Quand une commande a été effectuée par un acheteur, seul le vendeur peut l'annuler. Une fois la transaction annulée, l’acheteur reçoit un remboursement complet de sa commande.
Si vous n’êtes pas en mesure de finaliser une transaction, nous vous recommandons d’en informer l’acheteur via les Messages Etsy avant de l'annuler.
Comment annuler une commande
Pour annuler une commande :
- Sur le site Etsy.com, accédez au Gestionnaire de boutique.
- Sélectionnez Commandes et livraison.
-
Accédez à la page Annuler une commande, ce qui peut être fait de deux manières :
- Bureau uniquement : sélectionnez l’icône à trois points située à côté de la commande que vous souhaitez annuler. Choisissez ensuite Annuler.
- Web de bureau et mobile : dans la fenêtre Détails de la commande, sélectionnez Autres actions. Choisissez ensuite Annuler.
- Sélectionnez un motif d’annulation dans la liste déroulante. Vous pourrez alors voir le montant du remboursement dû à l’acheteur.
- Dans la zone de texte située sous le total du remboursement de l’acheteur, rédigez un message facultatif à votre acheteur.
- Choisissez Annuler la commande.
Pour annuler une commande sur l'application Vendre sur Etsy, accédez à Plus et sélectionnez Annuler la commande
Avant d’entamer le processus d’annulation d’une commande :
- Tout d’abord, vérifiez si votre transaction remplit les conditions du Règlement d’Etsy concernant les annulations.
- Demandez le remboursement de toutes les étiquettes d’expédition non utilisées associées à la commande.
- Rassemblez les informations de la commande dont vous pourriez avoir besoin pour vos archives.
Que se passe-t-il après l'annulation d'une commande ?
Une fois annulée, Etsy considère que la commande ou la transaction est terminée et invalidée. Toutefois, il peut s’écouler jusqu’à 48 heures avant que l’annulation ne soit entièrement traitée et 3 à 5 jours, avant que le remboursement n’apparaisse sur le compte de l’acheteur. Pendant cette période, il est possible de laisser un avis et de le modifier si la commande est encore dans la fenêtre d’éligibilité de l’avis.
L’annulation d’un article épuisé ne remet pas l’article en ligne dans votre boutique, mais vous pouvez le renouveler rapidement.
Si l’acheteur a payé via le mode Etsy Payments, vous n'avez plus rien à faire ! Cependant, si l’acheteur a utilisé un autre mode de paiement, par exemple PayPal, vous devrez le rembourser par le biais de ce mode de paiement.
Etsy vous crédite automatiquement les frais de fiche produit et autres frais de transaction connexes. Vous n’aurez pas à payer de frais supplémentaires en cas d’annulation. Une fois la commande annulée, cette transaction sera retirée du décompte des ventes sur la page d’accueil de votre boutique.
Les commandes annulées apparaissent dans Commandes et livraison dans l’onglet Terminé.
Comment le remboursement est-il financé ?
Si vous remboursez un acheteur par l’intermédiaire de votre Gestionnaire de boutique, votre transaction Etsy et les frais de traitement pour les transactions remboursées sont automatiquement remboursés sur votre compte de paiement. Si vous n’avez pas les fonds suffisants dans votre compte de paiement, la carte bancaire associée à votre compte sera débitée du montant de remboursement restant.
Si la commande que vous souhaitez rembourser est encore en cours de traitement, vous devez attendre pour la rembourser ou l’annuler. La plupart des commandes réglées via Etsy Payment sont traitées dans les 24 à 72 heures.
PayPal ne propose actuellement plus ses services en Russie. Cela signifie que les commandes envoyées depuis la Russie ne sont plus possibles sur Etsy. Si vous avez des commandes en cours en Russie, nous vous conseillons d’envoyer un message à vos acheteurs/ aux vendeurs. Vous pouvez également contacter directement PayPal pour toute question concernant votre paiement.
Si vous utilisez Etsy Payments, vous pouvez rembourser votre commande via votre Gestionnaire de boutique :
- Sur le site Etsy.com, ouvrez le Gestionnaire de boutique.
- Sélectionnez Commandes et livraison.
- Cliquez sur l’icône … (points de suspension) à côté de la commande à rembourser.
- Choisissez Émettre un remboursement. Si vous souhaitez rembourser partiellement la transaction, indiquez le montant à rembourser en regard de l’article.
Une fois le remboursement émis, vous pouvez également annuler la commande.
Si vous utilisez un autre mode de paiement, comme PayPal sans Etsy Payments, vous devrez rembourser la commande par ce mode de paiement.
Comment le remboursement est-il financé ?
