Se a encomenda do comprador se perder no correio, tem várias opções para lhe prestar um excelente serviço de apoio ao cliente e ajudar a remediar uma experiência negativa: 

Entre em contacto com o comprador

O primeiro passo para resolver quaisquer problemas é comunicar abertamente sobre o estado da encomenda através das Mensagens.

Não se esqueça de informar o comprador de quaisquer atualizações do acompanhamento ou de qualquer comunicação que receba da transportadora ou do fornecedor de seguros. Disponibilize documentação de envio para ajudar o comprador e a transportadora a localizar a encomenda. Isto pode incluir números de acompanhamento, cópias de quaisquer etiquetas de envio ou documentação sobre a própria encomenda.

Se a encomenda tiver sido entregue, mas o comprador não a conseguir encontrar, peça-lhe que contacte outro membro do agregado familiar ou um colega de trabalho, se a encomenda tiver sido entregue no local de trabalho.

Se o comprador estiver a tentar encontrar a encomenda no posto de correios local, forneça-lhe qualquer documentação de envio que possa ter para o ajudar a localizar o artigo. Aconselhe-o a verificar também juntos dos vizinhos. 

Se decidir abrir uma reclamação junto do serviço de envio, mantenha o comprador informado sobre o progresso da mesma. 

Abra uma reclamação 

O passo seguinte é abrir uma reclamação junto da transportadora assim que esta opção estiver disponível. Regra geral, o vendedor fá-lo em nome do comprador.

Primeiro, entre em contacto com a transportadora e, se possível, tente abrir um pedido de investigação de extravio de correio. Se a encomenda não tiver seguro, este pode ser o seu único recurso.

Se uma encomenda não tiver seguro mas for confirmada como perdida após uma investigação de extravio de correio, poderá ter direito a um reembolso dos custos de envio pela transportadora. Consulte as políticas da sua transportadora para saber quais são as suas opções.

Se não tiver contratado um seguro, verifique se o método de envio utilizado inclui um seguro ou uma cobertura automática. Neste caso, contacte a transportadora para abrir uma reclamação. (Se tiver comprado etiquetas FedEx SmartPost na Etsy, terá de abrir a reclamação na Etsy.)

Se a encomenda tiver seguro, o próximo passo será o vendedor abrir uma reclamação formal junto da seguradora de transporte.

Se utilizar etiquetas de envio Etsy e tiver contratado um seguro, pode iniciar o processo de reclamação através da Shipsurance: 

1. Em Etsy.com, aceda ao Gestor da loja. 
2. Aceda a Encomendas e Envio.
3. Escolha a encomenda com a etiqueta com seguro. 
4. Escolha o ícone … à direita.
5. Selecione Apresentar reclamação de seguro.
6. Será direcionado para o site da Shipsurance para preencher o que falta do formulário de reclamação. 

Envie um artigo de substituição ou um reembolso

A Etsy não responsabiliza os vendedores por artigos perdidos no correio. No entanto, se for possível, considere enviar um artigo de substituição ou um reembolso da encomenda. O envio de um artigo de substituição ou um reembolso pode aumentar a satisfação do cliente, o que pode ajudar o seu negócio a ter sucesso a longo prazo. 

Melhores práticas para encomendas futuras

• Não se esqueça de rever todas as mensagens que receber do comprador antes de enviar a encomenda. O comprador poderá ter fornecido um endereço de envio atualizado ou tentado coordenar a entrega através de outro serviço. Pode adicionar uma nota privada à encomenda se precisar de acompanhar pormenores importantes, ou pode utilizar os passos de progresso na secção Encomendas e envio do Gestor da loja para organizar as encomendas que necessitam de alterações.
  
  
• Considere divulgar as transportadoras que utiliza para as suas entregas nas páginas dos anúncios e nos perfis de envio. Os compradores podem saber que têm problemas com algumas transportadoras e, se souberem esta informação desde o início, isso pode ajudar a evitar problemas mais tarde.
  
  
• Embora possa haver uma despesa extra dependendo do método de envio e da transportadora utilizada, considere incluir acompanhamento e seguro em todos os seus envios. Os compradores podem sentir-se mais motivados a encomendar se souberem que estão protegidos. Se esta não for uma opção razoável para o seu negócio, considere contactar os compradores que lhe compram artigos particularmente valiosos para organizar estes serviços caso a caso.