Как обеспечить надежную доставку

Мы ожидаем от продавцов Etsy стабильно качественного обслуживания покупателей. Одна из важнейших составляющих такого обслуживания ― надежная доставка заказов. Подробнее о стандартах обслуживания клиентов на Etsy.

Чтобы доставка заказов не вызывала вопросов, берите на себя четкие и реалистичные обязательства перед покупателями и выполняйте эти обязательства. Для Интернет-бизнеса доставка ― один из факторов непредсказуемости. Гибко подходя к доставке, вы поможете покупателям быть в курсе происходящего, гарантируете им доставку заказов точно в срок и без повреждений.

В этой статье собраны советы по своевременной доставке заказов покупателям.

Наши рекомендации:

Настройка доставки в магазине

Точно указывайте время обработки

Убедитесь, что текущего времени обработки достаточно, чтобы подготовить, упаковать и передать заказ в службу доставки. Если вы не добавите в объявление время обработки, будет указано время по умолчанию ― пять рабочих дней. Если для выполнения заказов вам нужно более пяти рабочих дней, советуем добавлять к объявлениям нужное время. Регулярно проверяйте и обновляйте время обработки заказов, чтобы оно всегда было указано правильно.

Добавьте политики магазина

.

Поскольку время доставки может быть разным, лучше если покупатели будут понимать, сколько им ждать посылку. Примерные сроки доставки можно указать в политиках магазина и в сообщении покупателю, которое отправляется после размещения заказа.

Мы также рекомендуем добавить в политики магазина информацию о том, как вы поступаете, если товар был утерян или прибыл с повреждениями.

Предлагайте улучшенные варианты доставки

Вы можете предложить покупателям улучшенные варианты доставки, чтобы они сами выбирали, как скоро получат посылку. Улучшенные варианты доставки также означают более точную оценку сроков и позволяют вам быстрее обычного доставлять заказы, которые приобрели в подарок к особой дате.

Международная доставка

Если вы предлагаете международную доставку, заранее ― до размещения заказа ― предупредите покупателя, что заказ придет из другой страны. Страна отправки указывается на странице товара, в разделе «Источник отгрузки». Покупатели увидят эту информацию еще до того, как добавят товар в корзину.

Важно сообщать покупателям среднее время получения заказа для выбранного способа доставки. Поскольку международные заказы доставляются дольше, чем заказы внутри страны, и могут задерживаться на таможне, лучше, чтобы покупатели сразу это учитывали. Указывайте средние сроки доставки в описаниях товара и политиках магазина.

Упаковка заказов

Выбирайте упаковку правильно

Замерьте изделие и подберите коробку или конверт. Упаковка должна быть достаточно прочной, чтобы защитить изделие, и большой, чтобы поместились упаковочные материалы. Подробнее о габаритах посылок и вариантах доставки.

Тщательно упаковывайте изделия

Отправляя хрупкие и уникальные товары, позаботьтесь о дополнительной защите ― пузырчатой пленке или биоразлагаемом пенополистироле. Для каждого выставляемого на продажу изделия в стоимость можно включить сбор за транспортную обработку, который покроет затраты времени и средств на упаковочные материалы.

Приобретайте страховку

Обдумайте вариант со страхованием перевозок, которое покроет случаи повреждения товара при доставке. Вы можете включить стоимость страховки в цену товара, предложить ее в улучшенном варианте доставки через профиль доставки или добавить ее как вариант товара. Если страховка необязательна, убедитесь, что покупатели понимают, какая компенсация за повреждение товара при доставке указана в политиках магазина.

Отправка заказов

При соблюдении приведенных ниже рекомендаций вы повысите свои шансы на получение статуса звездного продавца, а ваши покупатели всегда будут знать, где их заказ.

Отправляйте своевременно

Ваши покупатели и Etsy рассчитывают, что вы выполните и отправите заказ за указанное время обработки. Если по истечении времени обработки заказ не завершен, Etsy рассматривает его как просроченный. На продавцов с просроченными заказами жалуются чаще, поскольку по времени обработки определяются как расчетная дата доставки, так и правомочность открытия жалобы и публикации отзыва. По истечении срока обработки и доставки товара покупатель может создать жалобу или оставить отзыв.

Завершение заказа после отправки

Если заказ завершен, но не отправлен, у покупателя создается неверное представление о сроках получения посылки. Покупайте почтовые этикетки Etsy и завершайте заказы, только если посылка готова к отправке. Чем раньше заказ завершен, тем раньше покупатель сможет открыть жалобу и оставить отзыв.

Если вы покупаете почтовые этикетки на Etsy, и создаете этикетку для заказа, который еще не отправляете, указываемая дата отправки не может быть позднее двух дней после покупки этикетки.

Предоставляйте информацию для отслеживания заказов

Отправка с отслеживанием дороже, поэтому не всегда уместна, но стоит учитывать и ее преимущества. С информацией для отслеживания покупателям спокойнее, ведь они могут следить за перемещениями своей посылки. Предоставляя информацию об отслеживании, продавцы проводят меньше времени за ответами на вопросы покупателей о доставке. Отслеживание не только обеспечивает вас документами, которые помогут в случае спора с покупателем, но и повышает шансы на получение статуса звездного продавца.

Сохраняйте подтверждение доставки

В случае спора с покупателем может понадобиться подтверждение своевременной отправки заказа ― согласно требованиям программы защиты продавцов. Подтверждение доставки содержит сведения о том, что изделие было отправлено по адресу, указанному покупателем при покупке на Etsy (или по согласованному в сообщениях). Это может быть:

  • сканированная копия подтверждения доставки или информации об отправке;
  • чек службы доставки;
  • таможенный формуляр;
  • данные отслеживания, показывающие, что посылка была доставлена покупателю.

Общение с покупателями

Если после отправки заказа вы свяжетесь с покупателями, им будет спокойнее.

Напишите им к моменту предполагаемого прибытия заказа или если видите попытку доставки заказа ― убедитесь, что они все получили.

Отличное обслуживание клиентов означает, что вы в случае проблем вы готовы вместе с покупателем искать решение. Здесь важны и оперативные ответы на сообщения, и готовность предложить покупателю помощь с оформлением жалобы в службу доставки, если товар был утерян или пришел с повреждениями.

 

Нам удалось вам помочь?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!