Como cancelar uma venda

Depois de um comprador fazer uma compra, apenas o vendedor pode cancelar a venda. Quando cancelar a transação, o comprador recebe um reembolso total pela respetiva encomenda.

Se não conseguir concluir uma transação, recomendamos que notifique o comprador através das Mensagens Etsy antes de cancelar a transação.

Como cancelar uma encomenda

Para cancelar uma encomenda:

  1. Em Etsy.com, aceda ao Gestor da loja.
  2. Selecione Encomendas e envio.
  3. Aceda à página Cancelar uma encomenda, o que pode ser feito de duas formas: 
    • Apenas em computadores: selecione o ícone de três pontos junto à encomenda que pretende cancelar. Depois, escolha Cancelar.
    • Navegador em computador e dispositivos móveis: na sobreposição Detalhes da encomenda, clique em Mais ações. Depois, escolha Cancelar
  4. Selecione um motivo para o cancelamento a partir do menu pendente. Poderá então ver o montante do reembolso devido ao comprador. 
  5. Na caixa de texto abaixo do total do reembolso do comprador, deixe uma mensagem opcional para o comprador.
  6. Escolha Cancelar encomenda.

Para cancelar uma venda na aplicação Vender na Etsy, em Mais  selecione Cancelar encomenda 

Antes de iniciar o processo de cancelar uma encomenda:

O que acontece depois de cancelar uma venda? 

Assim que é cancelada, a Etsy considera a encomenda ou transação terminada e nula. No entanto, pode demorar até 48 horas para o cancelamento ser totalmente processado, e 3 a 5 dias para o reembolso aparecer na conta do comprador. Durante este tempo, pode ser submetida uma avaliação, e editada, se a encomenda ainda estiver dentro do prazo de elegibilidade de avaliação.

Cancelar um artigo esgotado não repõe o artigo na sua loja, mas tem a opção de o renovar rapidamente.

Se o comprador tiver pago através de Etsy Payments, já está! No entanto, se o comprador tiver pago através de outro método, como PayPal, terá de o reembolsar através do mesmo método de pagamento.

A Etsy credita-lhe automaticamente as taxas de anúncio e transação relacionadas. Não lhe serão cobradas quaisquer taxas adicionais pelo cancelamento. Uma vez cancelada a encomenda, essa transação irá ser removida da contagem de vendas da página inicial da sua loja. 

As encomendas canceladas aparecem em Encomendas e envio no separador Concluídas.

Como posso pagar um reembolso?

Se reembolsar um comprador através do seu Gestor da loja, a sua transação Etsy e as taxas de processamento pelas transações reembolsadas são automaticamente reembolsadas para a sua Conta de pagamento. Se não tiver fundos suficientes na sua Conta de pagamento, o seu cartão de crédito registado será debitado no valor restante do reembolso.

Se a encomenda que pretende reembolsar ainda estiver a ser processada, ainda não é possível reembolsar nem cancelar. A maior parte das encomendas pagas com Etsy Payments são processadas dentro de 24–72 horas.

Atualmente, o PayPal não está em funcionamento na Rússia e, como tal, não é possível realizar encomendas que sejam enviadas daí. Se tiver encomendas em aberto na Rússia, recomendamos que envie uma mensagem aos compradores e vendedores. Também pode contactar diretamente o PayPal com as suas dúvidas sobre pagamentos.

Se utilizar Etsy Payments, pode reembolsar a sua encomenda através do seu Gestor da loja:

  1. Em Etsy.com, abra o Gestor da loja.
  2. Selecione Encomendas e envio.
  3. Escolha o ícone (reticências) junto à encomenda que pretende reembolsar.
  4. Escolha Emitir um reembolso. Se pretender reembolsar parcialmente a transação, introduza o Montante a reembolsar junto ao artigo.

Após emitir um reembolso, pode também cancelar a encomenda.

Se utilizar outro método de pagamento, como PayPal sem Etsy Payments, terá de reembolsar a encomenda através desse método de pagamento.

Como posso pagar um reembolso?

