As encomendas elegíveis feitas entre 1 de novembro às 00:00 ET (4:00 GMT) e 31 de dezembro às 23:59 ET (1 de janeiro às 4:59 GMT) terão o montante da cobertura da proteção de compras da Etsy duplicado de 250 USD para 500 USD. Esta cobertura baseia-se na data em que a encomenda foi feita e não na data em que o comprador abriu o caso.
Os casos mostram que um comprador indica que tem um problema não resolvido com a sua encomenda. Nem todos os casos o afetam negativamente a si nem à sua loja, desde que cumpra os nossos padrões de serviço de apoio ao cliente.
Se crê que o problema do seu comprador reúne os requisitos para beneficiar da proteção de compras da Etsy, deverá incentivá-lo a abrir um caso para a Etsy analisar.
Para a maioria dos casos, as informações disponíveis a partir do estado de envio da encomenda e dos critérios de elegibilidade para a Proteção de compras da Etsy é usada para determinar um resultado. Se forem necessárias mais informações, receberá uma notificação no registo de casos e irá receber um e-mail da Etsy.
O que pode levar um comprador a abrir um caso?
Os compradores apenas podem abrir um caso por estas razões:
- Um caso de não entrega: a encomenda não chegou
- Um caso de descrição incorreta: os artigos recebidos pelo comprador não correspondiam à descrição nos anúncios da Etsy
- O artigo chegou danificado
- O artigo chegou após a data de entrega prevista
Saiba mais sobre o que constitui motivo para um caso.
Quando é que um comprador pode abrir um caso?
Após a data de entrega prevista de uma encomenda (se aplicável) ou o tempo de processamento e/ou data de envio, e, no mínimo, 48 horas após o comprador ter entrado em contacto sobre o problema. Confirmada a elegibilidade, os compradores têm 100 dias para abrir um caso.
Saiba mais sobre quando um comprador pode abrir um caso.
Como resolver um caso
A Etsy irá analisar a encomenda e chegar a uma resolução. Se a encomenda estiver elegível para a proteção de compras da Etsy, a Etsy irá reembolsar o comprador e o vendedor ficará com as receitas da venda. As encomendas acima de 250 USD não são elegíveis para a Proteção de compras da Etsy. Como tal, recomenda-se que embale os artigos com cuidado e que adquira seguro de envio quando envia este tipo de encomendas.
Em alguns casos, a Etsy irá continuar a investigação para resolver o caso. Se a Etsy entrar em contacto consigo para dar mais informações sobre um caso aberto, terá de responder. Uma vez fechado o caso, receberá juntamente com o comprador um e-mail a indicar que foi alcançada uma solução.
O programa de proteção de compras para vendedores da Etsy não é uma política de seguros nem uma garantia. A Etsy irá decidir, a seu exclusivo critério, se é concedida proteção, ao abrigo do programa de proteção de compras da Etsy, a uma transação.
A Etsy reserva o direito de alterar, suspender ou descontinuar o programa em qualquer momento, por qualquer razão, e não seremos responsáveis perante o utilizador pelo efeito que quaisquer alterações ao programa tenham no utilizador. Além disso, a Etsy reserva o direito de resolver o caso em seu nome se for necessário, o que pode incluir emitir um reembolso ao comprador e deduzir fundos da sua conta de pagamento.
Como é que colaboro com o comprador para resolver o caso?
Se o caso estiver aberto, colabore com o comprador através da secção de Casos no Gestor da loja:
- Inicie sessão em Etsy.com e aceda ao Gestor da loja.
- Aceda a Ajuda e depois Casos.
- Aceda ao separador Casos comunicados sobre a sua loja e selecione o número de ID do caso aplicável.
- Utilize a caixa Adicione o seu comentário para comunicar com o comprador. Dependendo da transação, pode também optar por outras ações, como reembolsar o comprador ou atualizar as informações de envio.
Utilize a página Casos para todos os comentários e informações relacionados com o seu caso. Carregue capturas de ecrã ou fotos diretamente para a página do caso selecionando a opção Anexar imagem por baixo da caixa de texto.
Saiba mais sobre o que lhe é pedido durante um caso.
As encomendas elegíveis feitas entre 1 de novembro às 00:00 EDT (4:00 GMT) e 31 de dezembro às 23:59 EST (1 de janeiro às 4:59 GMT) terão o montante da cobertura da proteção de compras da Etsy duplicado de 250 USD para 500 USD. Esta cobertura baseia-se na data em que a encomenda foi feita e não na data em que o comprador abriu o caso.
Enquanto vendedor, tem de continuar a cumprir os requisitos de elegibilidade do programa de proteção de compras da Etsy para que a Etsy possa cobrir as encomendas elegíveis.
Se o vendedor e o comprador não conseguirem resolver o problema através das Mensagens, o comprador poderá abrir um caso. Um caso é uma denúncia formal de um problema. Enquanto vendedor deve colaborar com o comprador para resolver o caso.
Para adicionar informações ao seu caso, comente o caso. Deve manter todas as informações sobre o caso no registo do caso.
A Etsy reserva o direito de resolver o caso em seu nome se for necessário, o que pode incluir emitir um reembolso ao comprador e deduzir fundos da sua conta de pagamento.
Teremos de ter uma prova de que o artigo foi enviado para o endereço constante no recibo da Etsy, ou para o endereço acordado nas Mensagens Etsy. Indique um número de acompanhamento válido quando enviar as suas encomendas para garantir que tem o comprovativo de envio necessário.
Contamos com a excelência da assistência ao cliente por parte dos vendedores. Comente no registo do caso e reconheça a preocupação do cliente para que este se sinta compreendido. Seja paciente e compreensivo na comunicação com o cliente e, mais importante ainda, concentre-se no que pode fazer para corrigir a situação.
Um agente de casos irá avaliar o caso e chegar a uma decisão. Se tiver dúvidas sobre a decisão, comente no registo do caso e peça ao agente para esclarecer a determinação e/ou os próximos passos.
Geralmente, os casos são fechados automaticamente quando o problema é resolvido.
Os casos podem ser encerrados automaticamente nas seguintes circunstâncias:
- O vendedor emite um reembolso completo ao comprador através do Etsy Payments
- Para casos de não entrega, não existe informações de acompanhamento disponibilizadas ou as informações de acompanhamento da encomenda indicam que o pacote foi entregue para o endereço no recibo da Etsy.
- O comprador encerra o caso se estiver satisfeito com a resolução.
Em alguns casos, a Etsy poderá ter de investigar mais aprofundadamente para resolver o caso. Se a Etsy entrar em contacto consigo para dar mais informações sobre um caso aberto, terá de responder.
Se o comprador pagou através da conta de PayPal e não através do Etsy Payments, poderá ter de enviar à Etsy uma prova de reembolso pelo PayPal para que o caso possa ser fechado.
A Etsy reserva o direito de resolver o caso em seu nome se for necessário, o que pode incluir emitir um reembolso ao comprador e deduzir fundos da sua conta de pagamento.
Se tiver dúvidas acerca da resolução de um caso específico fechado relativo a artigos que diferem da descrição ou que chegaram danificados, contacte-nos e iremos analisar o caso. O nosso objetivo é assegurar que a resolução de casos está alinhada com as políticas da Etsy e com o programa de proteção de compras da Etsy.