Мы ожидаем от продавцов Etsy стабильно качественного обслуживания покупателей. Одна из важнейших составляющих такого обслуживания ― надежная доставка заказов. Подробнее о стандартах обслуживания клиентов на Etsy.

Чтобы доставка заказов не вызывала вопросов, берите на себя четкие и реалистичные обязательства перед покупателями и выполняйте эти обязательства. Для Интернет-бизнеса доставка ― один из факторов непредсказуемости. Гибко подходя к доставке, вы поможете покупателям быть в курсе происходящего, гарантируете им доставку заказов точно в срок и без повреждений.

В этой статье собраны советы по своевременной доставке заказов покупателям.

Настройка доставки в магазине

Точно указывайте время обработки

Убедитесь, что текущего времени обработки достаточно, чтобы подготовить, упаковать и передать заказ в службу доставки. Если вы не добавите в объявление время обработки, будет указано время по умолчанию ― пять рабочих дней. Если для выполнения заказов вам нужно более пяти рабочих дней, советуем добавлять к объявлениям нужное время. Регулярно проверяйте и обновляйте время обработки заказов, чтобы оно всегда было указано правильно.

Добавьте политики магазина

Поскольку время доставки может быть разным, лучше если покупатели будут понимать, сколько им ждать посылку. Примерные сроки доставки можно указать в политиках магазина и в сообщении покупателю, которое отправляется после размещения заказа.

Мы также рекомендуем добавить в политики магазина информацию о том, как вы поступаете, если товар был утерян или прибыл с повреждениями.

Предлагайте улучшенные варианты доставки

Вы можете предложить покупателям улучшенные варианты доставки, чтобы они сами выбирали, как скоро получат посылку. Улучшенные варианты доставки также означают более точную оценку сроков и позволяют вам быстрее обычного доставлять заказы, которые приобрели в подарок к особой дате.

Международная доставка

Если вы предлагаете международную доставку, заранее ― до размещения заказа ― предупредите покупателя, что заказ придет из другой страны. Страна отправки указывается на странице товара, в разделе «Источник отгрузки». Покупатели увидят эту информацию еще до того, как добавят товар в корзину.

Важно сообщать покупателям среднее время получения заказа для выбранного способа доставки. Поскольку международные заказы доставляются дольше, чем заказы внутри страны, и могут задерживаться на таможне, лучше, чтобы покупатели сразу это учитывали. Указывайте средние сроки доставки в описаниях товара и политиках магазина.

Упаковка заказов

Выбирайте упаковку правильно

Замерьте изделие и подберите коробку или конверт. Упаковка должна быть достаточно прочной, чтобы защитить изделие, и большой, чтобы поместились упаковочные материалы. Подробнее о габаритах посылок и вариантах доставки.

Тщательно упаковывайте изделия

Отправляя хрупкие и уникальные товары, позаботьтесь о дополнительной защите ― пузырчатой пленке или биоразлагаемом пенополистироле. Для каждого выставляемого на продажу изделия в стоимость можно включить сбор за транспортную обработку, который покроет затраты времени и средств на упаковочные материалы.

Приобретайте страховку

Обдумайте вариант со страхованием перевозок, которое покроет случаи повреждения товара при доставке. Вы можете включить стоимость страховки в цену товара, предложить ее в улучшенном варианте доставки через профиль доставки или добавить ее как вариант товара. Если страховка необязательна, убедитесь, что покупатели понимают, какая компенсация за повреждение товара при доставке указана в политиках магазина.

Отправка заказов

При соблюдении приведенных ниже рекомендаций вы повысите свои шансы на получение статуса звездного продавца, а ваши покупатели всегда будут знать, где их заказ.

Отправляйте своевременно

Ваши покупатели и Etsy рассчитывают, что вы выполните и отправите заказ за указанное время обработки. Если по истечении времени обработки заказ не завершен, Etsy рассматривает его как просроченный. На продавцов с просроченными заказами жалуются чаще, поскольку по времени обработки определяются как расчетная дата доставки, так и правомочность открытия жалобы и публикации отзыва. По истечении срока обработки и доставки товара покупатель может создать жалобу или оставить отзыв.

Завершение заказа после отправки

Если заказ завершен, но не отправлен, у покупателя создается неверное представление о сроках получения посылки. Покупайте почтовые этикетки Etsy и завершайте заказы, только если посылка готова к отправке. Чем раньше заказ завершен, тем раньше покупатель сможет открыть жалобу и оставить отзыв.

Если вы покупаете почтовые этикетки на Etsy, и создаете этикетку для заказа, который еще не отправляете, указываемая дата отправки не может быть позднее двух дней после покупки этикетки.

Предоставляйте информацию для отслеживания заказов

Отправка с отслеживанием дороже, поэтому не всегда уместна, но стоит учитывать и ее преимущества. С информацией для отслеживания покупателям спокойнее, ведь они могут следить за перемещениями своей посылки. Предоставляя информацию об отслеживании, продавцы проводят меньше времени за ответами на вопросы покупателей о доставке. Отслеживание не только обеспечивает вас документами, которые помогут в случае спора с покупателем, но и повышает шансы на получение статуса звездного продавца.

Сохраняйте подтверждение доставки

В случае спора с покупателем может понадобиться подтверждение своевременной отправки заказа ― согласно требованиям программы защиты продавцов. Подтверждение доставки содержит сведения о том, что изделие было отправлено по адресу, указанному покупателем при покупке на Etsy (или по согласованному в сообщениях). Это может быть:

• сканированная копия подтверждения доставки или информации об отправке;
• чек службы доставки;
• таможенный формуляр;
• данные отслеживания, показывающие, что посылка была доставлена покупателю.

Общение с покупателями

Если после отправки заказа вы свяжетесь с покупателями, им будет спокойнее.

Напишите им к моменту предполагаемого прибытия заказа или если видите попытку доставки заказа ― убедитесь, что они все получили.

Отличное обслуживание клиентов означает, что вы в случае проблем вы готовы вместе с покупателем искать решение. Здесь важны и оперативные ответы на сообщения, и готовность предложить покупателю помощь с оформлением жалобы в службу доставки, если товар был утерян или пришел с повреждениями.