Se reembolsar um comprador através do seu Gestor da loja, a sua transação Etsy e as taxas de processamento pelas transações reembolsadas são automaticamente reembolsadas para a sua Conta de pagamento. Se não tiver fundos suficientes na sua Conta de pagamento, o seu cartão de crédito registado será debitado no valor restante do reembolso.

Se a encomenda que pretende reembolsar ainda estiver a ser processada, ainda não é possível reembolsar nem cancelar. A maior parte das encomendas pagas com Etsy Payments são processadas dentro de 24–72 horas.

  1. Em Encomendas e envio, selecione o ícone (reticências) junto à encomenda que pretende cancelar.
  2. Escolha Emitir um reembolso.
  3. Selecione um Motivo para emissão de um reembolso e adicione uma Mensagem para o comprador opcional.
  4. Junto ao número da encomenda, selecione a caixa junto a Emitir um reembolso total e depois junto a Cancelar encomenda.
  5. Escolha as transações a cancelar. Irá cancelar algumas ou todas as transações numa encomenda.
  6. Escolha Rever reembolso.

Se o comprador tiver pago com Etsy Payments, a Etsy credita-lhe as taxas de anúncio e transações relacionadas.

As encomendas canceladas aparecem em Encomendas e envio no separador Concluídas.

Cancelar um artigo esgotado não repõe o artigo na sua loja, mas tem a opção de o renovar rapidamente.

Deve coordenar o reembolso com o comprador, aguardar até receber o artigo devolvido e, em seguida, reembolsar o comprador pela encomenda. Determine:

  • para onde o comprador deve enviar o pacote
  • o intervalo de tempo em que gostaria de o receber
  • quem será responsável pelos custos do envio original e da devolução

Em seguida, decida como processar a compra da etiqueta de envio. Pode comprar a etiqueta através do serviço de envio da sua preferência, ou o comprador pode comprar a etiqueta de envio.

Se decidir comprar a etiqueta, siga estes passos:

  1. Compre a etiqueta de devolução no site da transportadora da sua preferência utilizando o seu endereço como destino e o endereço do comprador como origem. Se estiver nos EUA, poderá conseguir comprar uma etiqueta de devolução através da Etsy.
  2. Transfira a etiqueta como PDF.
  3. Envie-a por e-mail para o comprador, ou envie-a como anexo numa mensagem através da Etsy. O comprador pode então imprimir a etiqueta e utilizá-la no pacote.
  4. Aguarde a devolução do pacote.
  5. Siga as instruções acima para emitir um reembolso pela encomenda.

O comprador pode abrir um caso se não conseguir chegar a uma resolução consigo. A Etsy irá apoiar as políticas declaradas da loja, desde que estas cumpram as nossas políticas.

Em 1 de agosto, vamos apresentar um novo programa aos vendedores para quando surgem problemas com encomendas que não são entregues aos respetivos compradores.

Ao abrigo da nova Política de proteção de compras, a Etsy poderá reembolsar compradores para encomendas elegíveis abaixo de 250 USD (incluindo envio e impostos) e o vendedor irá manter a receita da venda. Para saber mais sobre que encomendas são elegíveis para a Proteção de compras da Etsy, veja o nosso anúncio aqui.

Embora possam ocorrer problemas com o envio, se chegar a acordo com o comprador poderá acalmar uma situação frustrante, conquistando dessa forma a lealdade do cliente. Pode oferecer um reembolso, uma substituição e/ou reclamar junto do serviço de envio se tiver seguro. Enquanto remetente, terá de apresentar uma reclamação para ativar o seguro. Se tiver comprado uma etiqueta de envio Etsy, saiba como apresentar uma reclamação de seguros.

Colabore com o comprador e aconselhe-o a consultar a estação de correios local e os vizinhos. 

Caso o comprador apresente um caso de não entrega, teremos de ter uma prova de que o artigo foi enviado para o endereço constante no recibo da Etsy, ou para o endereço acordado nas Mensagens Etsy. Comente no registo do caso com a prova de envio: 

  • Um recibo do serviço de envio
  • Um número de acompanhamento e/ou informações de acompanhamento que demonstrem que o pacote foi entregue ao comprador
  • Um formulário aduaneiro (para envios internacionais)
  • Uma cópia digitalizada da confirmação de envio ou das informações de saída
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