, что они все получили.

Высокий уровень обслуживание означает, что в случае проблем вы готовы вместе с покупателем искать решение. Здесь важны как оперативные ответы на сообщения, так и готовность помочь покупателю с оформлением жалобы в службу доставки, если товар был утерян или прибыл поврежденным.