Стабильно высокий уровень обслуживания клиентов ― фундамент сообщества Etsy. Секрет успеха вашего магазина кроется в тесном сотрудничестве с покупателями. Постарайтесь стать ближе к клиентам, и это не замедлит сказаться на положительных отзывах, повторных продажах и популярности на etsy.com.
От продавцов Etsy ждут соблюдения Стандартов уровня обслуживания, изложенных на странице Политики продавца.
Сделайте так, чтобы клиентам нравилось в вашем магазине
Обслуживание начинается, как только покупатель впервые переходит по вашему объявлению. Самого по себе товара мало, чтобы его сразу купили. Покупателей интересуют подробности: характеристики (размер, цвет, материал и пр.), время доставки, возможность возврата или обмена. Понятные объявления и политики формируют у покупателей доверие.
- Размещайте четкие фотографии изделий, на которых видны детали. Подробнее в нашем полном руководство по фотографированию товаров.
- Перечисляйте все важные характеристики, чтобы покупателям не приходилось писать вам с вопросами.
- Реально оценивайте свои возможности, указывая сроки изготовления и доставки. Своевременная отправка с соблюдением сроков обработки повышает ваши шансы на получение статуса звездного продавца.
- Публикуйте подробные и понятные политики магазина.
Включайте в описания товаров их характеристики: это поможет покупателям принимать взвешенные решения. Чтобы изменить описание товара:
- На etsy.com выберите Управление магазином.
- Выберите Товары.
- Выберите миниатюрное изображение рядом с товаром для редактирования или выберите Редактировать в меню настроек.
Убедитесь, что правила магазина понятны и единообразны, а еще реалистичны для вас самих, особенно в отношении возвратов и обменов. Чтобы изменить политики магазина:
- На etsy.com выберите Управление магазином.
- Выберите Настройки.
- Выберите Настройки политик.
В политиках магазина присутствует несколько разделов. Вы сами составляете из нужных разделов-шаблонов окончательный текст политики.
- Доставка
- Варианты оплаты
- Возврат и обмен
- Политика конфиденциальности
- Дополнительная информация
Из приложения «Продавец Etsy» политики магазина можно только отредактировать. Создают их через сайт etsy.com.
Общайтесь с покупателями
Общение продавца с покупателем ― одно из важнейших условий успешной транзакции. До приобретения товара покупатели могут отправлять вам сообщения с вопросами, после размещения заказа ― интересоваться сроками доставки или писать о проблемах. После получения заказа могут написать с вопросами и жалобами.
Отвечая на основную часть сообщений в течение 24 часов, вы повышаете свои шансы стать звездным продавцом.
- Формируйте доверительные отношения: общайтесь открыто и вежливо даже в сложных ситуациях.
- Всегда старайтесь оперативно предоставить покупателям запрошенную информацию.
- На вопросы и жалобы отвечайте четко и кратко.
- Будьте искренни и не обещайте того, чего не сможете выполнить.
- Создайте готовые ответы на часто задаваемые вопросы.
- Будьте постоянно на связи с приложением «Продавец Etsy».
- Если планируете отъезд, настройте автоматические ответы, чтобы покупатели знали, когда вы выйдете на связь.
Чтобы ответить на сообщение:
- На etsy.com выберите Управление магазином.
- Выберите Сообщения.
- Найдите сообщение от покупателя.
- Введите ответ в текстовом поле.
- Выберите Отправить.
Чтобы отправить сообщение покупателю:
- В разделе Управление магазином нажмите Заказы и доставка.
- Найдите заказ, по поводу которого хотите связаться с покупателем.
- Нажмите кнопку Сообщение для этого заказа.
- Введите сообщение в текстовом поле.
- Выберите Отправить.
Решайте проблемы с заказами
Иногда что-то может пойти не так: потеряется посылка, заказ не будет готов в срок, покупателю не понравится купленный товар. Если вы признаете проблему и предпримете конкретные действия по ее решению, скорее всего, вам удастся смягчить последствия и заручиться лояльностью покупателя.
