Как качественно обслуживать клиентов на Etsy

Сообщество Etsy основано на принципе стабильно качественного обслуживания клиентов продавцами. Ключ к успеху вашего магазина ― тесное сотрудничество с покупателями. Постарайтесь стать ближе к клиентам, и это не замедлит сказаться на положительных отзывах, повторных продажах и популярности на etsy.com.

Мы рассчитываем, что продавцы на Etsy прочли и соблюдают наши Стандарты уровня обслуживания.

Перейти в раздел:

Сделайте магазин Etsy привлекательнее для клиентов

Обслуживание клиента начинается в тот момент, когда покупатель впервые открыл ваше объявление. Чтобы принять решение о покупке, одного товара недостаточно. Потенциальных покупателей интересуют важные подробности: характеристики изделия (размер, цвет, материал и пр.), время доставки, возможность возврата или обмена. Понятные объявления и политики формируют у покупателей доверие. 

Включайте в описания характеристики товаров: это поможет покупателям принимать взвешенные решения о покупках в вашем магазине. Чтобы изменить описание товара:

  1. На сайте etsy.com выберите Управление магазином.
  2. Выберите Товары.
  3. Выберите миниатюрное изображение рядом с товаром для редактирования или выберите Редактировать в меню настроек.

Убедитесь, что правила магазина понятны, единообразны и реалистичны для вас, особенно в отношении возвратов и обменов. Чтобы изменить политики магазина:

  1. На сайте etsy.com выберите Управление магазином.
  2. Выберите Настройки.
  3. Выберите Настройки политик.

Политики магазина включают несколько разделов. Вы сами выбираете для магазина нужные разделы, каждый из которых представляет собой шаблон.

  • Доставка
  • Варианты оплаты
  • Возврат и обмен
  • Политика конфиденциальности
  • Дополнительная информация

Политики магазина нельзя добавить из приложения «Продавайте на Etsy». Их настраивают только через сайт etsy.com.

Подробнее о создании качественных объявлений.

Общайтесь с покупателями

Взаимодействие продавца с покупателем ― одно из важнейших условий успешной транзакции. До приобретения товара покупатели могут отправлять вам сообщения с вопросами, после размещения заказа ― интересоваться сроками доставки или сообщать о проблемах. Могут написать с вопросами и жалобами после получения заказа. Отвечая на основную часть сообщений в течение 24 часов вы повышаете свои шансы стать звездным продавцом.

  • Формируйте доверительные отношения: общайтесь открыто и вежливо даже в сложных ситуациях.
  • Всегда старайтесь оперативно предоставить покупателям запрошенную информацию.
  • На вопросы и жалобы отвечайте четко и кратко.
  • Будьте искренни и не обещайте того, чего не сможете выполнить.
  • Подготовьте сохраненные ответы на часто задаваемые вопросы.
  • Будьте постоянно на связи с приложением «Продавайте на Etsy».
  • Если планируете отъезд, настройте автоматические ответы, чтобы сообщать, когда вы выйдете на связь.

Чтобы ответить на сообщение:

  1. На сайте etsy.com выберите Управление магазином.
  2. Выберите Сообщения.
  3. Найдите сообщение от покупателя.
  4. Введите ответ в текстовом поле.
  5. Выберите Отправить.

Чтобы отправить сообщение покупателю:

  1. В разделе Управление магазином нажмите Заказы и доставка.
  2. Найдите заказ, по поводу которого вы хотите связаться с покупателем.
  3. Нажмите кнопку Сообщение для этого заказа.
  4. Введите сообщение в текстовом поле.
  5. Выберите Отправить.

Решение проблем с заказами

Иногда что-то может пойти не так: потеряется посылка, заказ не будет готов в срок, покупателю не понравится купленный товар. Признавая проблему и предпринимая конкретные шаги по ее решению, почти всегда удается смягчить последствия и заручиться лояльностью покупателя. 

  • Признайте возникшую проблему, чтобы клиент видел, что его понимают.
  • Не ищите виноватых, а подумайте, что можете сделать, чтобы исправить ситуацию.
  • Общаясь с клиентом, проявляйте понимание и терпение.
  • Совместно с клиентом постарайтесь быстро прийти к общему решению.
  • Если товар потерян при доставке или клиент просит обменять индивидуальное изделие, иногда лучше взять на себя небольшие убытки, зато сохранить довольного и лояльного клиента.
  • Взаимодействуя с покупателем, помните о наших политиках в отношении вымогательства: отзывы запрещено использовать для требований и влияния на решения.

Подробнее о решении споров с покупателями.

Выстраивайте отношения

Обслуживание клиентов не закачивается на завершении транзакции. Многие клиенты возвращаются за повторными покупками, и поддерживая с ними контакт, вы тем самым выстраиваете долгосрочные отношения. Прежде чем писать покупателям, убедитесь, что у вас есть их согласие на получение сообщений и вы соблюдаете применимые местные законы и нормы в отношении маркетинга. Подробнее в нашей Политике продавцов.

  • Напишите клиенту после покупки, чтобы убедиться, что все понравилось. 
  • Попробуйте отправлять старым покупателям коды купонов, чтобы стимулировать повторные покупки. 
  • Поддерживайте связь с лояльными покупателями: сообщайте о специальных предложениях, новинках, объявлениях в магазине. 

  1. На сайте etsy.com выберите Управление магазином.
  2. Выберите Реклама и продвижение.
  3. Выберите Распродажи и купоны.
  4. Выберите Новое специальное предложение.
  5. Укажите, какой тип скидки вы предлагаете.

Читайте об основах работы с магазином ― вам будет проще освоиться на Etsy.

Нам удалось вам помочь?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!