Si vous remboursez un acheteur par l’intermédiaire de votre Gestionnaire de boutique, votre transaction Etsy et les frais de traitement pour les transactions remboursées sont automatiquement remboursés sur votre compte de paiement. Si vous n’avez pas les fonds suffisants dans votre compte de paiement, la carte bancaire associée à votre compte sera débitée du montant de remboursement restant.
Si la commande que vous souhaitez rembourser est encore en cours de traitement, vous devez attendre pour la rembourser ou l’annuler. La plupart des commandes réglées via Etsy Payment sont traitées dans les 24 à 72 heures.
- Dans la section Commandes et livraison, sélectionnez l’icône … (points de suspension) à côté de la commande à annuler.
- Choisissez Émettre un remboursement.
- Sélectionnez un motif de remboursement et ajoutez un message facultatif à l’acheteur.
- A côté du numéro de la commande, sélectionnez la case Emettre un remboursement intégral, puis cliquez sur Annuler la commande.
- Sélectionnez les transactions à annuler. Vous pouvez annuler une partie ou la totalité des transactions d’une commande.
- Choisissez Vérifier le remboursement.
Si l’acheteur a réglé via Etsy Payments, Etsy vous recrédite ensuite les frais de transaction et de fiche produit associés.
Les commandes annulées apparaissent dans Commandes et livraison dans l’onglet Terminé.
L’annulation d’un article épuisé ne replace pas l’article dans votre boutique, mais vous pouvez le renouveler rapidement.
Vous devez coordonner le retour avec l’acheteur, attendre de recevoir l’article retourné, puis rembourser la commande à l’acheteur. Déterminez :
- L’endroit où l’acheteur doit envoyer le colis
- Le délai dans lequel vous souhaiteriez le recevoir
- Qui prendra en charge les frais d’expédition d’origine et de retour
Décidez ensuite comment gérer l’achat de l’étiquette d’expédition. Soit vous pouvez acheter l’étiquette auprès du service d’expédition de votre choix, soit l’acheteur peut acheter l’étiquette d’expédition.
Si vous achetez l’étiquette, suivez les étapes suivantes :
- Achetez l’affranchissement de retour sur le site web de votre transporteur habituel en utilisant votre adresse comme destination et l’adresse de l’acheteur comme origine. Si vous êtes un vendeur aux Etats-Unis, vous pourrez peut-être acheter une étiquette de retour par l’intermédiaire d’Etsy.
- Téléchargez l’étiquette au format PDF.
- Envoyez par email l’étiquette PDF à l’acheteur, ou envoyez-la en pièce jointe dans un message sur Etsy. Votre acheteur peut ensuite imprimer l’étiquette et l’utiliser sur son colis.
- Attendez que le colis soit renvoyé.
- Suivez les instructions ci-dessus pour émettre un remboursement pour la commande.
L’acheteur peut ouvrir un litige si vous ne pouvez pas résoudre le problème ensemble. Etsy soutiendra vos conditions générales déclarées du moment qu’elle s’alignent sur nos règlements.
A partir du 1er août, nous lançons un nouveau programme pour les vendeurs, destiné à gérer les problèmes de commandes qui ne parviennent pas aux acheteurs.
Dans le cadre de ce nouveau programme de protection sur les achats, Etsy peut rembourser les acheteurs lors de commandes éligibles de moins de 250 USD (comprenant les frais de livraison et les taxes) tandis que vous conservez le montant de la vente. Pour savoir ce qui détermine l’éligibilité des commandes au programme de protection sur les achats, lisez notre annonce ici.
Même si des problèmes d’expédition peuvent survenir, en collaborant avec l’acheteur pour trouver une solution, vous pouvez souvent atténuer la frustration d’une situation et l’utiliser pour fidéliser la clientèle. Si vous avez souscrit une assurance, vous pouvez proposer un remboursement, un remplacement et/ou travailler avec le service d’expédition pour déposer une réclamation. En tant qu’expéditeur, vous devrez déposer une demande de couverture d’assurance. Si vous avez acheté une étiquette d’expédition Etsy, découvrez comment effectuer une réclamation à l’assurance.
Collaborez avec l’acheteur et conseillez-lui de s’adresser à son bureau de poste local ainsi qu’à ses voisins.
Dans le cas où l’acheteur dépose un litige pour non-livraison, nous devons voir la preuve que l’article a été expédié à l’adresse figurant sur le reçu Etsy ou à l’adresse convenue dans les messages Etsy. Commentez dans le journal du litige avec la preuve d’expédition :
- un reçu fourni par un transporteur
- un numéro de suivi et/ou des informations de suivi montrant que le colis a été livré à l’acheteur
- un formulaire douanier (pour les envois internationaux)
- une copie numérisée de l’accusé de réception ou du bordereau d’expédition