Мы пониманием, что иногда проблемы с заказом не получается решить, несмотря на все старания. В случае сложных транзакций наша Программа защиты покупок обеспечивает поддержку продавцам, соответствующим ее условиям.
- Признайте проблему, чтобы клиент видел, что его понимают.
- Не ищите виноватых, а подумайте, как исправить ситуацию.
- Общаясь с клиентом, проявляйте понимание и терпение.
- Даже если заказ попадает под действие Программы защиты покупок, постарайтесь совместно с покупателем оперативно найти решение.
- Если товар потерян при доставке или вас просят обменять индивидуальное изделие, иногда лучше взять на себя небольшие убытки, зато сохранить довольного и лояльного клиента.
- Если вы получили отрицательный отзыв, постарайтесь предложите решение, которое подойдет и вам, и клиенту.
- Взаимодействуя с покупателем, помните о наших политиках в отношении вымогательства: отзывы запрещено использовать как инструмент для выдвижения требований и условий.
Выстраивайте отношения
Обслуживание клиентов не закачивается после транзакции. Многие возвращаются за повторными покупками. Поддерживая с ними контакт, вы тем самым выстраиваете долгосрочные отношения.
Прежде чем писать покупателям, убедитесь, что у вас есть их согласие на получение сообщений и вы не нарушаете местные законы и нормы в отношении маркетинга. Подробнее в нашей Политике продавцов.
- Поинтересуйтесь после покупки, все ли устроило клиента.
- Попробуйте отправлять купоны на скидку, чтобы стимулировать повторные покупки.
- Поддерживайте связь с лояльными покупателями: сообщайте о специальных предложениях, пополнении ассортимента, новостях магазина.
- На etsy.com выберите Управление магазином.
- Выберите Реклама и продвижение.
- Выберите Распродажи и скидки.
- Выберите Запустить распродажу или Добавьте промокод.
- Заполните информацию о предлагаемой скидке.
Материалы на тему качественного обслуживания
Для успешной работы и развития магазина мы рекомендуем пользоваться инструментами Etsy. Их задача ― экономить ваше время и упрощать управление магазином.
- Почтовые этикетки Etsy. Если для вашего региона доступны почтовые этикетки Etsy, их можно покупать и распечатывать прямо дома. Благодаря партнерским договоренностям с рядом служб доставки, вы получите от них скидки на почтовые отправления. Подробнее о почтовых этикетках Etsy
- Готовые ответы. Готовые ответы — это заранее написанные сообщения для ответов на частые вопросы покупателей и отправки стандартной информации. Подробнее о готовых ответах.
- Профили доставки. Профили доставки позволяют централизованно настраивать информацию по доставке и обработке заказов, обновляя время обработки сразу для нескольких объявлений. Подробнее о профилях доставки.
- Индивидуальные товары. В магазине Etsy можно создавать индивидуальные объявления для товаров под заказ, подбирая нужное время обработки заказа. Подробнее об индивидуальных товарах
- Расчетная дата доставки. Создавая объявление, можно указать собственное время доставки с учетом возможных задержек со стороны перевозчика. Подробнее о расчетных датах доставки.
- Режим отпуска. Если вы не успеваете обработать заказы или не сможете какое-то время обслуживать магазин, приостановите его работу. Подробнее о режиме отпуска читайте здесь.
Что если мой магазин не соответствует Стандартам уровня обслуживания Etsy?
Мы отслеживаем факторы, способные отрицательно повлиять на покупателей магазина: всплеск объема заказов, который рискует обернуться проблемами, задержки доставки, отсутствие обратной связи. Кроме того, мы учитываем отдельные ситуации, которые могут сказаться на вашей работе.
Если мы сочтем, что ваш уровень обслуживания оставляет — или вероятно оставит — неприятные ощущения у покупателей, то свяжемся с вами по электронной почте. В зависимости от того, насколько критична ситуация, мы предложим информационную поддержку или ограничим ваш доступ к аккаунту. Возможные ограничения со стороны Etsy: удаление объявлений из поиска или отключение других функций магазина, приостановка работы магазина, приостановка выплат на платежный счет и (или) блокировка полномочий по продаже и покупке товаров.