Общение ― важная составляющая качественного обслуживания покупателей на Etsy. Правильно общаясь с покупателями, вы выстраиваете с ними доверительные отношения, что может способствовать повторным продажам.  Ниже несколько материалов и шагов, которые помогут успешнее общаться с покупателями:

Пользуйтесь инструментами Etsy для связи

Политики магазина, сообщения покупателям, сохраненные ответы экономят ваше время и помогают покупателям получить нужные сведения.

Политики магазина

Добавьте в раздел Политики магазина информацию, которая поможет покупателям принять решение. Не забывайте проверять и обновлять политики. В случае спора с продавцом Etsy будет опираться на политики вашего магазина, если они не противоречат политикам Etsy.

Сообщения и примечания для покупателей

Подтверждайте действия покупателей и отправляйте актуальную информацию по заказу в сообщении покупателям, которое включено в письмо с подтверждением заказа. 

Вы также можете отправить примечание для покупателя, завершив заказ. Это может быть, например, благодарность за покупку с ориентировочными сроками доставки.

Сохраненные ответы

Используйте сохраненные ответы для отправки стандартной информации через сообщения и ответов на частые вопросы покупателей. Не забывайте сначала внимательно прочесть сообщение покупателя и только потом отправлять заготовленный ответ, при необходимости отредактировав его.

Отвечайте быстро

Своевременно отвечайте на сообщения от покупателей, чтобы они чувствовали понимание и участие, особенно, если у них есть вопросы. Мы рекомендуем отвечать на сообщения покупателей в течение нескольких часов после получения сообщения. Читать сообщения покупателей и отвечать на них будет проще, если выделить на это ежедневно определенное время. Отвечая на первые сообщения покупателей в течение 24 часов, вы повышаете свои шансы стать звездным продавцом.

Режим отпуска

Если вас не будет на связи с магазином дольше 24 часов, используйте режим отпуска, чтобы настроить автоматические ответы для покупателей. Еще один вариант ― разместить объявление об отпуске, чтобы покупатели знали, когда вы вернетесь.

Пишите четко и профессионально

Следите, чтобы ваши сообщения были простыми и по сути. Лишние подробности и расплывчатые условия чреваты путаницей и непониманием. Четко отвечайте на вопросы покупателя и сообщайте только нужную информацию.

Решайте проблемы с заказами и сложными покупателями

Иногда ситуация с заказом развивается не по плану. И здесь важно сохранять объективность и профессиональность. Этот же принцип поможет, если вы отвечаете на отрицательный отзыв. 

При проблемах с заказом сразу связывайтесь с покупателем, чтобы обсудить положение дел. Как можно быстрее оповещайте покупателей о возможных задержках с заказом и обговаривайте следующий шаг. Поинтересуйтесь, согласен ли покупатель подождать или вам лучше вернуть средства.

В случае эскалации конфликта не отвечайте сразу ― подождите немного. Помните, что по манере общения составляют впечатление о бизнесе в целом. Если вы чувствуете, что ситуация выходит из-под контроля, обратитесь в службу поддержки Etsy, нажав Обратиться в службу поддержки в нижней части этой страницы.