Normes de service client

Les acheteurs visitent la plate-forme Etsy pour rechercher des articles spéciaux et uniques et bénéficier d’expériences d’achat personnalisées avec un service client fiable. Nos Normes de service client sont conçues pour aider les vendeurs à développer leurs activités de manière durable, en s’assurant qu’elles offrent à chaque acheteur un excellent service, et qu’Etsy reste un marché de confiance. 

Les Normes de service client d’Etsy sont définies dans les sections ci-dessous. 

Accéder à une section :

Quelles sont les attentes d’Etsy en matière de service client ?

Lorsqu’un acheteur effectue un achat sur Etsy, il est certain qu’il recevra sa commande en temps voulu, que son ou ses articles seront tels que décrits dans la fiche produit et qu’il bénéficiera d’une expérience mémorable en matière de service client. En offrant une excellente expérience à chaque fois qu’un client s’engage dans votre boutique, vous avez davantage de chances de recevoir des avis positifs, de bénéficier du bouche-à-oreille et d’augmenter le trafic des acheteurs réguliers. 

En tant que vendeur sur Etsy, vous êtes censé :

  • Préparer et expédier les commandes dans les temps de traitement et dates d’expédition prévues que vous avez choisis
  • Fixer des attentes réalistes grâce à des descriptions et des images précises de fiche produit
  • Répondre rapidement aux messages des acheteurs grâce à un service client axé sur la résolution
  • Traiter les acheteurs et les vendeurs avec respect et courtoisie

Comment mesure-t-on les performances d’une boutique en matière de service client ?

Nous examinons les boutiques de manière globale, en tenant compte de plusieurs facteurs lors de l’évaluation des performances. Ces facteurs comprennent, sans s’y limiter, le respect des délais de livraison, la communication dans les messages, les litiges, les avis et le comportement. Nous surveillons les tendances qui peuvent conduire à des expériences négatives pour les acheteurs, telles que des hausses potentiellement ingérables du volume des commandes, des retards d’expédition ou un manque de communication.

Nous savons que, malgré tous vos efforts, certaines commandes ne se dérouleront pas comme prévu. Notre Règlement concernant la protection des vendeurs offre un soutien aux vendeurs éligibles dans la gestion des transactions difficiles. Tant que les attentes d’Etsy en matière de service client ont été satisfaites, Etsy :

  • Ne vous tiendra pas financièrement responsable de certaines circonstances indépendantes de votre volonté, telles que les retards causés par le service d’expédition et les articles perdus en transit qui ont été expédiés à temps. 
  • Tient compte de la possibilité de situations isolées qui peuvent avoir un impact sur votre boutique (par exemple, un vendeur peut vivre dans une zone touchée par une catastrophe naturelle imprévue).
  • Exclut les avis médiocres et les litiges des acheteurs qui abusent du système d’avis ou ouvrent un litige par accident. 

Nous pensons qu’il est important que vous collaboriez avec votre acheteur lorsqu’il y a un problème, même si la commande remplit les conditions requises pour bénéficier de la Protection des vendeurs. Par exemple, si la commande d’un acheteur arrive endommagée ou semble perdue pendant le transport, vous pourriez l’aider à déposer une réclamation postale. Si un acheteur laisse un avis défavorable, vous pouvez proposer une résolution qui fonctionne pour vous deux. Lorsque le service client d’une boutique est mesuré, nous examinons comment le vendeur aborde les problèmes du point de vue du service client ainsi que ce qui est fait pour éviter des situations similaires à l’avenir.

Que se passe-t-il si ma boutique ne répond pas aux Normes de service client d’Etsy ?

Notre objectif est de soutenir la croissance durable des boutiques en fournissant une formation et une intervention aux boutiques qui en ont besoin. 

Si nous constatons que votre service client entraîne - ou risque d’entraîner - des expériences négatives pour les acheteurs, nous vous contacterons par e-mail. Nous pouvons vous fournir des informations ou limiter l’accès à votre compte, selon l’urgence de la situation. Ces limitations peuvent inclure le retrait par Etsy de vos fiches produits de la recherche ou d’autres fonctionnalités du site, la mise en pause de votre boutique, le retard des versements sur votre compte de paiement, et/ou la suspension de vos privilèges de vente et d’achat.

Si votre boutique ne répond toujours pas à nos attentes après que nous vous ayons contacté, nous pouvons vous retirer définitivement vos privilèges d’achat et de vente. Les boutiques ayant peu ou pas d’antécédents en matière de service client peuvent être suspendues définitivement à tout moment (c’est rare, et cela s’applique le plus souvent aux nouvelles boutiques qui ont reçu un taux élevé de plaintes).

Quelles sont les ressources disponibles pour m’aider à fournir un excellent service client ?

Nous vous encourageons à utiliser les outils fournis par Etsy pour soutenir le succès et la croissance de votre boutique. Ces fonctions ont été créées pour vous faire gagner du temps et faciliter la gestion de votre boutique :

  • Étiquette d’expédition Etsy. Si les étiquettes d’expédition Etsy sont disponibles dans votre région, vous pouvez acheter et imprimer des étiquettes d’expédition dans le confort de votre maison. Vous aurez également accès à des réductions d’affranchissement par rapport aux tarifs de détail grâce à nos partenariats avec certains transporteurs. Pour en savoir plus sur les étiquettes d’expédition Etsy, cliquez ici.

Nous vous proposons également des articles dans notre Centre d’aide et notre Manuel du vendeur pour vous aider à offrir une expérience de service client réussie. En voici quelques-uns :

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