Reembolsos, devoluções e trocas para vendedores

A Etsy é um espaço formado por vendedores independentes que gerem as próprias lojas. Isto significa que cada vendedor é responsável pela própria política relativamente a reembolsos, trocas e devoluções. As políticas individuais variam de loja para loja.

Como vendedor na Etsy, espera-se de si que declare abertamente as suas políticas no que diz respeito às devoluções e reembolsos nas suas políticas da loja. Isto inclui:

  • Aceitar ou não devoluções
  • O intervalo de tempo durante o qual pode aceitar uma devolução
  • Quem paga o custo de envio da devolução de quaisquer itens que lhe sejam devolvidos

Se chegar a um acordo de devolução com um comprador através das Mensagens Etsy ou do sistema de casos da Etsy, esperamos que cumpra esse acordo. Isto pode incluir:

  • Emitir um reembolso pelos artigos devolvidos
  • Fornecer à Etsy prova de envio de um artigo de substituição

Se tiver um problema com uma transação, o melhor é contactar diretamente o comprador através das Mensagens Etsy. Os compradores são também incentivados a contactá-lo se tiverem problemas.

Se o comprador acabar por abrir um caso, este artigo da Ajuda explica o que deve fazer a seguir.

Para informações adicionais sobre reembolsos e devoluções, consulte estes artigos da Ajuda:

Cancelar uma venda
Emitir um reembolso através do Etsy Payments
Reembolsar uma encomenda através do PayPal
Resolução do caso de um vendedor

União Europeia

Se entrar numa transação com um comprador localizado na União Europeia, é obrigado a cumprir a Diretiva da UE relativa aos direitos dos consumidores.

Para os compradores da UE que pretendam resolver uma disputa com um vendedor da UE: acreditamos que o nosso sistema de casos é a forma mais rápida e eficaz de resolver disputas entre compradores e vendedores. No entanto, se não quiser utilizar o nosso sistema de casos, tem a opção de utilizar a plataforma de resolução de litígios em linha da UE, que pode encontrar aqui.

Tem dúvidas sobre o trabalho com os clientes?

Pergunte à comunidade

Após enviar uma encomenda, pode marcá-la como concluída ou adicionar informações de acompanhamento.

Se utilizar uma etiqueta de envio da Etsy, a encomenda passa automaticamente para o separador Concluídas e o comprador recebe uma notificação de que a encomenda foi enviada na data da etiqueta de envio.

Se enviar com um método de envio diferente, pode marcar a encomenda como concluída. Para marcar uma encomenda como concluída:

  1. Localize a encomenda no seu separador Vendidas.  
  2. Clique no ícone do temporizador na encomenda e, em seguida, clique em Marcar como concluída (se não tiver passos de progresso personalizados, não terá de clicar em Marcar como concluídas após clicar no ícone do temporizador).
  3. Em seguida:
  • Escolha uma Data de envio. Não iremos enviar uma Notificação de envio ao comprador até à Data de envio do pacote.  
  • Adicione uma Nota pessoal ao comprador.
  • Adicione um número de acompanhamento, se tiver recebido um da transportadora de envio.

Pode incluir um número de acompanhamento quando marcar uma encomenda como concluída.  

Pode também adicionar um novo acompanhamento após marcar uma encomenda como concluída na página Encomendas concluídas:

  1. Clique no ícone (reticências) junto à encomenda.  
  2. Clique em Adicionar acompanhamento.

As minhas informações de acompanhamento da USPS não funcionam

Se as informações de acompanhamento não funcionam no site da USPS, o acompanhamento pode ser fornecido através da Pitney Bowes. Temos uma parceria com a Pitney Bowes para fornecer informações de acompanhamento para cartas e encomendas planas registadas. O número de acompanhamento não funciona no site da USPS, mas o vendedor e o comprador podem aceder a informações de acompanhamento clicando na ligação de acompanhamento através da Etsy.

A Etsy não aceita as minhas informações de acompanhamento

Se obtiver um erro “Acompanhamento não suportado”, isso pode dever-se ao facto de a transportadora exigir uma validação de segurança no site. Pode enviar o acompanhamento através de uma ligação na “Nota ao comprador” ou numa Mensagem.

O estado da encomenda está incorreto

Se uma encomenda tiver sido entregue mas apresentar o estado incorreto, isso pode dever-se a um problema com a apresentação do estado. O estado do envio na Etsy não pode ser editado, mas isso não afeta o pagamento da encomenda e o comprador continua a poder deixar feedback.

A moeda na nota de embalagem é a moeda da preferência do comprador. Pode ser diferente da moeda do país do comprador ou da loja do vendedor. O recibo da encomenda apresenta a moeda da loja.

Embora possam ocorrer problemas com o envio, se chegar a acordo com o comprador poderá acalmar uma situação frustrante, conquistando dessa forma a lealdade do cliente. Pode oferecer um reembolso, uma substituição e/ou reclamar junto do serviço de envio se tiver seguro. Enquanto remetente, terá de apresentar uma reclamação para ativar o seguro. Se tiver comprado uma etiqueta de envio Etsy, saiba como apresentar uma reclamação de seguros.

Colabore com o comprador e aconselhe-o a consultar a estação de correios local e os vizinhos.  

Caso o comprador apresente um caso de não entrega, teremos de ter uma prova de que o artigo foi enviado para o endereço constante no recibo da Etsy, ou para o endereço acordado nas Mensagens Etsy. Comente no registo do caso com a prova de envio: 

  • Um recibo do serviço de envio
  • Um número de acompanhamento e/ou informações de acompanhamento que demonstrem que o pacote foi entregue ao comprador
  • Um formulário aduaneiro (para envios internacionais)
  • Uma cópia digitalizada da confirmação de envio ou das informações de saída
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